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¿Es posible lograr un ITSM más ágil en tu organización?

Vivimos en la era digital y podemos acceder a los datos de forma rápida, Internet y el teléfono inteligente son pilares clave de esta era y los clientes son los principales beneficiarios.

Para los proveedores de servicios de hoy, es fundamental aprovechar este poder para brindar servicios que respondan a las necesidades de los clientes en constante evolución y sean resistentes frente a las interrupciones.

Aunque Agile fue originalmente concebido para el desarrollo de software, hoy en día la práctica ha demostrado que puede combinarse con otras prácticas y traer muchos beneficios a las organizaciones.

Veamos como la metodología Agile nos puede ayudar en el avance de la gestión de servicios a la hora de diseñar y proporcionar los servicios, así como en la operación y mejora continua del servicio.

Antes de comenzar a hablar de las ventajas de combinar ITSM y Agile, haremos una breve introducción de cada una.

Orígenes de Agile & ITSM

El concepto de la Gestión del Servicio se originó en industrias tales como la gestión de la cadena de suministro de fabricación. Tradicionalmente fue diseñado para dar servicio a los primeros entornos mainframe. La Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es el resultado de varios proveedores de tecnología, así como proveedores de productos que necesitaban mejorar la forma en que la tecnología de información (TI) se utilizaba dentro de sus organizaciones. El objetivo de cada marco de Gestión de Servicios de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología estén en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio.

ITIL se origina gracias al gobierno británico, quienes no satisfechos con la calidad de los servicios de TI que se suministraban a principios de los 80, la Oficina de Comercio Gubernamental, se dio a la tarea de desarrollar un nuevo marco para gestionar de manera eficiente el uso de los recursos de TI tanto en el sector privado y el Gobierno. Entonces se consolida la Gestión de Servicios de TI en la década de los 80.

Por otro lado, las metodologías ágiles se empezaron a aplicar en la década de los 90 en el sector del software debido a la insatisfacción de los trabajadores con los resultados de los modelos tradicionales de gestión. Pero fue en el año 2001, cuando un grupo de profesionales desarrolladores de software de las principales empresas, se reunieron en Snowbird, Utah, y adoptaron el nombre de "métodos ágiles". El resultado de la reunión fue un manifiesto que capturó los ideales y valores necesarios para un enfoque ligero para el desarrollo de software; enfoques y prácticas que abarcaban aspectos iterativos, centrados en la retroalimentación e impulsados por el cliente.

Poco después, algunas de estas personas formaron la "alianza ágil", una organización sin fines de lucro que promueve el desarrollo ágil de aplicaciones.

Que es un ITSM Ágil

Muchos afirman que el enfoque de gestión de servicios es contrario a los enfoques de agile, debido a que sus inicios se derivan del pensamiento mainframe, donde la flexibilidad y la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente eran difíciles, además algunos han relacionado el concepto ágil al desarrollo y a ITSM directamente en las operaciones. Esto ha llevado a la percepción de que los dos mundos no se puedan mezclar, dado que agile adopta métodos adaptativos y orientados a las personas en lugar de predictivos y orientados a los procesos, que es el enfoque de ITSM.

Sin embargo, la realidad es que agile e ITSM tienen muchas sinergias, pueden trabajar juntos ajustando los principios del manifiesto de desarrollo ágil de software, a la gestión de servicios de TI. La idea es guiarse por estos principios al diseñar y proporcionar servicios. Los procesos rápidos de toma de decisiones, así como los ciclos cortos de planificación e implementación son el resultado deseado.

Poner los dos juntos sin duda puede contribuir a proporcionar valor a la empresa.

Agile e ITSM juntos

Si bien ITSM se originó a partir de un enfoque de proceso más estructurado, no hay nada que diga que sus prácticas no pueden tomar prestado del pensamiento ágil y mejorar la entrega de valor a los clientes a través de la velocidad, la experimentación y la iteración en la gestión de servicios.

El desarrollo de la tecnología digital significa que los enfoques de procesos antiguos deben ajustarse para adaptarse a la era digital. Las versiones más recientes de los enfoques de ITSM, como ITIL 4 y VeriSM, están alineadas con esta mentalidad.

Repasemos el Manifiesto Ágil y veamos cómo se puede aplicar este pensamiento a la gestión de servicios. A continuación, le explicamos cómo implementar el trabajo ágil en la gestión de servicios para que su departamento de TI pueda trabajar de forma más flexible y eficiente.

Las personas y las interacciones son más importantes que los procesos y las herramientas.

Una gestión ágil de los servicios de TI (Agile ITMS) debe centrarse en las personas en lugar de los procesos y las tecnologías. Comprender a los usuarios, sus expectativas y la orientación empresarial son fundamentales para una forma ágil de trabajar. Por ejemplo, la implementación de la gestión de incidencias o Incident Management no solo implica la configuración de procesos y flujos de trabajo, sino también la comprensión de la interacción entre los usuarios finales y el personal de soporte de TI.

