Contacto DJCS Ventas

Cierre

Gracias por su interés, por favor complete sus datos de contacto y del detalle de su consulta que gustosamente le contactaremos a la brevedad

Gracias, su mensaje ha sido enviado!
Oops! Algo está mal con el envío de su mensaje, por favor intente de nuevo

De Jongh Computing Systems
Av. Veracruz, Edif. Capaya
Piso 3. Urb.  Las Mercedes
Caracas-Venezuela
Telefono: +58 (212) 992.8876
email: ventas@djcs.com.ve

De Jongh Computing Systems International
3550 SW 148th Av, Suite 110
Miramar, FL 33027 - USA
Phone: +1 (954) 874.1607
email: sales@djcs.us

¿Por qué considerar una solución ITSM basada en la nube? BMC Remedyforce

Elegir la solución para la gestión de servicios (ITSM) adecuada nunca ha sido fácil, existe una gran cantidad de vendedores y productos a considerar, y con diferentes modalidades para consumir el producto o software como son, el local (on premises) y el de software como un servicio (SaaS). Cada producto y su modalidad, ofrece información acerca de las características, ventajas y beneficios, inclusive se dispone de documentación que los compara, ahora bien, para seleccionar el producto/modalidad adecuado, es recomendable que los líderes responsables, tengan claro los requisitos y objetivos de las organizaciones, la madurez de los procesos y el presupuesto, para soportar los servicios y responder a las demandas del negocio.

En el caso de la modalidad de software como un servicio (Saas) y el porqué elegirla empecemos por mencionar lo que significa, es una nueva forma de distribuir el software, en la cual, el proveedor aloja la aplicación en sus propios servidores, dándole acceso al cliente a través de una licencia.

Bajo la modalidad SaaS, el cliente no tiene que comprar el producto o aplicación, permitiendo un ahorro de costos considerable, y en el caso de las Pymes, la posibilidad de acceso a mejores aplicaciones, antes vetadas por los temas de costo y mantenimiento.

La elección de una solución de servicio y gestión de servicios SaaS puede eliminar los dolores de cabeza de la compra y mantenimiento de servidores y software, lo que le permite "administrar servicios y no servidores".


Algunas de las ventajas del uso de soluciones en modalidad SaaS son:

Acceso a la nueva tecnología

Administrar los servicios no el software de gestión de servicios

Totalmente escalable, solo paga por las necesidades del momento

Las aplicaciones SaaS están disponibles dondequiera que tenga acceso a Internet

Los datos siempre estarán seguros al ser tratados por empresas absolutamente dedicadas a ello y siempre cumpliendo la normativa vigente

No se necesita instalación ni mantenimiento

Evita la renovación de equipos. Con los equipos que soportan una conexión a internet, puede aguantar durante mucho más tiempo funcionando sin necesidad de aumentar potencia o capacidad.

Gestión empresarial ágil: Sea ágil y más sensible a las necesidades cambiantes del negocio. Permite entregar la tecnología que el negocio necesita más rápidamente, permite una mejor flexibilidad de TI y menor riesgo


Aspectos claves a considerar en la evaluación de una solución SaaS para ITSM

Capacidades

No todas las soluciones de servicio de SaaS se crean iguales. Al seleccionar una solución basada en el estándar ITIL® (IT Infrastructure Library®), obtendrá prácticas recomendadas y probadas en el campo, que aceleran la resolución de problemas, aumentan la eficiencia y la eficacia de su personal y documentan el valor que la TI está suministrando al negocio.

La elección de utilizar una solución de gestión de servicios basada en SaaS es sólo el primer paso para competir ágilmente en el mercado. Características clave deben satisfacerse, como las mejores prácticas integradas y automatizadas de ITIL, un flujo de trabajo completo, un portal de usuarios flexible, colaboración y claros informes de gestión, para reducir los costos de los servicios y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción y la productividad de los empleados

A continuación, algunas capacidades críticas que buscar 

Portal de solicitud de usuario

La llamada de escritorio de ayuda menos costosa es la que nunca se hace, los usuarios pueden ver en línea e instantáneamente el estado de sus solicitudes o problemas, o mejor aún, resolverlos por su cuenta. 

Es por eso que su solución debe incluir un portal que permita a los usuarios ingresar fácilmente y realizar seguimiento de las solicitudes. Busque un portal dinámico de solicitud de usuario que permita la entrada directa de una solicitud de servicio desde el PC del usuario o desde su dispositivo móvil, así como uno que proporcione opciones adicionales, como correo electrónico. El portal también debe proporcionar chat y soporte remoto que permite al personal de servicio ayudar a los usuarios en tiempo real. Esto reduce el número de visitas in situ requeridas para resolver problemas, mejora la satisfacción del usuario y acelera la resolución de problemas.


