Sin importar el tamaño o tipo de empresa, el cliente es la razón de ser de la existencia del negocio, y éste exige una experiencia de atención óptima en cualquier canal que decida utilizar, desde que ingresa a la tienda, en línea o física, hasta que se deshace del artículo o servicio que requirió inicialmente y, cuando percibe una mala experiencia sabe que puede buscar otro proveedor/fabricante, lo que se traduce en pérdidas para la empresa.

Las empresas necesitan una plataforma tecnológica no solo para atender de manera óptima a sus clientes, sino también para poder analizar y entender su comportamiento en todo momento para  alinear sus desiciones e inversiones en función de este entendimiento y mejorar los resultados del negocio.

Barreras para una experiencia del cliente excelente

Desarrollar una experiencia del cliente envolvente en todos los canales es todo un desafío, pero también es donde residen las mayores oportunidades. Es esencial que los minoristas brinden al cliente experiencias diferenciadoras en todos los canales con el fin de impulsar la lealtad del cliente, crear valor sostenible y capturar participación de mercado. Las empresas con las estrategias de captación de clientes más sólidas en los diferentes canales conservan en promedio al 89 % de sus clientes.

Los compradores esperan una experiencia minorista completa y personalizada cada vez, pero brindarla con eficiencia no es fácil. Muchos minoristas suelen defraudar las expectativas de sus clientes. No logran proporcionar un camino personalizado debido a:

• ‍Poca visibilidad de las necesidades del cliente y las tendencias del mercado
• Comprensión inadecuada de los comportamientos de compra
• Procesos operativos obsoletos
• Perspectiva limitada de las interacciones del cliente en todos los puntos de contacto
• Incapacidad de aprovechar los datos y transformarlos en acciones

Desde la perspectiva de la TI, los minoristas se esfuerzan por implementar la infraestructura correcta que pueda liberar el poder de los datos. Quienes toman las decisiones de TI enfrentan múltiples desafíos, entre ellos:

• ‍Presupuestos cada vez menores
• Dificultad para mantener/actualizar la TI heredada
• Preocupaciones con la seguridad móvil
• Volúmenes y complejidad crecientes en los datos
  
  

Para superar estos desafíos, los minoristas necesitan integrar las soluciones de TI correctas que faciliten una mejor comprensión de las preferencias del cliente y los cambios en su comportamiento.  Esto empieza con un marco digital que pueda respaldar las estrategias analíticas impulsadas por los datos, ayudar a los minoristas a predecir el comportamiento de compra y proporcionar una visión integral de los clientes mediante el análisis de cada una de sus interacciones en todos los puntos de contacto.