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¿Cuándo reemplazarán los agentes de soporte virtual a tu mesa de ayuda de TI?

Las investigaciones de Gartner predicen que “hasta 2020, el 99% de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios TI fallarán, debido a la falta de una base establecida de gestión de conocimiento”.

Para preparar a los usuarios y a tu Mesa de Ayuda de TI para nuevas iniciativas de IA, tu organización debe construir una base sólida, que comience con una base de conocimientos bien establecida.

Este nuevo informe de Gartner, ¿Cuándo reemplazarán los agentes de soporte virtual a tu mesa de ayuda de TI?, te ayudarán a visualizar los factores a considerar, impacto y recomendaciones para implantar estas capacidades cognitivas en la Mesa de Ayuda.

El entusiasmo por la inteligencia artificial aumenta a medida que los consumidores se familiarizan con los asistentes virtuales que utilizan plataformas de conversación. Los líderes de TI están dispuestos a explotar esto para optimizar el soporte de TI, pero ni la tecnología ni el lugar de trabajo están listos para depender de los agentes virtuales en su totalidad, aún falta mucho por madurar en términos de reemplazar el agente humano por un agente virtual.

Esta lectura orientará a los líderes de TI responsables de la mesa de ayuda en la explicación de los términos tecnológicos de la Inteligencia Artificial para optimizar el soporte de atención de los servicios que ofrece la organización, el impacto que esto trae y las recomendaciones.

Impactos
  • La experiencia de los usuarios de negocios con asistentes virtuales para tareas personales presiona a los líderes de TI para que cumplan con las crecientes expectativas de la mesa de ayuda de TI.
  • Muchos usuarios comerciales evitarán involucrarse con agentes de soporte virtual, lo que hará que sea un desafío para los líderes de TI alentar a los usuarios que no desean participar con alternativas al contacto humano.
  • Los agentes de soporte virtual sin acceso a una fuente rica de conocimiento no pueden proporcionar respuestas inteligentes, lo que obliga a los líderes de TI a establecer o mejorar las iniciativas de gestión del conocimiento.
  • Las implementaciones actuales de IA en mesas de ayuda de TI están limitadas a transacciones de chatbots simples, por lo que los líderes de TI no tienen casos totalmente comprobados de agentes de soporte virtual para optimizar el soporte de TI.

Recomendaciones

Los líderes de TI que buscan optimizar las operaciones del ITSM deberían:

  • Determinar la receptividad de los agentes de soporte virtual antes de realizar una inversión en la tecnología observando las tendencias de los consumidores y comprometiéndose directamente con los usuarios empresariales.
  • Adquirir la tecnología VSA (Virtual Support Agent) solo cuando los beneficios de la eficiencia y los canales de contacto adicionales superen cualquier impacto negativo en la satisfacción del cliente.
  • Esperar que las soluciones VSA "listas para usar" eviten desarrollar tecnología experimental en conjunto con los proveedores. Las nuevas implementaciones deben esperar al menos un año antes de que puedan comenzar a cumplir con las expectativas de los usuarios comerciales.
  • Establecer una base de datos de la gestión del conocimiento utilizando técnicas como el Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS) para crear una base de conocimientos válida y dinámica antes de implementar la tecnología VSA.

Para leer el informe completo de Gartner - When Will AI Virtual Support Agents Replace Your IT Service Desk

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