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BMC Helix Remedyforce Summer 20 es la nueva versión de BMC Remedyforce disponible para ser actualizada en su organización en ambiente de desarrollo y producción durante el mes de agosto y en forma automáticamente el 28 de agosto (Sandbox) y 25 de septiembre (Producción).

El artículo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce.

Entre las mejoras o capacidades de la nueva versión mencionamos las siguientes:

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Consola de Remedyforce

Mi día de trabajo

Mi día de trabajo es una barra de métricas operacionales de diferentes objetos que se muestra en la parte superior de la consola. Es configurable por los administradores mediante la creación de tarjetas métricas. Cada agente puede personalizar su vista de Mi día de trabajo seleccionando las tarjetas métricas y estableciendo el orden de visualización.

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Clasificación de múltiples columnas

Un agente puede ordenar por múltiples columnas hasta un máximo de cinco por cada módulo, es decir, incidentes, tareas, solicitudes de cambio, etc.

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Filtros de columna

Los filtros aplicados para cada columna se guardan automáticamente en la base de datos; y se aplican en la próxima sesión.

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Informe de cola

Esta mejora permite llevar los tiempos de trabajo y de espera por cada estado o ciclo de vida del incidente o Requerimiento de servicio agrupados por cola.

Dos informes vienen de caja, con esta información de los tiempos de resolución por incidentes o requerimientos de servicio por cada cola, aplicando los horarios del negocio.

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Interrupciones del servicio

Ahora se puede acceder a las interrupciones y estado de salud de los servicios desde la consola, proporcionando información con antelación para minimizar el impacto en el negocio.

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Copiar y pegar contenido

La función de copiar y pegar imágenes está habilitada en esta versión. Las imágenes almacenadas en la memoria se pueden pegar en campos de tipo texto enriquecido. También la función de arrastrar y soltar imágenes. Para los incidentes creados desde correos electrónicos, cualquier imagen incluida en el cuerpo del correo se puede guardar en un campo de texto de este tipo dentro del incidente, al igual que las imágenes insertadas por los usuarios finales en estos campos dentro del objeto. Esta funcionalidad aplica en el envío de emails a través de las acciones en la consola para incidentes, tareas, requerimientos de servicio y controles de cambio.

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Portal de autoservicio 3.0

Copiar y pegar contenido

Los usuarios finales pueden pegar imágenes en campos de texto enriquecido en incidentes y solicitudes de servicio, en el portal de autoservicio

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Mejoras en el catálogo de servicios

El catálogo de servicios se muestra agrupado por categorías y en forma jerárquica, con la funcionalidad del tooltip para mostrar la descripción. Una vez seleccionado la categoría se muestran todos los Requerimientos de servicio asociados.

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Acceso automático a registros para aprobadores

El administrador configura la opción que permite otorgar permiso a los aprobadores para acceder el registro que deben aprobar a través del portal de autoservicio. Esto facilita las aprobaciones desde el portal y por email y acceso a la información del objeto. Aplica a incidentes, requerimientos de servicio y tareas.

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Ancho de las ventanas emergentes

Se ha aumentado el ancho de las ventanas emergentes (Pop-ups) que muestran artículos de autoayuda y en la creación de tickets. Las imágenes insertadas en el cuerpo de un artículo de autoayuda están optimizadas para reducir el desplazamiento.

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Componentes web Lightning para comunidades de Salesforce

Se han diseñado dos componentes web Lightning para su uso en las comunidades de Salesforce: Crear Tickets y Ver Tickets. Los componentes lightning se pueden agregar en las páginas de la comunidad, de modo que el usuario pueda enviar y ver tickets, presentar solicitudes o ver artículos de autoayuda directamente, sin iniciar sesión en ninguna otra URL.

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Mejoras en la CMDB

Interfaz de usuario de Remedyforce Discovery

La interfaz de usuario de la configuración de Remedyforce Discovery se ha actualizado con Lightning.

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Explorador de CMDB

El explorador de la CMDB ahora tiene una interfaz de usuario moderna. También es posible exportar la representación gráfica de registros de la CMDB a archivos. Es posible seleccionar un elemento de configuración (CI) en el explorador y vincularlo a una solicitud de cambio.

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Registros de clonación

Los elementos de configuración (CI) y los activos se pueden clonar para crear nuevos registros con atributos copiados del registro de origen. Se pueden configurar los campos o atributos que se excluyen en la copia.

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Administración de Remedyforce

Diseño de solicitudes de servicio

Se actualizó la interfaz de usuario, más intuitivo y fácil para el diseño de los requerimientos de servicio, estándar a las aplicaciones de Salesforce Lightning. Entre los cambios tenemos el orden de las pestañas para un flujo del diseño más lógico, cambio en las etiquetas, los campos de entrada se pueden mapear con varios campos concatenados y se pueden reordenar.

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Otros

Aplicación móvil Salesforce

El personal de soporte puede ver, agregar y eliminar archivos adjuntos en los registros a través de la aplicación móvil Salesforce.