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Cuando hablamos de disrupción digital, ¿Cómo identificas lo verdaderamente disruptivo?

Frente a la avalancha de información a la cual estamos normalmente expuestos, ha sido natural para muchas personas renunciar al hábito de permanecer constantemente actualizadas sobre infinidad de temas y concentrarse sólo en estar al tanto de aquellos eventos que consideran relevantes para su cotidianidad.  Sin embargo, para otras personas, el renunciar a “no-saber” lo que pudiera estar ocurriendo y que pudiera ser favorable (o hasta meramente conveniente) para ellas, genera una sensación constante de rezago, de sentir que se está dejando pasar una oportunidad importante para mejorar… y tal sensación se exacerba cuando observan que otros a su alrededor logran avanzar, pero no ocurre así con ellas.  

Ese miedo a “perderse el autobús” es comúnmente referido en estos días como el síndrome FOMO (acrónimo inglés que se traduce por “fear of missing out”) y que, lejos de ser un fenómeno circunscrito a la psicología individual, está muy presente en las decisiones corporativas de estrategia.   Como nadie quiere perderse el tren del progreso, y el progreso hoy tiene a “lo digital” como apellido, no es infrecuente encontrarse en medio de discusiones tales como: “¿deberíamos estar usando blockchain? casi todos nuestros competidores ya lo están empleando… ¿y porqué no inteligencia artificial? Hay excelentes oportunidades con AI para mejorar nuestra posición de mercado… o aún mejor, ¿porqué no hacer que nuestros productos se conecten más con el “internet de las cosas”, que es tan popular entre la gente?

Un excelente artículo de Verena Thiel, consultora de Transformación en Hewlett Packard Enterprise, nos indica que sucumbir a la angustia de decidir cuál es la mejor tecnología que impulsará nuevas líneas de ingresos es completamente improductivo, pero este enfoque es, lamentablemente, más común que lo deseable. Bajo el título de Libere el potencial de su compañía, transformando la experiencia de su cliente (Nov 2020),  Thiel argumenta que así como FOMO no debe ser la guía de la estrategia corporativa, la solución radica en revisar la propia estrategia de negocio y sus metas, después de identificar cuáles son los problemas que sus clientes enfrentan y solo entonces, decidir aquellas tecnologías con las cuales podemos construir una solución para ellos.

Al enfocarse en la forma de solucionar los problemas que aquejan a los clientes, es posible que ni siquiera haya que cambiar de tecnología ni cambiar nuestras competencias… y si hubiere que hacerlo, encontraremos nuevas tecnologías digitales con las cuales atacar tales problemas de forma completamente diferente y hasta más relevante para nuestros clientes. La clave aquí es empezar con conceptos nuevos y las posibilidades de esas tecnologías digitales, pero no a la inversa: no debemos empezar con el producto o la “solución” que se nos ofrece como tal. En nuestros días, no hay que solución que funcione para todo y para todos. Por el contrario, las posibilidades de establecer interacciones diferentes y más cercanas con nuestros clientes se multiplicarán, al incorporar tecnologías digitales a las propuestas de valor que entregamos, haciendo que estas sean más significativas y relevantes para ellos, elevando su experiencia a mayores niveles de satisfacción.

¿Cómo podemos enriquecer esa experiencia? ¿qué ajustes debemos hacer internamente para entregar ese valor? A continuación, se indican cinco consejos prácticos para los gerentes que empiezan a innovar sus modelos de negocio con transformación digital:

Conviértase en disruptor

Evalúe si es urgente para Ud hacer de forma diferente lo que ya hace, o si debe hacer algo completamente distinto. Si se enfoca demasiado en lo que sus competidores directos están haciendo, o si no siente que debe reinventarse, probablemente no verá en donde está ocurriendo lo verdaderamente disruptivo. Estas innovaciones se generan en ambientes que rara vez se relacionan con su operación actual, pero una vez que se desarrollan y habilitan nuevas vías para obtener resultados similares, captan la atención de la gente que migra hacia experiencias más sencillas y más personales para obtener lo mismo. En la era digital, la verdadera disrupción vendrá marcada por la experiencia del cliente/usuario como el principal diferenciador, superando a precio y producto.  

Acérquese a sus clientes y a su personal

Las ideas y experiencias nuevas deben ser empáticas con quienes han de experimentarlas. Aplicar inteligencia artificial a la data para entender lo pasado y proyectar el futuro requerirá de la empatía humana para acercar a la gente aquellas soluciones que la tecnología puede producir para su beneficio. Desarrollar esta empatía hacia la gente es un paso cultural de igual importancia para las empresas B2B y B2C, no sólo al generar soluciones que satisfagan los requerimientos de sus clientes externos, sino también los de los clientes internos, apoyándoles en el proceso de adoptar una mentalidad digital que les habilite a romper los silos funcionales y jerárquicos tradicionales, convirtiéndoles gradualmente en trabajadores pluri-funcionales.

Elabore su propia épica de transformación digital

Aunque es normal y comprensible iniciar el camino de transformarse digitalmente por lo más sencillo (como automatizar procesos internos), enfocarse en la mejora de eficiencia y reducción de costos empresariales no nos llevará muy lejos. Antes de innovar, hay que crearse (y además, creerse) una historia impulsada por la necesidad de ofrecer la mejor propuesta de valor para nuestros clientes, así como de aquellas soluciones que continuamente alivian y/o resuelven sus problemas. Armados con esta narrativa cargada de propósito, convenza a sus colaboradores más cercanos, construya desde pequeños éxitos tangibles, desarrolle y comunique principios orientadores, promueva proyectos innovadores que mejoren los ingresos mientras invierte en otros nuevos… asuma y acoja decididamente el cambio para transformarse digitalmente.

Conforme/cree un ecosistema digital:

Gracias a lo que se denomina “efectos de red”, las mayores oportunidades para crear valor en la próxima década estarán en modelos de negocio basados en plataformas digitales. En pocas palabras, las mejores propuestas de valor serán aquellas que multipliquen las oportunidades de valor para los individuos, grupos, clientes y usuarios que interactúan dentro de la plataforma, es decir, en un ecosistema digital, y no meramente las que benefician a un solo individuo o grupo. Cuando hay más oportunidades para todos, el ecosistema se fortalece y hay más probabilidades de encontrar soluciones a los problemas… porque si algo se ha hecho evidente es que no hay empresa ni individuo capaz de solventar todos los problemas por sí solo. Promueva alianzas, sistemas y relaciones que resuelvan los problemas reales de sus clientes y asociados y así estará fortaleciendo su ecosistema digital

Equivóquese rápido y muestre progresos:

A pesar de lo poderoso de su contenido, esta expresión se ha convertido en un cliché que pocos asumen realmente, ya que el cambio cultural requerido para ello aún no se produce a una escala suficiente para ser significativa. La producción continua de MVPs (minimum viable products) -y lo extraordinario de poder generar y ensayar nuevos productos y atributos con los clientes- requiere darle a los trabajadores/empleados la seguridad psicológica de poder traspasar sus límites sin ser penalizados, un liderazgo que sea modelo para todos, y el uso de técnicas para “pensar diseñando” (design thinking techniques). No es nada fácil ni tampoco rápido transformar el modelo de negocios, pero esa es la dirección correcta.

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