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La Mesa de Ayuda esta preparada para cumplir las regulaciones de privacidad de datos GDPR?

GDPR (Regulación General de Protección de Datos) es el nuevo marco legal en la Unión Europea de Protección de Datos. GDPR establece reglas sobre cómo las empresas, los gobiernos y otras entidades pueden procesar los datos personales de los interesados que se encuentran en la UE.

Si su empresa recopila, almacena o utiliza información personal sobre residentes europeos, el GDPR puede tener un impacto profundo en sus procesos comerciales, ya que establece normas muy estrictas que rigen lo que sucede si se viola el acceso a datos personales y las consecuencias (penalidades) que las organizaciones pueden sufrir en tal caso. Las autoridades pueden multar a las empresas por un monto del 4% de los ingresos globales anuales de una empresa.

BMC Remedyforce, nuestra solución para la Gestión de Servicios de BMC Software, está construída en la plataforma de Salesforce que proporciona capacidades para ayudar a los administradores a abordar los requisitos de privacidad y protección de datos personales asociados con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Si bien, BMC no está en el negocio del software de cumplimiento de privacidad de datos, algunas de las características de sus productos pueden ayudar a los clientes a cumplir con algunos requisitos de GDPR.

Los datos personales en términos de BMC Remedyforce pueden incluir datos como el nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, números de identificación del gobierno, ubicaciones, números de tarjetas de crédito, direcciones IP e información similar que puede identificar a una persona. Esta información proviene del usuario directamente, de una base de datos o se importa de otras fuentes externas. Otros objetos que hacen uso de los datos personales deben considerar los requisitos de GDPR, como, por ejemplo, usuario, incidencias, tareas, controles de cambio, solicitudes de servicio, elementos de configuración. Además de estos, podría haber objetos adicionales en su entorno basados en sus personalizaciones y configuraciones que deben ser considerados.

El GDPR otorga varios derechos a los interesados. Mediante estos derechos, los interesados pueden realizar una solicitud específica y tener la seguridad de que sus datos personales no se utilizan de forma incorrecta para fines que no sean el objetivo legítimo del propósito para el que se proporcionaron originalmente.


A continuación, detallamos los derechos individuales garantizados por la GDPR, explicamos lo que significan en la práctica y las capacidades ofrecidas por Salesforce y BMC Remedyforce que satisfacen los requisitos de GDPR:

Derecho a estar informado

Este derecho proporciona a la persona la capacidad de solicitar a una empresa información sobre qué datos personales están siendo tratados y su propósito. Proporciona transparencia sobre cómo son utilizados sus datos personales.

Derecho de acceso

Las personas pueden solicitar un informe de sus datos personales que se recopilan. En este caso un administrador puede proporcionar registros de los datos de usuario utilizando un cargador de datos. Si una persona necesita un informe de todos los tickets que envió, el administrador puede crear un informe basado en el campo ID de cliente o usar el cargador de datos para exportar los incidentes asociados a una persona.

Derecho a la corrección (“Rectificación”)

Las personas tienen derecho a solicitar modificaciones de sus datos. Las personas pueden actualizar sus detalles utilizando la opción Mi perfil en Autoservicio, y el personal también puede actualizar la información de una persona utilizando la página Detalles del usuario de Salesforce.

Cuando se crea un incidente, los detalles del cliente se guardan en ciertos campos, para los registros existentes estos cambios no se reflejarán automáticamente, sin embargo, un administrador puede actualizarlos manualmente.

Derecho a la eliminación (Derecho a ser olvidado)

Este derecho proporciona a la persona la capacidad de solicitar la eliminación de sus datos en situaciones como las siguientes:

  • Cuando los datos ya no son necesarios para el propósito original.
  • Cuando un individuo retira el consentimiento.
  • Cuando un individuo se opone al procesamiento de datos y el controlador no tiene un interés legítimo superior en el procesamiento.

