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Automatice los procesos de gestión de servicios con un ágil sistema de comunicación

La reducción del MTTR (Mean Time To Repair) tiempo promedio desde que un sistema falla hasta su recuperación, debe ser un objetivo continuo para cualquier empresa y esto ejerce presión sobre las capacidades de respuesta a incidentes y centros de operación de red (NOC).

Ken Wood, gerente senior de Enterprise Tools en inContact, (empresa líder mundial en software de centros de contacto en la nube, brinda soporte a 200.000 agentes en más de 100 países) nos narra los problemas que presentaban al tener un proceso manual en la gestión de sus incidentes y notificaciones a los grupos solucionadores para resolver las fallas, impulsándolos a buscar herramientas que los ayudaran automatizar sus procesos y comunicaciones para crear un entorno más eficiente y colaborativo.

inContact comenzó a utilizar una solución de gestión de servicios basada en la nube BMC Remedyforce, desarrollada en la plataforma de Salesforce,  que combina la automatización de procesos alineados a las buenas prácticas ITIL con una experiencia de usuario sencilla, fácil de usar y entrega de servicios digitales, integrada con una solución de colaboración y automatización de notificaciones de xMatters en la plataforma móvil,  que informa a los recursos técnicos y personas involucradas de manera ágil y rápida para minimizar el tiempo de inactividad, mantener la información actualizada al momento que ocurre, una eficiente gestión y reducción del tiempo de respuesta en la solución de los problemas y restauración de los servicios.

Esta combinación de las dos soluciones agiliza y automatiza el proceso desde que ocurre un evento o falla, se notifica inmediatamente al personal involucrado creando el incidente asignado y documentado.

Automatización y colaboración a través de los grupos de la organización integrando soluciones

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