La reducción del MTTR (Mean Time To Repair) tiempo promedio desde que un sistema falla hasta su recuperación, debe ser un objetivo continuo para cualquier empresa y esto ejerce presión sobre las capacidades de respuesta a incidentes y centros de operación de red (NOC).

Ken Wood, gerente senior de Enterprise Tools en inContact, (empresa líder mundial en software de centros de contacto en la nube, brinda soporte a 200.000 agentes en más de 100 países) nos narra los problemas que presentaban al tener un proceso manual en la gestión de sus incidentes y notificaciones a los grupos solucionadores para resolver las fallas, impulsándolos a buscar herramientas que los ayudaran automatizar sus procesos y comunicaciones para crear un entorno más eficiente y colaborativo.

inContact comenzó a utilizar una solución de gestión de servicios basada en la nube BMC Remedyforce, desarrollada en la plataforma de Salesforce,  que combina la automatización de procesos alineados a las buenas prácticas ITIL con una experiencia de usuario sencilla, fácil de usar y entrega de servicios digitales, integrada con una solución de colaboración y automatización de notificaciones de xMatters en la plataforma móvil,  que informa a los recursos técnicos y personas involucradas de manera ágil y rápida para minimizar el tiempo de inactividad, mantener la información actualizada al momento que ocurre, una eficiente gestión y reducción del tiempo de respuesta en la solución de los problemas y restauración de los servicios.

Esta combinación de las dos soluciones agiliza y automatiza el proceso desde que ocurre un evento o falla, se notifica inmediatamente al personal involucrado creando el incidente asignado y documentado.