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Nueva versión, nuevo nombre BMC Helix Remedyforce Winter 19

BMC Helix Remedyforce Winter 19 es la nueva versión de BMC Remedyforce que está disponible para ser actualizada en ambiente de desarrollo y producción a partir de febrero y en forma automáticamente el 22 de febrero (Sandbox) y 22 de marzo (Producción).

En esta era de la gestión digital, la gestión de servicios de TI debe evolucionar y para esto BMC amplía sus ofertas y capacidades que abarcan la gestión cognitiva del servicio, integrando tecnologías cognitivas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, transformando cada nivel de prestación de servicios para usuarios finales, agentes y desarrolladores.

Con el cambio de versión de Remedyforce viene cambio de nombre de la aplicación a BMC Helix Remedyforce incorporando nuevas capacidades y mejoras.

Mejoras en la CMDB

Basadas en encuestas realizadas a nuestros clientes, se hicieron estas mejoras enfocadas en la interfaz de usuario. Para los usuarios de hoy modernos, la interfaz debe ser más intuitiva, enfocando los cambios en el uso de las consolas, siendo más consistentes con nuevos controles y capacidades que permiten una navegación en la CMDB mas simple. Entre las mejoras se incluyen nuevos controles, botones e iconos en la página o consola principal que permiten la navegación más rápida, visualizar el total de registros por página y el número de páginas, identificación del registro actual en el encabezado mostrando el nombre de la clase, subclase e instancia, útil para identificar los registros en modo edición y en modo creación de manera de ubicarse en la acción que se está ejecutando y minimizar el riesgo de error, se pueden modificar varios registros simultáneamente.

Nuevos filtros dinámicos en las columnas basados en los tipos de dato, nuevo icono para blanquear los filtros, filtros avanzados que permiten incorporar data que no está en la vista, nombre de la instancia en la columna, si nos movemos en la barra horizontalmente nunca perdemos el registro seleccionado.

Mejoras en las páginas del atributos, detalles y relaciones de la instancia similares a la principal, incluye controles de página, nuevos iconos, totalización de registros por página, nuevos diseños de pagina iguales a los registros de incidencias y solicitudes de servicio.

Mejoras en el explorador, nuevos iconos y sección de detalles relacionados con la instancia.

Soportado por BMC Helix Discovery, con la reciente versión del Dicovery,  BMC Helix Remedyforce tiene la misma integración que lo que ofrece BMC Discovery local (On-premise). Con la integración mejorada entre Remedyforce y BMC Discovery / BMC Helix Discovery, los dispositivos, componentes, servicios y relaciones que se descubren en BMC Discovery o BMC Helix Discovery se pueden importar y sincronizar automáticamente con Remedyforce CMDB.

Nuevo método de acceder a la consola de BMC Helix Client Management debido al cambio reciente de Oracle con Java.

Mejoras en el portal de autoservicio

El enfoque de mejores en el portal de autoservicio abarca tres `áreas principalmente:

Aprobaciones: Se puede configurar de solo mostrar las aprobaciones relacionadas con los registros de Remedyforce, se incluyen detalles de la aprobación, rechazo o reasignación en la historia del registro y se accede a detalles del caso incluyendo los adjuntos que pueden ser modificados, permite escoger el próximo aprobador en caso de que el proceso lo contemple y aprobar múltiples registros con comentario común.

Catálogo de Servicios: Por configuración se puede habilitar la opción de salvar la solicitud de servicio en borrador para luego revisarla, modificarla, enviarla o borrarla desde el portal de autoservicio.

Permite conocer el origen de un incidente o solicitud de servicio cuando es creado desde la aplicación móvil.

Diseño más simple para la creación de incidentes, permite excluir campos cuando se solicita un Ticket o requerimiento desde la consola de autoservicio.

Difusiones: Existen dos opciones para visualizar las difusiones en el portal de autoservicio, el text scroll que es la que conocemos de las versiones anteriores que van pasando las noticias en una barra superior, o el message scroll que permite ver las noticias en un mensaje en la parte superior y están identificados por número de manera que el cliente se enfoque en sus tareas y consulta las noticias cuando lo desea. Puedes visualizar todas las difusiones y ver los detalles.

