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Aumente la productividad de su empresa con un esquema hibrido de trabajo conformado por humanos y robots RPA

Muchas organizaciones están recurriendo a la automatización para aumentar eficiencia, reducir los errores humanos, mejorar la experiencia del cliente y reducir costos, optando por soluciones de automatización orientadas al cliente, tales como chatbots, autoservicio y automatización robótica de procesos (RPA) con el uso de robots de software que pueden ser programados para ejecutar cualquier tarea repetitiva basada en reglas, que actualmente realizan los empleados.

A medida que los robots RPA se vuelven más frecuentes, administrar esta fuerza de trabajo digital e incorporarlos sin problemas en sus procesos puede ser un desafío.

Evalúe el rendimiento de sus robots RPA, incorpore esta fuerza de trabajo digital a sus planes de capacidad y mueva el trabajo sin problemas entre trabajadores digitales y humanos.

Las organizaciones están programando robots RPA para realizar tareas dentro de sus procesos comerciales. Esta fuerza de trabajo digital está destinada a liberar a los empleados de tareas repetitivas y poco retadoras para ocuparlos en tareas más complejas y motivadoras, que agreguen valor al negocio.

Los robots RPA se pueden dividir en tres modos: Desatendidos, asistidos e híbridos, dependiendo de cómo operen dentro de la empresa, siendo los desatendidos y los asistidos los más frecuentes.

Robots RPA desatendidos

Los robots desatendidos ejecutan tareas sin ninguna participación humana, ya que han sido programados para interactuar directamente con los sistemas informáticos para ejecutar un proceso o tarea de principio a fin. Estos robots RPA saben que deben comenzar su trabajo en función de un programa establecido o cuando ocurre un determinado evento que desencadena el inicio del proceso automatizado. Se ejecutan en segundo plano y una vez que terminan sus tareas, pasan sus productos a un trabajador humano u otra máquina.

Los robots RPA desatendidos manejan tareas manuales que siguen un patrón o un conjunto específicos de pasos que deben seguirse exactamente de la misma manera cada vez que se realiza la tarea no hay variaciones en cómo se debe realizar la tarea.

Los robots desatendidos tienen sentido para tareas repetitivas fundamentales que deben ejecutarse a gran escala en grandes cantidades, por ejemplo, si un banco quiere aumentar los límites de retiro de cajeros automáticos para sus clientes, los robots RPA pueden restablecer los límites de manera más rápida y eficiente en cada cuenta de cliente en comparación con un trabajador humano.

Robots RPA asistidos

Los robots asistidos, están programados para trabajar junto con humanos, manejando ciertas tareas dentro de cargas de trabajo más largas y complejas o procesos que no pueden automatizarse completamente de principio a fin. Los robots atendidos se utilizan para asistencia virtual, orientación y procesamiento de datos a pedido.

Por ejemplo, en un centro de llamadas, un agente podría activar un robot RPA asistido cuando responda una llamada, para que el robot recupere información del cliente de varias aplicaciones y coloque esa información frente al trabajador. Esto permite ahorrar tiempo en la búsqueda manual de los datos en diferentes fuentes y se dispone de información de interés del cliente en línea.

Los robots RPA asistidos también trabajan para apoyar la toma de decisiones humanas. Por ejemplo, un cliente llama para solicitar información sobre servicios adicionales, el robot puede extraer los detalles de la cuenta de cliente y los detalles del servicio. De esta manera, el agente ahora puede proporcionar al cliente una información mucho más personalizada basada en el estado de la cuenta de este.

Robots RPA híbridos

Los robots híbridos incorporan IA, se trata de robots asistidos aumentados por IA.

Por ejemplo, un robot RPA híbrido que usa procesamiento de lenguaje natural podría escuchar una conversación entre dos personas, analizar esa conversación en tiempo real y luego usar ese análisis para proporcionar información que ayudará al ser humano a tomar los siguientes pasos. O el robot asistido por IA podría estar interactuando con una persona y cuando surgen ciertas necesidades en esa conversación llamaran a un trabajador humano para agregar más valor a la interacción.

