Hace más de tres años el equipo de tecnología se planteó la necesidad de mejorar sus procesos y gestión de servicios de soporte técnico, de manera de ofrecer a los clientes información rápida y actualizada, estandarizar el servicio en las diferentes regiones, brindar un canal de interacción, y mejorar el servicio. Esto significó incorporar nuevas tecnologías alineadas a las demandas de la era digital, escalables, fáciles de administrar y en la nube.

El desafío consistía en dar un servicio de soporte eficiente, hoy en día los clientes demandan mucho más en términos de velocidad de respuesta, en calidad de servicio y productos, además existía una necesidad interna de que los empleados entendieran y utilizaran sus productos de manera eficiente y efectiva para que puedan ser buenos vendedores, investigadores o cualquiera que sea su función dentro del negocio.

El personal de tecnología brinda soporte técnico tradicional, que son los servicios de escritorio, y soporte a las aplicaciones comerciales y productos, también brinda soporte a los clientes externos con problemas con los sistemas o inicio de sesión. A medida que el negocio fue creciendo, la carga de trabajo de soporte también, generando un cuello de botella en la atención de casos, que no permitía hacerle un seguimiento eficiente, acumulación de casos, tiempos de respuesta no óptimos y escasa visibilidad, no se podían diferenciar los casos de los clientes internos de los externos. No tenían forma de planificar las mejoras y los cambios en el servicio, lo que lleva a tomar la decisión de buscar una solución alineada a las mejores prácticas de ITIL que los ayude a mejorar el servicio y solventar los problemas en la gestión se soporte técnico.

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Criterios que consideraron para elegir BMC Helix Remedyforce

• Una herramienta flexible, escalable y que no fuera compleja, que se adaptase a los requerimientos que tenía la empresa en su momento y permitiera crecer en el tiempo de acuerdo con sus necesidades.
• Integrada con Salesforce, plataforma que ya tenían y usaban con sus clientes.
• No necesitan invertir en infraestructura ni ser responsables de las actualizaciones, BMC Helix Remedyforce está desarrollada en la plataforma Salesforce, líder en el mercado en soluciones en la nube, las nuevas funcionalidades o actualizaciones son automáticas.
• BMC Helix Remedyforce está alineada con los procesos de mejores prácticas de ITIL.
• Implementación de la solución por módulos, se puede comenzar con la incorporación de la gestión de incidencias y luego analizar y planificar la integración con los demás procesos como solicitudes de servicios, gestión de cambios y problemas entre otros.

Euromonitor International lleva tres años y medio utilizando la solución BMC Helix Remedyforce, específicamente el módulo de gestión de incidencias tanto para sus clientes internos como externos. La comunicación es a través de un enlace a soporte técnico en las páginas de sus productos, que genera un caso con la información solicitada mediante un correo electrónico. De manera que el grupo de soporte técnico tiene visibilidad de todos los casos para su atención y seguimiento. Las solicitudes de servicio también están disponibles y en uso por las funciones como Recursos Humanos y Finanzas.

La experiencia con la solución BMC Helix Remedyforce ha sido favorable, los beneficios han sido muchos, principalmente la visibilidad y gestión de casos de soporte técnico que era el problema inicial que tenían para brindar la información de manera oportuna al cliente.

• La actualización de la información en tiempo real desde cualquier lugar y en cualquier momento y el compartir información con su equipo de trabajo, ha incrementado la eficiencia, aún más cuando están dispersos geográficamente.
• Tener en un solo lugar la gestión del servicio, la imagen visual de los indicadores de rendimiento mediante los informes y paneles ayuda a la toma de decisiones en cuanto a los recursos disponibles y cargas de trabajo.
• La implementación es rápida, las mejoras en la funcionalidad son liberadas por el proveedor tres veces al año sin impacto en las operaciones del cliente ni en sus adaptaciones, lo que le permite estar siempre al día con las innovaciones en la gestión de servicios.
• Si pensamos en el personal técnico que presta el servicio, cambiamos el enfoque de pasar a realizar tareas que aporten mayor valor al negocio ya que la solución de BMC Helix Remedyforce simplifica el trabajo.

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Como próximas implementaciones está planificado incorporar la gestión de cambios y problemas y la revisión de los KPI, por lo que BMC Helix Remedyforce será de gran apoyo.

En conclusión, BMC Helix Remedyforce les ha permitido modernizar los servicios de soporte técnico, responder a cambios organizacionales de manera oportuna. Es una solución escalable que los ayudará en la medida que avancen en las mejoras de la gestión de servicio.

Para más información puede leer el caso de estudio AQUI  y escucharlo AQUI

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