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Lo nuevo de la versión Summer ’18 de Remedyforce

BMC Software anunció la nueva versión Summer 18 de BMC Remedyforce, disponible desde Julio 2018, solución de ITSM bajo el concepto Saas, basada en la plataforma Force.com. Las nuevas características son una combinación de mejoras en el uso y nuevas funcionalidades.

Entre las mejoras que nos ofrece esta versión tenemos:

Agregando valor al Self Service 3.0
  • Barra de búsquedas: La barra de búsqueda fue movida al centro y ahora es ajustable; el algoritmo de búsqueda es más inteligente, muestra en los resultados, artículos de conocimiento, requerimientos de servicio y difusiones, y señala la cantidad encontrada. Tiene disponible un botón para la creación de incidentes o requerimientos de servicios que es configurable.
  • Sugerencias inteligentes: Disponible para los casos de incidencias, recomienda en base a palabras claves de búsquedas, por los campos de categoría, descripción o servicios, los posibles artículos de conocimiento, requerimientos de servicio, plantillas o difusiones relacionadas, de manera de ayudar a solucionar o crear el caso más rápido, minimizando los errores y llamadas a la mesa de ayuda.
  • Filtrar por CI o activos: Se puede configurar filtros de búsquedas asociado al portal de autoservicio, para mostrar solo los CI relacionados al cliente, a su cuenta o ambos.
  • Exportar las actividades: Permite al cliente exportar información de sus casos de incidencias y requerimientos de servicios en un formato CSV.

Mejoras en la consola de Remedyforce
  • ‍Extiende el uso de múltiples layouts a los controles de cambio
  • Permite asignar el estado según el diseño de página
  • Permite a los administradores restringir el acceso, cuando el usuario del staff es el cliente del incidente o Requerimiento de servicio
  • Permite al personal de soporte seleccionar su página por defecto en la consola
  • Permite al personal de soporte tener más de una lista de vistas abiertas simultáneamente, por ejemplo, tener abiertas la lista de tareas e incidentes

Fuente de Actividad

Se agregaron ciertas facilidades en la historia de los casos dentro de la fuente de actividades:

  • ‍El personal de soporte tiene acceso a todas las acciones desde la fuente de actividad, adicionalmente tiene un icono que indica las acciones que el cliente puede ver desde su portal de autoservicio y puede añadir notas
  • Los correos son enviados en formato enriquecido por defecto, las imágenes son más fáciles de ver y acceder, puedes responderlo desde allí. Existen dos enlaces para ver el detalle del caso, como personal de soporte y como cliente desde el portal. Puedes agregar al correo el contenido de los campos que desees del caso.
  • El administrador puede configurar que el personal de soporte pueda agregar su firma en el correo a enviar

Mejoras en los Acuerdos de Niveles de Servicio
  • ‍Se reduce el número de objetivos de servicios a través de una regla de configuración que permite agrupar en un mismo objetivo de servicio, diferentes combinaciones por operaciones lógicas.

Lo nuevo de BMC Remedyforce Summer 18

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