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Hace más de tres años el equipo de tecnología se planteó la necesidad de mejorar sus procesos y gestión de servicios de soporte técnico, de manera de ofrecer a los clientes información rápida y actualizada, estandarizar el servicio en las diferentes regiones, brindar un canal de interacción, y mejorar el servicio. Esto significó incorporar nuevas tecnologías alineadas a las demandas de la era digital, escalables, fáciles de administrar y en la nube.
El desafío consistía en dar un servicio de soporte eficiente, hoy en día los clientes demandan mucho más en términos de velocidad de respuesta, en calidad de servicio y productos, además existía una necesidad interna de que los empleados entendieran y utilizaran sus productos de manera eficiente y efectiva para que puedan ser buenos vendedores, investigadores o cualquiera que sea su función dentro del negocio.
El personal de tecnología brinda soporte técnico tradicional, que son los servicios de escritorio, y soporte a las aplicaciones comerciales y productos, también brinda soporte a los clientes externos con problemas con los sistemas o inicio de sesión. A medida que el negocio fue creciendo, la carga de trabajo de soporte también, generando un cuello de botella en la atención de casos, que no permitía hacerle un seguimiento eficiente, acumulación de casos, tiempos de respuesta no óptimos y escasa visibilidad, no se podían diferenciar los casos de los clientes internos de los externos. No tenían forma de planificar las mejoras y los cambios en el servicio, lo que lleva a tomar la decisión de buscar una solución alineada a las mejores prácticas de ITIL que los ayude a mejorar el servicio y solventar los problemas en la gestión se soporte técnico.
Euromonitor International lleva tres años y medio utilizando la solución BMC Helix Remedyforce, específicamente el módulo de gestión de incidencias tanto para sus clientes internos como externos. La comunicación es a través de un enlace a soporte técnico en las páginas de sus productos, que genera un caso con la información solicitada mediante un correo electrónico. De manera que el grupo de soporte técnico tiene visibilidad de todos los casos para su atención y seguimiento. Las solicitudes de servicio también están disponibles y en uso por las funciones como Recursos Humanos y Finanzas.
La experiencia con la solución BMC Helix Remedyforce ha sido favorable, los beneficios han sido muchos, principalmente la visibilidad y gestión de casos de soporte técnico que era el problema inicial que tenían para brindar la información de manera oportuna al cliente.
Como próximas implementaciones está planificado incorporar la gestión de cambios y problemas y la revisión de los KPI, por lo que BMC Helix Remedyforce será de gran apoyo.
En conclusión, BMC Helix Remedyforce les ha permitido modernizar los servicios de soporte técnico, responder a cambios organizacionales de manera oportuna. Es una solución escalable que los ayudará en la medida que avancen en las mejoras de la gestión de servicio.
Para más información puede leer el caso de estudio AQUI y escucharlo AQUI
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