Gestión de problemas

Un sistema de gestión de problemas ayuda a los analistas de TI a comprender las causas de los incidentes y los previene en el futuro. Las características clave a buscar incluyen:

· La capacidad de relacionar artefactos fácilmente, como registros e informes de incidentes

· Búsquedas complejas para ayudar a los analistas a identificar problemas con causas comunes

· Integración con las soluciones desktops para capturar automáticamente la información de incidentes

· Integración con una base de datos de gestión de configuración (CMDB) para identificar de forma más rápida y precisa los componentes de TI que causaron un incidente




Automatización de gestión de servicios de TI

La automatización de la administración de servicios de TI reduce los costos y los tiempos, y ayuda a asegurar la calidad mediante la estandarización de funciones comunes. Busque flujos de trabajo automatizados basados en las mejores prácticas de ITIL que permitan la transferencia de tareas desde el informe inicial mediante la aprobación del trabajo requerido, así como los procesos de gestión de cambios necesarios y el cierre final. 

Esto va más allá del "manejo de tickets" a gestionar y automatizar todo el proceso usando las mejores prácticas para resolver problemas y mantener el negocio funcionando a través de flujos de trabajo para aprobaciones, escalamiento y cambios. La automatización, combinada con el autoservicio, es especialmente eficaz para acelerar funciones comunes, como reparar servidores fallidos, restablecer contraseñas, recuperar archivos y cambiar los derechos de acceso.

Gestión integrada del cambio

El cambio puede significar desde la actualización de la PC de un usuario hasta la instalación de un nuevo sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Realizar cambios es una de las funciones más comunes ejecutadas por una organización de TI, y puede causar la mayoría de los problemas si no se hace correctamente. Para ayudar a prevenir estos problemas, busque una solución de servicio con mejores prácticas integradas que aseguren que los cambios se realicen correctamente y a un mínimo costo. La gestión de cambio es aún más crítica cuando se considera que si un servicio de aplicaciones, por no hablar de su sitio Web, falla, puede costar miles, si no cientos de miles, de dólares en ingresos perdidos

Una causa común de cambios mal implementados son los "silos" dentro de la organización de TI que permiten a las organizaciones de prueba o de desarrollo modificar el entorno de producción sin notificar al personal de operaciones que debe evaluar el impacto de dichos cambios.

Busque soluciones que incorporen flujos de trabajo que requieran que los cambios sean planeados, evaluados y aprobados correctamente. Estos flujos de trabajo deben ser lo suficientemente flexibles como para permitir a varios gerentes de negocios aprobar los tipos de cambios apropiados según sea necesario

Seguimiento y gestión de activos informáticos

Una gestión adecuada es fundamental para hacer el uso más eficaz de sus activos de hardware y software. No tener una imagen clara de sus activos de TI puede conducir a costosas adquisiciones de hardware o software que ya posee, pero puede que no sepa. También puede comprometerlo con responsabilidades si posee el tipo incorrecto de licencias o menos licencias de software de las que necesita.

Cuando se integra con el portal de solicitud de usuarios, una gestión eficaz de activos le permite optimizar y automatizar su proceso de aprobación y despliegue, realizar un seguimiento y uso del inventario, a medida que las necesidades del negocio cambian.

La gestión de activos también acelera la resolución de problemas manteniendo al personal del servicio de soporte, al día sobre el software, el hardware y los dispositivos de red dentro de la organización. Esto permite al operador ver cualquier historia de los problemas relacionados a un activo, su estado actual o cualquier cambio reciente que pueda haber causado el problema

Equipo de Comunicación y Colaboración

Especialmente para un equipo de TI sobrecargado, la colaboración es esencial para aumentar la productividad, compartir conocimientos y reducir los tiempos de respuesta.

Busque capacidades de colaboración que reduzcan el desperdicio de tiempo y esfuerzo mientras que el personal de soporte intercambia llamadas telefónicas o correos electrónicos para encontrar el estado de los proyectos, las respuestas a preguntas comunes o información sobre cualquier problema nuevo que pueda haber surgido. Además, busque la posibilidad de compartir rápidamente actualizaciones sobre el estado de los problemas pendientes y las soluciones a ellos.

