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Integre CTI, colaboración social y asistencia remota con BMC Helix Remedyforce para impulsar la Gestión de Incidentes y Problemas

BMC Helix Remedyforce es una solución de gestión de servicios desarrollada en la plataforma Force.com de Salesforce bajo el concepto SaaS que combina la automatización de procesos alineados a las buenas prácticas de ITIL con una experiencia de usuario sencilla y fácil de usar, para que la productividad e innovación de TI sean máximas, con una inversión de capital mínima.

BMC Helix Remedyforce provee herramientas para la integración con CTI, Chats y asistencia remota dentro de las consolas de Remedyforce para la gestión de incidencias y problemas.

Integración CTI

El administrador de RemedyForce puede hacer uso de las aplicaciones existentes en AppExchange (mercado de aplicaciones de Salesforce) y bajarse aplicaciones o conectores de manera sencilla que permiten la integración con centrales telefónicas de Cisco y Avaya, CTI y aplicaciones de gestión de telefonía, permitiendo funciones como enrutamiento de llamadas, controlar las respuestas de un IVR en otros.

Colaboración social

BMC Helix Remedyforce también provee herramientas de colaboración social como el chat, para interactuar con personal de soporte disponible en línea, de manera rápida, segura y privada. Por ejemplo, puede hacer uso del chat para resolver un problema con su PC, desde el portal de autoservicio, e intercambiar archivos e información que le solicite el especialista. De allí que el usuario final decide si abrir un caso o actualizarlo si existe, la conversación del chat se conserva y se traslada al caso como parte del historial.

Asistencia Remota

Otra funcionalidad que tiene BMC Helix Remedyforce es la integración con Client Management, desde el incidente o problema el usuario de soporte tiene la capacidad de asistencia remota, te permite tomar el control del equipo que presenta la falla, por ejemplo, el pc y ejecutar acciones. Además de opciones avanzadas como instalación de parches, reparaciones, carga de software, restauración del pc, actualización de S.O y aplicaciones entre otros, y todo dentro de la consola de Remedyforce.

Como resultado tenemos una aplicación basada en las mejores prácticas con vistas inteligentes que permiten tener acceso a los datos relevantes y sus relaciones para cualquier registro en un formato visual, lo que facilita el manejo de la información y acceso a las funcionalidades para cumplir con la solicitud.

Mejora la satisfacción del cliente, empoderamiento del usuario final pueden solventar sus casos en el portal de autogestión y al personal de soporte con soluciones que lo ayudan a diagnosticar y solventar de manera rápida y sencilla, esto conlleva a una reducción de llamadas al primer nivel y disminución del tiempo de solución de los casos.

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