Existe el riesgo de que un flujo de trabajo rígido haga por ejemplo que un incidente o problema rebote en diferentes equipos de trabajo en busca de la solución, lo que causa retrasos e impacto en la satisfacción del cliente. Un enfoque diferente sería utilizar sistemas comunes que permitan el flujo de información sin obstáculos, una comunicación más interactiva entre los equipos que no requiera de canales burocráticos para compartir información y conocimientos.

Esto podría conducir a espacios de trabajo compartidos donde los profesionales de ITSM trabajen en conjunto independientemente de la especialidad individual.

El funcionamiento de los servicios es más importante que la documentación detallada

La calidad del servicio de TI depende de la capacidad de ofrecer beneficios empresariales concretos y un valor añadido real para el cliente. El proceso y la documentación técnica son útiles en la teoría, pero no garantizan unas operaciones comerciales fluidas. Por ejemplo, durante una interrupción del servicio, el equipo de gestión de incidentes tiene como objetivo restaurar los servicios lo antes posible, en lugar de centrarse en una documentación técnica detallada.

Otro ejemplo, seria en la gestión de cambios, cuando los profesionales de ITSM al planificar un cambio, son rigurosos con los volúmenes de documentación para tratar de mitigar el riesgo en caso de una posible interrupción o degradación del servicio. A veces, incluso los cambios simples se llevan a cabo mediante evaluaciones de cambio rigurosas y reuniones prolongadas del comité CAB, es allí donde el pensamiento ágil prefiere ejecutar cambios que generen valor y satisfagan las necesidades del cliente.

La gestión del cambio ágil significa que tu organización debe tener un enfoque flexible y centrado en la gente para la integración tecnológica, la reducción de riesgos, y la aceptación de las partes interesadas. Este proceso no debe involucrar redes de trámites burocráticos basados en aprobaciones, solo lo retrasarán. La gestión del cambio ágil se trata de trabajar eficientemente y seguir un plan simple e iterativo que facilite la ejecución de los entregables, en lugar de actuar como un bloqueador para el logro.

Mantener siempre abiertos los canales de retroalimentación y comunicación para asegurar que cada parte interesada siempre tenga la información más actualizada y a la mano, clasificar los cambios para no requerir aprobaciones o documentaciones extensas en los casos rutinarios o bajo impacto, además de la revisión de la información de las tareas en el sprint backlogs en vez de requerir mas información adjuntada al cambio y adoptar las técnicas de Integración y entrega continua (CI/CD) en las revisiones y ejecuciones de los cambios.

El mismo pensamiento se aplica a la forma en que trata los incidentes y problemas en el entorno de ITSM. En lugar de insistir en documentos detallados con respecto a las acciones correctivas elegidas, podría adoptar un enfoque más experimental para las mejoras, en el que se adopten revisiones iterativas y comentarios inmediatos para luego crear la documentación de respaldo después de abordar los problemas.

La cooperación con el cliente es más importante que las negociaciones contractuales

La calidad del servicio de su ITSM y la satisfacción del cliente deben ser más importantes que las negociaciones de contratos.

En lugar de tener acuerdos de nivel de servicio (SLA) rígidos, en los que los proveedores de servicios hacen todo lo posible para cumplirlos, a expensas del cliente, lo recomendable es adoptar un enfoque más colaborativo de la mano con los usuarios y socios en todos los aspectos de la gestión del servicio, consultándoles periódicamente sus prioridades y preferencias para realizar los ajustes necesarios.

Los profesionales de ITSM pueden basarse en las prácticas de gestión de relaciones comerciales (BRM) existentes para garantizar que su modelo de prestación de servicios (incluidos los servicios y procesos) se desarrolle con las aportaciones de las partes interesadas en lugar de ser independientes de ellas.

Responder al cambio es más importante que seguir un plan

La tecnología está evolucionando rápidamente y puede considerarse obsoleta en un período muy corto de tiempo, por esta razón las empresas necesitan agilidad a la hora de adaptarse a las nuevas tendencias. Agile ITSM garantiza que la empresa esté lista para implementar cambios sin perder estabilidad, adoptando un enfoque más flexible para la gestión de servicios.

Por ejemplo, adelantado nuevas funcionalidades antes de lo planificado. Revisar y priorizar las mejoras en respuesta a los cambios del negocio.

La adopción de una infraestructura flexible, especialmente a través de entornos en la nube, también puede facilitar este modo de trabajo a medida que se mejora la capacidad de respuesta y se anula la rigidez.

En conclusión, la combinación ITSM y Agile puede sin duda alguna beneficiar a las organizaciones de todo tipo pues se trata de una integración que permitirá alcanzar una entrega de servicios eficiente y rápida. Lo que permitirá brindarle rentabilidad al negocio al ofrecer a los clientes respuestas inmediatas que llenen sus expectativas.

La mejor forma de ofrecerle agilidad a tu organización en la entrega de servicios es a través de nuestra solución de ITSM BMC Helix Remedyforce en la plataforma Salesforce, que te brinda velocidad y flexibilidad en las operaciones comerciales y de TI.

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