BMC Helix Remedyforce Winter 21 es la nueva versión de BMC Remedyforce disponible para ser actualizada en su organización en ambiente de desarrollo y producción a partir del 19 de febrero y en forma automáticamente el 12 de marzo (Sandbox) y 09 de abril (Producción).

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El artículo proporciona información sobre las mejoras que brinda la nueva versión de BMC Helix Remedyforce.

Entre las mejoras podemos mencionar:

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Portal de autoservicio 3.0Aspecto de la interfaz de usuario (Look and feel)

Los usuarios finales pueden ver mejoras en el portal de autoservicio si los administradores activan la opción de “Enable enhanced look and feel” desde la consola de Administración de Remedyforce. Entre las mejoras en el portal tenemos:

• Iconos más grandes
• Barra de búsqueda más amplia, centrada y con borde para una mejor visualización
• El tamaño de los mosaicos donde aparecen los servicios o artículos de conocimientos o salud de los servicios, aumentaron, reduciendo las columnas, y los títulos están alineados a la izquierda
• Descripción de los mosaicos de la barra lateral izquierda
• Diseño de la página más espacioso

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Analíticas de búsquedas

Los gerentes de la mesa de servicio no tienen manera de saber qué información buscan los usuarios finales en el portal de autoservicio. Con esta mejora del panel de búsqueda de autoservicio, podrán obtener información sobre el comportamiento de búsqueda de los usuarios finales.

El administrador a través de la configuración habilita la funcionalidad de seguimiento del historial de búsqueda en el portal de autoservicio, de manera de rastrear y analizar los textos que utilizan cuando hacen las búsquedas por palabras claves ya sea en la aplicación web o por la aplicación móvil.

Con esta configuración, para cada búsqueda realizada en la barra de búsquedas, el texto y sus recuentos de resultados encontrados tanto en (Solicitudes de Servicio, tickets, artículos de conocimiento, broadcats) se almacenan como un registro en el objeto Historial de búsqueda de autoservicio. Por lo tanto, generar informes o paneles sobre este objeto ayuda a los administradores a comprender lo que los clientes suelen buscar y los resultados de búsqueda que ven. Estos datos permiten a los administradores crear artículos de conocimientos, plantillas y solicitudes de servicio adecuados para los clientes. Además, los informes disponibles que vienen de caja brindan información para los que gestionan la mesa de servicio respondan mejor a los requerimientos de los usuarios finales.

Existe en la configuración la opción de optimizar los resultados de búsquedas, para excluir resultados de búsquedas irrelevantes.

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Consola de Remedyforce

Formas dinámicas

De forma similar a los formularios dinámicos en autoservicio, los administradores pueden configurar esta nueva funcionalidad en la consola de Remedyforce a los formularios de incidencias y solicitudes de servicio.

Se pueden aplicar formas dinámicas para ciertos incidentes o solicitudes de servicio que requieren de información adicional dependiendo del valor de algunos de sus campos, por ejemplo, la categoría de un incidente o los campos de cumplimiento para un servicio, que requieran ser visualizados por el personal de la mesa de ayuda o de soporte.

Las condiciones se pueden configurar en los campos para que se muestren en función de los valores previamente introducidos en el formulario. Cuando diseñamos el incidente o la solicitud de servicio, definimos los criterios de visualización del campo, dentro del formulario en la consola de Remedyforce.

Las formas dinámicas permiten que los formularios de incidentes y solicitud de servicio sean más limpios sin comprometer la necesidad de solicitudes específicas para capturar información adicional.

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Administración de Remedyforce

Configurar un componente web Lightning para enviar una solicitud desde los sitios en la nube de Salesforce

Salesforce en la nube ofrece una nueva experiencia de autoservicio. Después de lanzar componentes web Lightning para enviar y ver incidentes en la versión anterior, nos complace anunciar en esta versión los componentes web Lightning para el catálogo de servicios. Estos componentes le permitirán ofrecer el catálogo de servicios en las páginas de la comunidad de empleados. Por lo tanto, los usuarios del sitio web en la nube, pueden visualizar el catálogo de servicios y para una categoría especifica ver las solicitudes de servicio y permitir hacer las solicitudes. El formulario es desplegado de la misma manera que lo hace a través del portal de autoservicio de Remedyforce.

Configurar un componente web para ver tickets y solicitudes de servicio de los sitios en la nube de Salesforce.

Los administradores pueden configurar el nuevo componente web Lightning llamado Ver solicitudes para sitios de Salesforce en la nube.

Los usuarios pueden ver los tickets y las solicitudes de servicio enviadas previamente a BMC Helix Remedyforce. La apariencia es similar a la de ver mis solicitudes en el portal de autoservicio de Remedyforce, indicando totales de mis solicitudes y configurando la forma de visualizar la lista en pantalla compacta o completa.

Este componente web Lightning proporciona la apariencia de experiencia de Salesforce Lightning.

Añadir Componentes lightning en los sitios web

Los componentes lightning se pueden agregar en las páginas web, de modo que los usuarios puedan enviar tickets directamente, presentar solicitudes, ver solicitudes o ver artículos de autoayuda, sin iniciar sesión en ninguna otra URL.

Puede configurar los componentes de Remedyforce Lightning a través de Experience Builder. Los componentes de terceros de AppExchange también están disponibles, por lo que puede configurar y personalizar la página web según sea necesario.

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Service Request Definitions

Controlar la visualización de campos de las solicitudes de servicios en la consola de Remedyforce

Con esta versión se puede especificar si los campos Fecha esperada y Fecha requerida de la solicitud de servicio, son visibles en la consola de Remedyforce.

Para habilitar esta capacidad, se agrega en las opciones de visualización en la definición de la solicitud de servicio.

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Otros

Ver los flujos de Whatfix en la experiencia Lightning.

Además del entorno Classic, los flujos de Whatfix ahora se agregan en las pestañas Getting Started y Remedyforce Administration para los usuarios de experiencia Lightning. Los flujos de Whatfix le brindan asistencia guiada para realizar una tarea o para guiarlo a través de una función en BMC Helix Remedyforce.