Otras características de colaboración útiles incluyen la posibilidad de compartir información entre dispositivos móviles, enviar actualizaciones de estado y otra información a los miembros del personal, y coordinar funciones sensibles al tiempo. La solución de servicio también debe permitir la transferencia de las preguntas o tareas pendientes entre turnos sin problema y sin perder la pista del trabajo, duplicar pasos o pedir al usuario la misma información. Los flujos de trabajo visual ayudan al personal a comprender y comunicar fácilmente los procesos que se van a automatizar. Los dashboards o cuadros de mando, ayudan a cada empleado a ver las tareas que deben realizar, así como el orden en que deben realizarlas y las categorías del trabajo pendiente

Información para orientar las decisiones de gestión

Para proporcionar el mejor servicio y al menor costo, necesita saber qué activos tiene y cómo están desempeñándose. También necesita saber cuántas solicitudes de servicio está manejando, qué tan rápido las está manejando, cuántas cuestiones permanecen sin resolver y qué sistemas y unidades de negocio generan la mayoría de las solicitudes de servicio. Busque una solución de servicio SaaS de atención al cliente que ofrezca visibilidad de TI y de gestión de negocio, sobre el estado de sus activos y la calidad del servicio que está proporcionando, para que pueda mejorar su eficiencia y eficacia en el tiempo.

Su solución SaaS también debe informar sobre el estado de la infraestructura de TI y el trabajo realizado por el personal de TI, en lenguaje y formatos fácilmente entendibles por los gerentes de negocios. Esto incluye tableros o dashboards que muestran el estado de las aplicaciones críticas, así como el número y tipo de licencias de hardware y software propiedad de la organización y el retraso actual de solicitudes abiertas. Esta visión combinada de los activos de TI, las cargas de trabajo y las aplicaciones y servicios del negocio que ellos soportan, ayudan a los gerentes de negocios a comprender la contribución de TI al negocio

Una Plataforma para el Crecimiento

Debido a que sus requerimientos están cambiando constantemente, no puede permitirse el lujo de cerrarse en una plataforma de servicio SaaS demasiado pequeña y limitada para sus necesidades. Busque una plataforma dinámica que pueda escalar rápida y fácilmente al número de usuarios y al alcance de las capacidades que necesita. También debe estar cómodo crecimiento en el número y el tipo de dispositivos, aplicaciones y servicios que administra. Busque una plataforma que no conste de una sola aplicación, sino que soporte herramientas de desarrollo para una rápida y fácil expansión de nuevos servicios.

Una verdadera plataforma también proporcionará nuevas capacidades a través de un vibrante ecosistema de socios. Las soluciones de partners mejoran sus capacidades básicas. Debido a que han sido desarrolladas, probadas y aprobadas como parte de la oferta de la plataforma, puede estar tranquilo sabiendo que el soporte, la integración y la interoperabilidad, son manejados por el proveedor de la solución y no son su responsabilidad

Seguridad y Fiabilidad

Busque características de seguridad, como encriptación, control de acceso y segregación adecuada de datos, que proteja la información de su organización en un ambiente multi-tenancy (multi-empresa). Insista en plataformas que cumplan con rigurosas certificaciones de seguridad, como ISO 27001, SAS70 Tipo II y SysTrust, así como normas de seguridad granulares y de uso compartido, para permitir a los clientes decidir qué usuarios verán qué información. Esto facilita la delegación de tareas menos críticas a los trabajadores menos calificados, reduciendo los costos de soporte y garantizando una seguridad adecuada. Además, insista en los servicios de respaldo y de recuperación de desastres a nivel empresarial para garantizar la continuidad del servicio

Costo de Propiedad

Calcular el TCO es un factor importante en la selección de la solución ITSM a efectos de estimar el Retorno de Inversión, ROI, que se puede esperar de la misma. Deben considerarse los costos asociados a la plataforma para operar la solución, en caso de implementación on-premises, del licenciamiento para los usuarios, los servicios profesionales para la implementación, de capacitación y de administración y soporte.

