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El Grupo Barry Callebaut, brinda un servicio de calidad a sus empleados y clientes con BMC Remedyforce


El Grupo Barry Callebaut, líder mundial en la industria del chocolate y cacao de alta calidad, con sede en Suiza, da servicio a la industria de alimentos desde los fabricantes de chocolate hasta los consumidores como panaderos, chocolateros, pasteleros, hoteles, restaurants y empresas de catering. La organización abarca 11500 empleados y una red global con más de 50 sitios de producción en Europa, África, América del Norte y del Sur, y la región de Asia Pacífico.

Uno de los objetivos de la empresa es superar el mercado global del chocolate para ello es fundamental la gestión de servicios digitales, y la selección tecnológica adecuada para apalancar el crecimiento y las ganancias en sus negocios.

La compañía está organizada en unidades de negocio geográficas ubicadas en cada continente y a su vez centralizadas, que ameritan estandarización y centralización de los procesos y tecnologías que apoyan la gestión del servicio. Para garantizar la entrega de Servicios de TI de clase mundial, el departamento de informática ha seleccionado la aplicación en la nube BMC Remedyforce de BMC Software para gestionar sus servicios en un entorno de diversidad de idiomas, países, culturas y requisitos de entrega 7x24

Para gestionar las necesidades tecnológicas de sus empleados y clientes, cuentan con una red de datos y centros de datos a nivel mundial, centralizados en un Centro de Servicios Compartidos. Utilizan la aplicación BMC Remedyforce para la gestión de los servicios y requerimientos, compartir información y la autogestión. Con esta aplicación no solo administran incidencias y solicitudes de servicio relacionadas a TI (Como, por ejemplo, soporte de computadores de escritorio, portátiles, infraestructura, etc) sino también para recursos humanos (RH), cadena de suministro, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, libro mayor, transporte y datos maestros.

El equipo encargado de estudiar otras ofertas de aplicaciones de gestión de servicios tomó la decisión de seleccionar BMC Remedyforce por una cantidad de razones. En primer lugar, es una solución en la nube, desarrollada en la plataforma de force.com de Salesforce, donde gestionan las relaciones con los clientes. La solución también ofrece un costo total de propiedad (TCO) altamente favorable en comparación con otras ofertas de administración de servicios basados en la nube.

La organización aprovecha las ventajas de la aplicación empoderando a sus usuarios y empleados, que solicitan los servicios y buscan solución a sus problemas a través del portal de autoservicio, se conectan desde cualquier dispositivo, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Las solicitudes de servicios los van guiando a través de las preguntas, generando automáticamente un caso que le llega al grupo de soporte indicado, gracias a la automatización de flujo de trabajo, eliminando el tiempo en redireccionar al grupo correcto con la información correcta. Aproximadamente son 6000 tickets al mes, representa un ahorro del 30% en tiempo de solución, mejora la eficiencia y satisfacción del personal de soporte que emplea el tiempo en otras tareas.

BMC Remedyforce ofrece la flexibilidad y funcionalidad para las necesidades de la empresa de poseer un catálogo de servicios y ofrecerlos a través del portal de autogestión, como único punto de entrada que permite a los usuarios y empleados ingresar fácilmente sus solicitudes y requerimientos y hacerles seguimiento. Ofrece Movilidad, diferentes canales para accesarlo desde su PC del usuario o dispositivos móviles y ofrece colaboración para compartir la información por diferentes mecanismos.

La automatización de procesos en la administración de servicios de TI y extendida a otras áreas ayuda a la reducción de costos y tiempos, asegura la calidad mediante la estandarización de funciones comunes, los casos son asignados directamente a los responsables, con los datos y prioridades correctas, basados en las mejores prácticas de ITIL. La automatización, combinada con el autoservicio, es especialmente eficaz para acelerar funciones comunes.

La generación de datos es un beneficio de estas aplicaciones, BMC Remedyforce cuenta con un sistema robusto de generación de reportes y paneles, proporciona una imagen visual al instante de los indicadores de rendimiento clave, con informes y paneles preconfigurados y personalizables. Permite generar informes significativos que brinden a los gerentes de todos los niveles información sobre lo que está sucediendo en sus departamentos e infraestructura. Con esta información, los gerentes pueden identificar rápidamente las áreas problemáticas y tomar medidas para garantizar la continuidad del negocio.

La experiencia en la implementación y el uso de BMC Remedyforce para incidentes y solicitudes de TI facilitó la expansión del modelo de servicios compartidos a otras áreas del negocio, facilitando a los empleados, socios externos y clientes un punto único de contacto para sus solicitudes, consultas y seguimiento a sus casos distribuidos por unidades de negocio y sitios geográficos.

A medida que el Grupo Barry Callebaut avanza con su agresiva estrategia de crecimiento, el modelo de servicios compartidos brindará la escalabilidad que necesita la empresa para respaldar ese crecimiento con la entrega de servicios de calidad.

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