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Visibilidad, confiabilidad y entrega ágil del servicio a través de la unificación del ITSM e ITOM

La gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de operaciones de TI (ITOM) son dos partes esenciales de la cadena de valor de TI. La infraestructura y las operaciones de TI son la plataforma técnica para los servicios que brindan valor a los clientes y empleados.

En este entorno cambiante y acelerado, las empresas necesitan que las funciones de gestión de servicios y las operaciones de TI trabajen juntas y alineadas para crear una entrega del servicio ágil, eficiente y transparente.

Mediante el intercambio de capacidades y datos, y el establecimiento de un flujo continuo de procesos de TI en ambas disciplinas, las organizaciones de TI pueden romper las barreras de los silos y cultivar la colaboración entre ITSM e ITOM.

Unificar ITSM e ITOM se trata de integrar personas, planificación, procesos, datos y tecnología. Es un desafío complejo de cambio organizativo con una serie de objetivos clave:

  • Alinear los dos procesos a nivel de gestión de servicios
  • Establecer una planificación conjunta de las innovaciones que impulsarán el negocio
  • Construir relaciones entre personas de todos los niveles dentro de ambos equipos
  • Educar a los equipos de gestión de servicios sobre las operaciones de TI y viceversa
  • Integrar los procesos de TI para combinar las capacidades de ITSM e ITOM en un flujo continuo de extremo a extremo. Los procesos no deben estar limitados por los silos entre los departamentos
  • Presentar una única interfaz a los usuarios finales a través de un único punto de atención al cliente y un solo portal de servicios o catalogo en las plataformas móviles y web

Para la automatización de los procesos de operaciones de TI y el impacto en la prestación de los servicios, es necesario conocer el nivel de madurez de estos procesos dentro de la organización, para ello te presentamos los siguientes enfoques que te servirán de base en la integración del ITSM e ITOM.

  • Elimine las interrupciones del servicio: La gestión de eventos, administra las diferentes alertas, las correlaciona y le asigna prioridades según la importancia en el negocio, si además tenemos un mapa de servicios con sus relaciones a los diferentes elementos de infraestructura concentrados en una CMDB, nos permitirá conocer que elemento de configuración de la infraestructura presenta la falla, la causa raíz la creación automática del incidente. Podemos diagnosticar y resolver de manera proactiva, disminuyendo las fallas y creación de múltiples incidentes. Si coordinamos este trabajo los grupos ITSM e ITOM para asignar la infraestructura a los servicios, tendremos una visibilidad de los servicios y su salud
  • Capacitar a los agentes y usuarios finales: el intercambio de conocimientos entre los equipos de ITSM (como la mesa de servicio) y los equipos de operaciones de TI (que generalmente se encuentran en la línea 2 y la línea 3 de la estructura de soporte) es fundamental. Mueva el conocimiento y las herramientas hacia la primera línea para habilitar a la comunidad de usuarios finales las herramientas necesarias para la autogestión de resolución de las fallas
  • Transformación digital: conecte la demanda y la oferta mediante la implementación de un catálogo de servicios para las solicitudes de los usuarios finales, que se integren con los procesos de entrega de servicios

Al aprovechar las funcionalidades de la gestión de Servicios (ITSM) y la gestión de operaciones (ITOM), se logra crear la visibilidad del servicio y sus relaciones con un alto porcentaje de disponibilidad del servicio. Los resultados demuestran la eficiencia y la calidad del servicio y lo vemos reflejado:

  • Reducción del tiempo de reparación de la falla (MTTR)
  • Disminución de incidencias de alta prioridad escaladas a un segundo o tercer nivel
  • Aumento de casos resueltos en un primer nivel o a través de la autogestión, mayor eficiencia y agilidad

BMC Helix Remedyforce puede extender su ITSM a gestión de operaciones de TI (ITOM) para brindarle visibilidad y control de sus servicios y activos, en las instalaciones y en la nube. La aplicación ofrece:

  • Contenido de ITIL ® listo para usar
  • Descubrimiento automatizado sin agente
  • Mapeo de dependencia entre aplicaciones y servicios.
  • Gestión del ciclo de vida para hacer un seguimiento de la disponibilidad y optimizar las inversiones.
  • Gestión remota para resolver problemas del dispositivo
  • Automatización de CMDB a través de la normalización y reconciliación a través de múltiples fuentes de datos
  • Portal de autogestión y catálogo de servicios

BMC Remedyforce más allá de un ITSM tradicional

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