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Visibilidad y accesos en BMC Helix Remedyforce

En este artículo mostraremos cómo administrar los perfiles y conjunto de permisos de usuario en BMC Helix Remedyforce. Explicaremos los conceptos básicos para ayudarlo a navegar por las diferencias entre perfiles y conjunto de permisos y las mejores prácticas en términos de su uso dentro de BMC Helix Remedyforce.

Perfiles

BMC Helix Remedyforce utiliza perfiles para otorgar a los usuarios acceso a diferentes funciones. Los perfiles suelen estar definidos por el rol de una persona dentro de la organización. Su perfil les dará acceso a áreas y objetos de BMC Helix Remedyforce y les permitirá acceder solo a las funciones de la herramienta que sean relevantes para ellos.

 Conjuntos de permisos 

Un conjunto de permisos le permite niveles adicionales de acceso fuera de su perfil original. Un conjunto de permisos solo puede proporcionar acceso adicional a varias áreas de BMC Helix Remedyforce. A diferencia de los perfiles, los conjuntos de permisos son opcionales. BMC recomienda utilizar conjuntos de permisos que vienen de caja listos para usar junto con el perfil correspondiente.

La importancia de los perfiles y conjuntos de permisos en Remedyforce

Los perfiles y conjuntos de permisos permiten que una organización controle la visibilidad y el acceso a todas las áreas de BMC Helix Remedyforce. Esto le permite no solo controlar el acceso a la consola de Remedyforce o el autoservicio, sino también el acceso a las clases de Apex, las páginas de Visualforce, la configuración de objetos, login por rangos de IP, políticas de password, visibilidad de pestañas, aplicaciones, etc. BMC Helix Remedyforce se puede expandir en términos de uso a múltiples grupos de departamentos (recursos humanos, servicios generales, servicio de asistencia técnica, aplicaciones, etc.) al mismo tiempo que segmenta la visibilidad entre ellos.

Es obligatorio asignar un perfil a un usuario. Los perfiles que vienen de caja con la aplicación son los siguientes:

  • ServiceDesk Staff: Este perfil se asigna a los usuarios que son responsables de resolver las fallas y dar respuesta a las solicitudes de los clientes.
  • ServiceDesk Client: Este perfil se asigna a los usuarios que normalmente se comunican con la mesa de servicio para solicitar ayuda o un servicio, o a través del portal de autoservicio. Por ejemplo, alguien de Finanzas llama a la mesa de ayuda para solicitar que le configuren una nueva computadora portátil, o reporta alguna falla con su conectividad por ejemplo en internet.
  • ServiceDesk Change Manager: Este perfil se asigna a los usuarios que administran y coordinan la gestión de cambios dentro de las aplicaciones de BMC Helix Remedyforce.
  • System Administrator: Este perfil se asigna al usuario que administrará la plataforma Salesforce.

A cada usuario se le asigna un perfil que está asociado a una licencia de Salesforce o Salesforce Platform, aquí algunos ejemplos de la licencia aplicar según el perfil y el rol:

  • A un usuario Administrador del sistema, se le asigna perfil System Administrator y requiere licencia Salesforce
  • A un usuario personal de soporte, se le asigna perfil ServiceDesk Staff y requiere licencia Salesforce Platform
  • A un usuario Administrador de Cambios, se le asigna perfil ServiceDesk Change Manager  y requiere licencia Salesforce Platform
  • A un usuario Coordinador de Release, se le asigna perfil ServiceDesk Change Manager  y requiere licencia Salesforce Platform
  • A un usuario Administrador de Remedyforce, se le asigna perfil ServiceDesk System Administrator y requiere licencia Salesforce
  • A un usuario Cliente de Servicios, se le asigna perfil ServiceDesk Client y requiere licencia Salesforce Platform

Los conjuntos de permisos que vienen de caja con la aplicación son los siguientes:

  • ServiceDesk Staff
  • Service Desk Client
  • Service Desk Change Manager
  • Remedyforce Administrator

La siguiente es la lista de los conjuntos de permisos que vienen de caja por roles de usuario, que son una extensión o complementan los perfiles descritos anteriormente:

  • ServiceDesk Client  : para los roles de usuarios finales que se comunican con la mesa de ayuda o portal de autoservicio
  • ServiceDesk Staff:  para los roles del personal de soporte que resuelve y atiende casos y solicitudes de servicios
  • ServiceDesk Change Manager :  para los roles de usuario que Administran, Coordinan y trabajan en los cambios de infraestructura o aplicaciones 
  • Remedyforce Administrator : para el Personal de Soporte que tiene el rol de ejecutar las tareas de administrar la aplicación  BMC Helix Remedyforce.

Debe asignar un solo perfil por cada usuario y puede aplicar más de un conjunto de permisos a un usuario.

Puede elegir asignar perfiles o conjuntos de permisos que vienen listos de caja o crear perfiles y conjuntos de permisos personalizados. BMC recomienda que asigne un perfil a un usuario con permisos mínimos. Para controlar otros permisos, puede asignar conjuntos de permisos.

El beneficio de asignar conjuntos de permisos que ya vienen con la aplicación es a la hora de las actualizaciones de BMC Helix Remedyforce, porque lo hacen de manera automática, los personalizados necesitan de ciertos pasos manuales posteriores a la actualización, asignar manualmente permisos como por ejemplos a objetos y campos nuevos.

Con los perfiles y los conjuntos de permisos damos acceso y control ya sea de Lectura, escritura, edición y borrado de los objetos y campos por módulos dentro de las aplicaciones que conforman BMC Helix Remedyforce.

Por ejemplo, los clientes finales de BMC Helix Remedyforce solo tienen acceso al portal de autoservicio, donde pueden crear y consultar solicitudes de servicio o incidencias que hayan sido creados por ellos, así como consultar artículos de conocimientos y consultar los estados de salud de los servicios de la organización entre otras cosas.

El personal de soporte tiene acceso a la consola de Remedyforce donde ven los objetos (Solicitudes, incidencias, tareas, cambios, problemas, difusiones, reléase) de los cuales se le otorgó permisos, que están asignados a ellos o al grupo y tienen derecho de editar, modificar o crear cada objeto. También acceden al portal de autoservicio.

Los administradores de Cambios son las personas de soporte responsables por los cambios en la infraestructura y aplicaciones dentro de la organización. Se les otorga permisos de escritura, lectura y edición de los objetos relacionados con el modulo de Gestión de cambios dentro de las aplicaciones de BMC Helix Remedyforce.

Los administradores de BMC Helix Remedyforce tienen acceso y derechos amplios sobre los objetos que conforman las aplicaciones y son los responsables de la gestión de los usuarios y asignación de perfiles y conjunto de permisos.

Los administradores del sistema pueden realizar todas las acciones en BMC Helix Remedyforce. Sin embargo, los usuarios con el conjunto de permisos de Administrador de Remedyforce no pueden acceder a los objetos estándar de Salesforce y algunos de los enlaces de Salesforce que están disponibles en la pestaña Administración de Remedyforce.

Lo invitamos a ver el seminario web a continuacióm para conocer más acerca de este tema y para mayor información puede visitar BMC Helix Remedyforce User Permissions

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