Los robots híbridos RPA se usan con mayor frecuencia en escenarios orientados al cliente, donde ayudan a los trabajadores a manejar mejor las necesidades del cliente durante sus interacciones.

La creación de un flujo de trabajo fluido y la planificación eficaz de los recursos, tanto robóticos como humanos, es un camino por emprender para las organizaciones, aquí mencionamos los puntos que debe tomar en consideración:

Identificar procesos para la automatización

Las organizaciones deben adoptar un enfoque estructurado y medido para identificar los procesos que son primordiales para la automatización: tanto desatendidos (alto volumen, propensos a errores, repetitivos, tareas / pasos de proceso basados en reglas) como atendidos (algo de automatización con puntos de contacto de decisión humana requeridos).

Administrar Rendimiento y Equilibrar las cargas de trabajo

Es fundamental administrar las cargas de trabajo entre robots y humanos y medir el rendimiento de la automatización. Es necesario saber cómo están trabajando los robots, los indicadores claves de rendimiento (KPI) serán diferentes a la de los humanos, no estarán enfocados en la productividad del robot (ya que trabajan todo el tiempo) sino en el estado del robot, eso se refiere a fallas, capacidad, tiempo de ejecución, errores, por ejemplo, puede aumentar en forma considerable el volumen de datos, modificando tiempos previstos de ejecución.

Gestionar el flujo de trabajo de principio a fin en procesos que implica que los robots y los humanos trabajen conjuntamente, ver el proceso como un todo, al final el cliente solo percibe un resultado, necesitaremos herramientas de administración de tareas y asegurarse que las transferencias se lleven a cabo.

Por ejemplo, cuando ocurre un error en la ejecución de las tareas de un robot, que no se completó, un rol de administrador o gestor debe revisar estos casos, tomar las acciones y correcciones y volver a colocar las tareas para su ejecución por parte del robot.

No solo ocurre con las fallas sino cuando un proceso necesita de la intervención humana para su finalización.

Actualizar la formación

Los robots de software y los empleados necesitarán capacitación y actualización continuas a medida que evolucionen los tipos y volúmenes de trabajo. Para los robots, esto significa crear scripts con reglas y lógica empresarial aplicadas a las tareas que deben realizar.

Los empleados necesitarán capacitación sobre el manejo de excepciones y actividades más complejas que requieren juicio y resolución de problemas.

Las soluciones de gestión de casos y gestión del conocimiento pueden ayudar a los empleados a navegar por las tareas y procesos más complejos y proporcionar recursos de conocimiento contextuales y oportunos para una mejor toma de decisiones.

Educar a los empleados y gerentes sobre el valor y el impacto de la RPA es fundamental. Muchas organizaciones están estableciendo centros de excelencia de RPA en un esfuerzo por abordar no solo los aspectos técnicos de la ampliación de la RPA en toda su organización, sino también los aspectos culturales.

Para los procesos que requieren la toma de decisiones de un ser humano, los robots asistidos proporcionan una interrupción en el proceso de automatización, que permite que el ser humano interceda y tome las mejores decisiones.

La automatización RPA cuando se combina con los robots desasistidos y los robots IA, forman el modelo RPA híbrido. En conjunto, todas estas tecnologías trabajan para crear el lugar de trabajo digital inteligente, donde el trabajador tiene la facultad para realizar un trabajo de mayor valor mientras que los robots realizan las tareas repetitivas. El resultado final es un lugar de trabajo más rentable, más productivo y humano.

Nuestra solución de RPA AutomationEdge ofrece tecnología de avanzada para automatizar las operaciones de TI y del negocio, con una herramienta de monitoreo para ser usada por los administradores o gestores que son responsables de hacer seguimiento y mejoras a los procesos y tareas automatizados por los robots de software.

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