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¿Como apoyar el trabajo desde la casa para que sea productivo?

La pandemia a causa del virus Covid-19 ha ocasionado cambios hacia la forma de trabajar, uno de los más relevantes es en cuanto al sitio de trabajo, aunque en muchas organizaciones existe la modalidad de trabajo desde la casa, su práctica está limitada a cierto tipo de trabajo y de personal. Ahora en estos tiempos de “quédate en tu casa” debido a la pandemia, la nueva realidad es que el trabajo desde la casa será imprescindible en muchos casos para mantener el negocio productivo, y aquí es donde las capacidades digitales son fundamentales para garantizar y respaldar el trabajo productivo y continuo desde el hogar.

El acceso a la solicitud de servicios y soporte de forma automatizada es una de las capacidades críticas que las organizaciones deben proveer, se trata de ofrecer la ventana única para que los usuarios hagan sus solicitudes desde un catálogo de servicios, habilitado desde el autoservicio; otra de las capacidades relevantes es la automatización de procesos, tanto para la atención de servicios como para el soporte en la resolución de fallas o incidencias.

El autoservicio es una función crítica para apoyar el trabajo desde la casa, son muchos los beneficios que se obtienen y que se traducen en productividad, eficiencia y ahorros, por ejemplo en cuanto al soporte, el acceso a solicitar soporte es continuo (7x24), no se requiere comunicación con personal de soporte al momento de realizar la solicitud, con lo cual se optimiza la experiencia de usuario, y, si se cuenta con una gestión y base de conocimiento implantada, el trabajador puede encontrar documentado como resolver su problema o respuestas a diferentes consultas, como políticas de la empresa, procedimientos generales de la organización, con lo cual, resolverá su solicitud con autogestión.

En cuanto a los beneficios de la automatización de procesos, el primero que podemos mencionar es la rapidez en la prestación y entrega del servicio, siempre que sea posible automatizarlo, la entrega puede llegar a ser percibida como una entrega instantánea, el usuario desde su casa u oficina accede al portal de autoservicio, elige del catálogo el servicio requerido, y mediante integración y orquestación del servicio digitalmente disponible, se dispara la ejecución para la entrega automática.

Muchos de los servicios en donde los procesos son manuales y requieren intervención humana, pueden ser automatizados utilizando, por ejemplo, tecnologías de procesamiento con robots (RPA), son numerosas las experiencias documentadas en donde la reducción en el tiempo de procesamiento con RPA es hasta de un 90% y la entrega del servicio es con cero errores.

Entre algunas de las recomendaciones generales que podemos mencionar para implantar capacidades como el autoservicio para apoyar y garantizar el trabajo productivo y continuo desde la casa están las siguientes:

  • Inicie por entender que necesitan y que esperan los usuarios del autoservicio, comprender lo que quiere el cliente es un aspecto clave para lograr que sea bien utilizado. Identifique de forma efectiva qué servicios estarán en el catálogo de servicios para establecer expectativas realistas en cuanto a los servicios que se ofrecerán a los clientes.
  • Asegúrese que la navegación por el catálogo de servicios será fácil y lo más intuitiva posible. Clasifique los servicios, incluya palabras claves que faciliten la navegación y la búsqueda del servicio. Usar las categorías de los servicios es una buena práctica que permitirá a los usuarios localizar los servicios en menor tiempo
  • Simplifique hasta donde sea posible el catálogo de servicios, una de las recomendaciones para lograrlo es la agrupación de servicios que en  conjunto entregan un servicio, por ejemplo, el ingreso de un nuevo empleado, este servicio implica la ejecución de varias tareas responsabilidad de diferentes áreas de la organización, como la asignación de una oficina, la creación de cuentas de correo, el acceso a los sistemas relacionados con su rol, así como todo lo requerido para permitir lo más rápidamente posible su incorporación y productividad en la empresa. Esta agrupación de servicios ofrece esa experiencia de usuario, fácil y fluida que los usuarios esperan.
  • Seleccione la solución adecuada para implantar el autoservicio y el catálogo de servicios, asegúrese de las capacidades para crear y desplegar servicios rápida y fácilmente, que ofrezca una interfaz moderna, intuitiva, fácil de usar, para entregar una excelente experiencia de usuario.

Permitir un acceso rápido a soporte y servicios fáciles de encontrar y solicitar, y obtener respuestas rápidas y efectivas, llevará a la organización a implantar un lugar de trabajo digital, con el importante beneficio de estar disponible desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo a través del autoservicio.

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