Según las políticas de la organización, los administradores pueden optar por anonimizar o eliminar los datos mediante los siguientes métodos:

  • Los registros de usuario no se pueden eliminar. Sin embargo, se pueden desactivar para evitar un uso posterior. Los valores en los campos requeridos, como el correo electrónico y el nombre de usuario, se pueden cambiar para anonimizar los datos.
  • Si se eliminan los registros asociados con una persona, los administradores pueden encontrar los registros asociados, como incidentes, tareas y solicitudes de cambio, y eliminarlos. Al eliminar estos registros, se eliminan automáticamente los registros secundarios relacionados. Por ejemplo, al eliminar un incidente, se eliminan automáticamente el historial de acciones, los objetivos del servicio, las notas, los archivos adjuntos y las publicaciones de chat que están asociadas con este registro.
  • Se podrían tomar medidas adicionales para identificar y eliminar cualquier dato personal en datos tipo campos de texto de forma libre. Los administradores pueden encontrar y eliminar todas las referencias a una persona realizando una búsqueda global en Salesforce.

Después de identificar los registros, los datos se pueden reemplazar con información genérica o se pueden eliminar manualmente.

Derecho a la portabilidad de datos

La persona puede solicitar copias de la información almacenada, para utilizarla en cualquier otro lugar. Salesforce ofrece la posibilidad de exportar datos personales a través de varios métodos. Los datos se pueden exportar a través de API o mediante informes u opciones de administración de datos en el menú Configuración. Los datos personales se pueden exportar a múltiples formatos, incluidos CSV, JSON y XML.

Derecho a restringir el procesamiento

Las personas pueden solicitar bloquear o suprimir el procesamiento de sus datos personales. Los registros se pueden identificar, exportar y eliminar al recibir una solicitud aprobada para restringir el procesamiento por cualquier parte. Esto podría ser útil si una persona desea restringir temporalmente las operaciones de procesamiento hasta que se actualicen sus registros o cuando se establezca una retención legal en ciertos registros. Si la restricción se levanta en una fecha posterior, los registros se pueden volver a importar.

Derecho a no ser sujeto de toma de decisiones automatizadas: Este derecho proporciona a la persona la capacidad de oponerse a una decisión basada en el tratamiento automático.

Permite objetar sobre la toma de decisiones que se hagan sobre sus datos personales automáticamente, es decir, sin intervención humana. Por ejemplo, la definición de determinados hábitos de compra online, en función a comportamientos previos.

Derecho a objetar el procesamiento

Otorga el derecho a objetar acerca del procesamiento de sus datos. Un ejemplo podría ser la objeción de que sus datos sean utilizados por organizaciones de marketing directo.

Cookies

En referencia a las Cookies: Las herramientas comunes de recopilación de información, como las cookies, se utilizan para almacenar información sobre las preferencias del usuario y personalizar la experiencia del usuario en un sitio web especifico. Remedyforce no almacena ningún dato personal en las cookies.

Las cookies funcionales persistentes se utilizan y permanecen en la computadora o dispositivo del usuario después de cerrar el navegador o apagar la computadora. Estas cookies funcionales permiten que la aplicación recuerde las elecciones que realiza el usuario y ayuda a proporcionar características personalizadas mejoradas. Los usuarios pueden administrar la colocación de cookies en el navegador a través de la configuración de su navegador individual. Sin embargo, la elección de deshabilitar o inhabilitar las cookies puede limitar el uso de ciertas características o funciones en la aplicación o degradar la experiencia del usuario.

Características de las redes sociales

BMC Remedyforce puede proporcionar a sus usuarios la opción de publicar información sobre sus actividades en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Usando dichos medios sociales, los usuarios pueden publicar información sobre sus actividades y compartir con otros en su red. Las interacciones de los usuarios con las funciones de redes sociales se rigen por las políticas de privacidad de las compañías que proporcionan las funciones de redes sociales relevantes.

Seguridad

Salesforce utiliza medidas de seguridad técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos personales contra el procesamiento no autorizado y la divulgación accidental, el acceso, la pérdida, la destrucción o la alteración. Salesforce tiene seguridad integrada en cada capa de la plataforma. La capa de infraestructura incluye la replicación, la copia de seguridad y la planificación de recuperación ante desastres. Los servicios de red tienen cifrado en tránsito y detección avanzada de amenazas. Los servicios de aplicación de Salesforce implementan identidad, autenticación y permisos de usuario. Salesforce también ofrece un nivel adicional de confianza con Salesforce Shield, que incluye el cifrado de la plataforma, el monitoreo de eventos y el registro de auditoría de campo.

Si desea mas información dirigirse a la documentación de BMC Remedyforce y GDPR en el siguiente enlace

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