A continuación una lista de aspectos a considerar cuando evalué y/o compare el TCO de soluciones on-premises y SaaS. Estime para 3-5 años, el costo de una solución SaaS es bastante predecible, con TCO menor, por lo general, que una solución on-premises, cuando se consideran todos los factores

Plataforma On-premises

Infraestructura HW & SW

Considere todos los componentes de la infraestructura para operar la solución on-premises, su respaldo y contingencia, incluyendo servidores, espacio en disco, licencias de sistema operativo, base de datos, sistemas de seguridad y otros que apliquen en su entorno. Evalue escenarios de costos por ampliación de la plataforma según el crecimiento estimado para la solución

Implementación

Costos asociados a la preparación del entorno e instalación, configuración, entonación de la plataforma HW & SW requerida para la solución

Mantenimiento y Soporte

Correspondiente a los costos asociados a contratos con proveedores y terceros responsables de mantener operativa la plataforma, reparaciones y partes  

Personal Administrativo 

Requerido para el mantenimiento y soporte de la plataforma  

Solución ITSM, On-premises ó SaaS

Licenciamiento

Estime el número y tipo de usuarios para la solución, evalue escenarios según las modalidades de licenciamiento disponibles. Estime el crecimiento y/o decrecimiento en la cantidad de usuarios y su impacto en el costo del licenciamiento.

Como proveedores de BMC Remedyforce, solución SaaS para ITSM, les referimos que el esquema de licencimiento es a través de licencias nombradas. Esto es, todos los usuarios de la solución requerirán una licencia. El modelo de licencia incluye una tarifa mensual más baja para los usuarios casuales que gastan al menos un 60% menos de tiempo en usarlo que los usuarios estándar de la herramienta. Esto hace que el producto sea más asequible que otros productos SaaS que basan los precios en un modelo de suscripción a un usuario de tarifa fija. Remedyforce ofrece opciones empaquetadas con BMC Client Management (BCM) que permiten la ejecución de capacidades de apoyo a la gestión de incidentes y problemas, como el control remoto o la transferencia de archivos desde una sola consola y el descubrimiento automático de activos, entre muchas ventajas adicionales. El descubrimiento de activos sin agente se incluye con la licencia base de Remedyforce, que además de los activos de servicio convencionales, también admite el descubrimiento y la entrada en el CMDB de activos de ciclo de vida cortos, como máquinas virtuales

Servicios para la implementación de la solución

Según la flexibilidad que le brinde la solución, podrá considerar escenarios de implementación que respondan a las demandas del negocio y ofrezcan mejor relación precio/valor. Por ejemplo, evalúe las diferencias y beneficios de una implementación completa de la solución o implementación por módulos, que le permitiría entrar en producción más rápido, a menor costo e ir creciendo según lo requiera.  

Mantenimiento y Soporte de la solución

Normalmente en la forma de un contrato anual suscrito con el proveedor de la solución, que permite tener acceso a las nuevas versiones y parches; así como a servicios de soporte en caso de fallas y problemas. Adicionalmente en esta categoría considere los costos asociados a la implementación de las actualizaciones y parches y del personal, interno o contratado, requerido para la administración de la solución

El fabricante, solidez y soporte

Muy importante evaluar las empresas fabricantes y proveedoras de la solución, considere entre otros los siguientes aspectos en su evaluación:

· Experiencia en el sector, trayectoria de la empresa, productos y servicios

· Referencias de clientes

· Reconocimientos recibidos

· Capacidad de respuesta

· Fortaleza financiera de la empresa

· Oferta de servicios soporte y mantenimiento, post-implementación

 

Para ello puede recurrir entre otras a las siguientes fuentes:

Analistas y estudios de la industria

Muchos reportes especializados con evaluaciones de las fortalezas, visión del fabricante, capacidades de ejecución, satisfacción de los usuarios reales de la solución, son públicos y normalmente disponibles en la web sin costo.

Información del proveedor

Solicite al proveedor que le suministre nombres de empresas y contactos usuarios de la solución y valide directamente con éstos su experiencia y satisfacción

Sitios públicos

Existe variedad de sitios web, donde puede acceder sin costo y verificar los reportes que de manera colaborativa hacen usuarios para evaluar y reportar sobre sus experiencias y satisfacción con los productos que usan

 

Como proveedores de BMC Remedyforce solución SaaS para ITSM, resultado de una alianza entre BMC Software y Salesforce, les referimos que

BMC Software 

Es líder mundial en soluciones de software innovadoras que permiten a las empresas transformarse en empresas digitales para obtener ventajas competitivas. Es una empresa con 35 años de liderazgo en soluciones de gestión de TI. Gartner nombra a BMC como líder en el Cuadrante Mágico de Herramientas de Gestión de Servicios de TI por cuarto año consecutivo en este 2017. 

El negocio prospera cuando la TI se ejecuta más inteligente, más rápido y más robusta. Es por eso que las organizaciones de TI más exigentes del mundo confían en BMC Software en entornos distribuidos, mainframe, virtuales y en la nube. BMC ofrece un enfoque integral y una plataforma unificada que ayuda a las organizaciones de TI a reducir costos, reducir el riesgo y generar beneficios empresariales.

