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Conozca lo nuevo de BMC Helix Remedyforce Winter 20

BMC Helix Remedyforce Winter 20 es la última versión de BMC Remedyforce disponible, será actualizada con un  patch (2) en forma automáticamente por el fabricante el 01 de mayo para el ambiente Sandbox y el 08 de mayo para el ambiente de Producción; también es posible que cada cliente aplique el patch en forma manual hasta finales de abril.

El articulo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce

Entre las mejoras o capacidades de la nueva versión mencionamos las siguientes:

Mejoras en la CMDB

Control Remoto desde la consola Web

Está disponible para los usuarios Premium y Premium Plus de BMC Client Management. Con un solo click en el enlace desde la consola a través de las acciones de la CMDB se toma el control remoto de los dispositivos, sin necesidad de bajar unos archivos java como en versiones previas.

Remedyforce Discovery

La función brinda la capacidad de la asignación automática del campo Primary Client de un elemento de configuración basado en el usuario conectado en Remedyforce Discovery. Es configurable y te permite seleccionar que tipo de registros dentro de una clase son aplicables y manejar las exclusiones.

Se crea un campo nuevo en el objeto usuario “Integration User Info” para asociar el usuario del Discovery (Ej login name) con el “Primary Client”

Esta versión proporciona reportes que ayudan a la gestión del administrador a identificar los registros que no coinciden con los valores del campo Integration user info, de manera de identificar los errores posibles en la asignación automática del campo Primary Client.

Seguridad en las clases de la CMDB usando conjunto de permisos

Los administradores pueden proporcionar un control de acceso de las clases (Crear, Leer, Editar, Eliminar) utilizando conjuntos de permisos sin alterar los conjuntos de permisos de Salesforce.

Gestión de Servicios Cognitivos

BMC Remedyforce Chatbots

Los siguientes omni canales de BMC Helix son soportados en BMC Helix Remedyforce Chatbox:

  • Microsoft Teams
  • SMS a través de Twillo (Este canal requiere suscripción de Twillo)
  • Slack

Auto Categorización utilizando Servicios Cognitivos Helix

Auto categorización usando IBM Watson o Clasificación nativa de BMC usando Google TensorFlow

Sumarización del resumen de actividad (Beta)

El resumen de actividad, puede usar la función sumarization para ver un resumen de una nota o un correo electrónico que es grande y se ejecuta en tres líneas. Esto puede ayudar a los usuarios a comprender rápidamente mensajes de correo electrónico o notas de acción leyendo el resumen en lugar de leer todo el contenido. Esta función solo está disponible para incidentes y solicitudes de servicio.

Para usar esta función, la categorización automática debe estar habilitada ya que esta función utiliza el servicio de sumarization cognitivo proporcionado por la plataforma BMC Helix

Esta función está actualmente disponible en Beta.

Administración de Remedyforce

Paquetes de Pentaho

Mejoras en la configuración de credenciales. Las credenciales de inicio de sesión se ingresan solo una vez. Estos han sido parametrizados y se usan donde sea necesario. Además, varios paquetes de Pentaho ya no son relevantes y están en desuso.

Actualizaciones adicionales de Pentaho
  • Drivers de SCSM
  • Versiones de Paquetes
  • Correcciones en las programaciones de Kitchen.bat
  • Paquetes modificados para que los clientes puedan actualizar las credenciales en un solo lugar
  • Driver MYSQL para DELL KACE
  • Agregar descripciones para la pestaña Parámetros de paquetes

Remedy Benchmarking

Remedyforce Benchmarking disponible en esta versión permite ver los indicadores clave de rendimiento (KPI) para la gestión de incidentes de su organización con respecto a los puntos de referencia globales derivados de todos los clientes de Remedyforce

Conjunto de Configuraciones (Beta)

BMC Helix Remedyforce ha introducido una nueva característica llamada conjuntos de configuraciones. En versiones previas los administradores no podían mover las definiciones de las Solicitudes de servicio del entorno Sandbox a Producción. Utilizaban paquetes de migración de Pentaho o los recreaban manualmente. Con esta versión, los administradores tienen la opción de mover las definiciones de las solicitudes de servicio del ambiente Sandbox a Producción usando conjuntos de configuración. Esta funcionalidad permite mover los objetos  Solicitudes de Servicio, Servicios del negocio, Plantillas y Categorías.

Existen logs que capturan los detalles de las operaciones

Ciertas tareas continúan siendo manuales en producción:

  • Campos: (Icono, impacto, urgencia, estado)
  • Acciones: Llenado de campos nuevos de tipo lookup, permisologias, crear filtros Lookup
  • Algunos atributos de los registros de la CMDB deben ser actualizados

Consola de Remedyforce

Auto asignaciones del personal de soporte (staff) en modificaciones

Los administradores pueden habilitar la funcionalidad de asignación automática del personal staff (Round Robin) cuando se actualiza un registro y el campo que indica que miembro de la cola está asignado está en blanco, aplica solo para incidentes y solicitudes de servicio.  Anteriormente, la asignación automática funcionaba solo para los registros creados.

Portal de autoservicio 3.0

Orden de campos en las solicitudes de servicio

En la versión anterior se agregaron dos columnas para la entrada de datos en el diseño de las solicitudes de servicios. Esta versión permite además ordenar los campos de entrada dentro de estas columnas por las asociaciones o agrupaciones deseadas.

Hipervínculos en las entradas de las solicitudes de servicio

Los administradores pueden agregar hipervínculos en la sección de entrada de datos cuando están definiendo las solicitudes de servicio, para compartir pautas de políticas o procedimientos, documentos, enlaces a intranet y externos. Se crea un nuevo valor “Hipervicnculo” en la lista de opciones para el campo tipo de respuesta en las configuraciones de las solicitudes de servicio.

Artículos de conocimiento de Salesforce

Los artículos de conocimiento de Salesforce están disponibles en la vista clásica y Lightning del portal de autoservicio

Instrucciones de texto enriquecido en la solicitud de servicio

Los administradores pueden agregar imágenes e hipervínculos y utilizar formatos de texto enriquecido, como diferentes tamaños de fuente, negrita y cursiva en las definiciones de solicitud de servicio. Las instrucciones ahora son expandibles y más legibles.

VPAT y WCAG accesibilidad para autoservicio 3.0

Autoservicio 3.0 admite el cumplimiento 508 con respecto a las pautas de la Plantilla de accesibilidad voluntaria del producto (VPAT) y las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG). Si el modo de accesibilidad está habilitado, las pantallas de autoservicio se presentan en modo de accesibilidad a los usuarios del cliente.

Otros

Mejoras Firefox

Esta versión incluye los ajustes para solventar un error asociado con los iconos de ciertos módulos de BMC Helix Remedyforce ocurrido en el navegador Firefox. Incluso si la protección de seguimiento en el navegador Firefox está habilitada la aplicación funciona de manera correcta (Administración de Remedyforce, Remedyforce CMDB, Consola Remedyforce, Autoservicio 3.0)

Nueva aplicación móvil de Salesfroce

Remedyforce está certificada con esta nueva aplicación móvil de Salesforce. Se hicieron pruebas de las capacidades de Remedyforce en el portal de autoservicio y agentes.

BMC Helix Remedyforce Winter´20

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