Panel de adopción de valor de BMC Helix Remedyforce

Su organización puede obtener credenciales en la adopción de valor de BMC Helix Remedyforce al alcanzar ciertos puntos para las áreas en las que se pondera la puntuación. Existen 10 áreas predefinidas clasificadas con sus insignias por cada credencial. Hay dos credenciales predefinidas para cada área. La primera credencial para cualquier área puede activarse con una puntuación superior al 50% y la segunda credencial con una puntuación superior al 90%, por ejemplo, en el área de gestión de incidencias, se otorgan puntos a medida que se aprovechan las capacidades del producto, como plantillas, diseños personalizados, asignación automatizada, catálogo de servicios y acuerdos de nivel de servicio logrando una puntuación superior al 50% o superior al 90% activándose las insignias correspondientes. Los administradores pueden compartir estas insignias por las redes sociales Twitter, Linkedln y Facebook.

Estamos aumentando esta información con KPI en el proceso de administración de incidentes junto con puntos de referencia de otros clientes para que los clientes puedan ver cuál es su posición en relación con los demás. Los KPI y los puntos de referencia son Beta en esta versión Winter 19.

Chat directo con soporte de Remedyforce

En la consola de la Administración de Remedyforce, está disponible un enlace para chatear con personal de soporte de BMC Remdyforce.

Vistas rápidas de gráficos

A partir de 2020, Adobe Flash ya no es compatible, por esta razón BMC Remedyforce incorpora una tecnología de gráficos llamada Highcharts. Esta biblioteca ofrecerá a los clientes una gama más amplia de gráficos para elegir, además de poder exportar y cambiar los valores de visualización en gráficos 3D. Todos los gráficos serán convertidos automáticamente con el upgrade de Winter 19.

Botones de JavaScript

Si bien esta no es realmente una característica, es un cambio fundamental en base a los comentarios de Salesforce que considera los botones de JavaScript como un problema de seguridad. Si está utilizando las páginas estándar de Salesforce, estos cambios lo afectarán, ya que Salesforce ya no admite el código administrado para los botones de JavaScript. Con ese fin, los botones se cargarán desde una página de Visualforce moviendo efectivamente el código para que no se ejecute en el dominio de Salesforce. La funcionalidad de los botones continuará ejecutándose, pero es posible que note una pequeña diferencia.

Filtros en la consola de BMC Helix Remedyforce

Se pueden filtrar los datos por columnas dentro de las consolas de BMC Helix Remedyforce en forma dinámica dependiendo del tipo de campo o columna (por ejemplo, fecha, texto, desplegable, menú), visualmente se pueden identificar los campos por los cuales se ha filtrado la información y se borra el filtro a través d un nuevo botón.

Nuevos reportes y paneles de Acuerdos de Niveles de Servicio

En los reportes de Los SLA se han incorporado los datos de tiempo transcurrido, tiempo restante, y duración en pausa.

Nuevos paneles o gráficos para los SLA relacionados con incidencias y solicitudes de servicio.

Integración de BMC Helix Remedyforce con BMC Helix Chatbot

BMC Helix Chatbot es el punto de partida para ofrecer servicios cognitivos a sus usuarios finales para que puedan solicitar servicios y buscar conocimientos cuando y donde lo necesiten mediante el procesamiento de lenguaje natural.

BMC Helix Remedyforce ahora puede integrarse con BMC Helix Chatbot dentro del portal de autoservicio de Remedyforce. El chatbot se puede utilizar para automatizar tareas como solicitudes de requerimiento nivel 0 y nivel 1, ver artículos de conocimientos.

La solucion de ITSM en la nube BMC Helix Remedyforce combina el diseño moderno de servicios digitales con los mejores principios de ITSM para sobresalir en la gestión de servicios. Modernice su mesa de servicio con la nueva versión.

BMC Helix Remedyforce Winter 19

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