 

Salesforce

Con más de 125.000 clientes en todo el mundo, Salesforce es la plataforma de nube más segura, escalable y confiable del mundo. Maneja más de mil millones de transacciones diarias. Ofrece transparencia sobre la disponibilidad de la plataforma en tiempo real



Implementación



La implementación juega un papel importante en la selección de una solución ITSM, por lo que necesitará encontrar una herramienta que pueda adaptarse al tamaño y la madurez de su organización hoy y para el futuro. Asegúrese de considerar lo siguiente al investigar a los vendedores de ITSM:

Implementación inicial

Se puede requerir servicios profesionales de consultoría para establecer un plan de implementación y su ejecución. Es importante verificar si los proveedores disponen de dichos servicios y con personal certificado. Ellos pueden ayudar a su organización con la configuración, capacitación, soporte y otros desafíos para garantizar una implementación exitosa y de acuerdo al plan. Las tarifas varían dependiendo del tamaño y el alcance de su proyecto, por lo tanto, hay que considerarlo al presupuestar.

Cambios Futuros

Algunas soluciones son tan complejas que cuando se trata de cualquier tipo de configuración después de la implementación inicial, puede resultar ser costoso. Necesitará tomar en consideración la cantidad de tiempo y el costo para cualquier cambio futuro. Adicionalmente es importante verificar si las adaptaciones/extensiones realizadas en su solución se mantendrán una vez realizados los cambios de versiones sin esfuerzos adicionales.

Marco de referencia

Deberá decidir sobre un marco de referencia sobre las mejores prácticas, a partir de las cuales se basará su solución de ITSM. ITIL es un gran comienzo para establecer su implementación en el buen camino.

Algunos proveedores proporcionan ITIL de caja, pero otros requerirán que se configure completamente, lo que significa más tiempo y dinero gastado.

Tips para el proceso de evaluación

En cuanto al proceso de selección de la solución apropiada, Gartner hace recomendaciones como,  realizar una evaluación (assessment), para determinar los niveles de madurez de Infraestructura & Operaciones (I&O) y formular planes de mejora de servicios para alcanzar niveles más altos, comparar sus niveles de madurez de I&O con los casos de uso apropiados de madurez I&O en esta investigación de capacidades críticas, para determinar cómo las herramientas de ITSM, abordan las capacidades que son las más críticas para su madurez actual, así como dónde estarán en el plan de mejoramiento del servicio en 18 meses, y consultar a las partes interesadas y a los expertos externos a I&O, para capacidades más allá de ITSM.

Gartner puntualiza que los líderes de I &O necesitan aprender cómo hacer coincidir su progreso de madurez de I&O con una amplia selección de ofertas y ha establecido capacidades críticas que diferencian los productos más populares y orientados a las grandes empresas en el mercado, así como casos de uso relacionados con la madurez de infraestructura y operaciones para filtrar y priorizar las características que tendrá los impactos más beneficiosos. Esta investigación se centra en las capacidades críticas de las herramientas ITSM, en lugar de las fortalezas y debilidades de los proveedores de ITSM. (Para ampliar la información favor referirse a la pag. de Gartner).

Comentario final

Las organizaciones de TI necesitan comprender y apoyar los objetivos empresariales, necesitan agregar valor a la empresa, cambiar el mapa para acercar la TI a una forma de pensar más empresarial, con una visión centrada en los resultados empresariales, con la tecnología tomando el papel de un facilitador estratégico, ofrecer herramientas que ayuden a lograr los resultados del negocio, y que permitan a las organizaciones llegar a ser más agiles, eficientes, modernas y competitivas.

El modelo Saas permite a las organizaciones tener acceso a la tecnología moderna requerida sin tener que adquirir el software y sin comprometer el control, la seguridad y el presupuesto.

BMC Remedyforce ayuda a las organizaciones a proporcionar nuevos y mejores servicios empresariales, de una manera más rápida e inteligente que nunca, con seguridad y con el  respaldo de empresas reconocidas por su solidez y liderazgo en innovación tecnológica.



Le puede interesar

No items found.

Conozca de los productos

BMC Remedyforce

Plataforma de Gestión de Servicios y Soporte para la Productividad e Innovación

BMC Remedyforce
BMC Remedyforce
Otros artículos DJCS News ...
De Jongh Computing Systems, C. A.  RIF. J-00316879-3 Todos los Derechos Reservados