La automatización inteligente se trata de la combinación de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la robótica y el análisis de datos, que permiten automatizar procesos y tareas que antes requerían de la intervención humana.
Se presentan muchas ventajas y también desafíos para las empresas que deben adaptarse y sincronizar un nuevo escenario laboral con la llegada de la automatización inteligente. Por un lado, la automatización inteligente mejorará la eficiencia, la productividad, la calidad y la innovación de las organizaciones, así como reducción en los costos y riesgos, pero por otro lado, se van a generar cambios en las estructuras, las competencias, las funciones y los roles de los trabajadores, que deben reconvertirse y actualizarse para lograr la alineación adecuada que maximice los resultados del trabajo en equipo entre humanos y la automatización inteligente.
La automatización inteligente llegó para quedarse y progresar, afirmación que nos encontramos a menudo en publicaciones relativas a esta tecnología, así que esta tendencia requiere que los líderes responsables consideren en la definición de su estrategia para implementarla, los aspectos técnicos, organizativos y en particular el humano, ya que, aun cuando la estrategia en general este muy bien diseñada, si el aspecto humano no es un punto focal, las probabilidades de fracaso son bastante altas; cambios inevitables y muy importantes ocurrirán en el entorno laboral.
En primer lugar es importante destacar que la automatización inteligente no se trata de reemplazar personas sino de optimizar los procesos del negocio, la inteligencia humana posee características sofisticadas como la intuición, la emoción y la sensibilidad, mientras que las máquinas son lógicas y precisas.
Ahora bien, con el uso de la automatización puede que el rol de un empleado se redefina, para pasar de ejecutar tareas mundanas y repetitivas, a trabajo que sin duda será de mayor valor para la empresa y más significativo y satisfactorio para el personal. Esta tecnología puede complementar o sustituir el trabajo manual de los empleados en diversas áreas y funciones, como en recursos humanos y los procesos de nómina, en finanzas y los procesos de control del flujo de caja, o en la parte comercial y el procesamiento de pedidos, por mencionar algunos ejemplos, implica que los empleados y las soluciones de automatización inteligente colaboren de forma coordinada y eficiente, aprovechando las fortalezas de cada uno, por ejemplo, usado la tecnología de chatbots, se puede atender y resolver solicitudes de clientes de diferente índole y complejidad, sin embargo el chatbot no es un agente humano, por lo que no siempre entenderá la solicitud, o la respuesta correspondiente no estará disponible, seguramente porque no tiene la informacion registrada. Hay que estar claros en que predecir las diferentes consultas que los clientes pueden formular no es tarea fácil, así que disponer de un agente humano para continuar con la conversación iniciada desde un chatbot, como en este ejemplo, y resolver la consulta del cliente es la combinación de trabajo en equipo adecuada.
Algunas de la recomendaciones publicadas, claves e importantes de considerar para lograr una fuerza laboral, capacitada para la implementación y adopción de la automatización inteligente son las siguientes:
- Prepararse para la automatización inteligente implica prepararse para un cambio de cultura: hay que planificar el impacto de la automatización en las personas y la cultura para gestionar la transición hacia la automatización, identificar los cambios necesarios en la mentalidad y el comportamiento de los empleados y construir un plan efectivo de comunicación y gestión del cambio. Si los cambios no se gestionan, resultan incomodos, poco agradables, y generan rechazo en las personas.
- Fomentar la colaboración entre humanos y máquinas: la automatización inteligente debe ser vista por los empleados, como una complementación y una sinergia. Los humanos y las máquinas tienen capacidades distintas y complementarias, que pueden potenciarse mutuamente si se trabaja en equipo. Por ello, es importante crear una cultura de colaboración entre ambos actores, aprovechando lo mejor de cada uno y generando valor añadido para la organización.
- El entrenamiento de los empleados definirá el éxito de la futura fuerza laboral: con la adopción de la automatización inteligente, será necesario y oportuno capacitar a los empleados en nuevas habilidades. Para garantizar una convergencia fluida de la fuerza laboral híbrida, será mandatorio equilibrar la brecha de habilidades. Las organizaciones deben invertir para habilitar a sus empleados en estas tecnologías y áreas digitales.
- Reasignar la fuerza laboral: con empleados más capacitados, y la automatización inteligente, las organizaciones pueden reasignar su fuerza laboral existente, en función de sus habilidades y experiencia, para satisfacer las nuevas demandas de las áreas tecnológicas. Por ejemplo, se pueden dividir las tareas de un proceso o trabajo, se pueden reagrupar, y organizar en función de las habilidades, la demanda y del perfil que se defina como responsable.
Las organizaciones deben mantener su potencial humano en el centro del ecosistema y asegurar formas innovadoras para capacitarlos con las herramientas del mundo digital y realinearlos. La colaboración entre humanos y automatización inteligente debe diseñarse estratégicamente para aprovechar el enorme potencial de la inteligencia humana y la agilidad de las máquinas.
Es esencial crear una nueva cultura de fuerza laboral híbrida donde la tecnología de automatización inteligente se valore como un habilitador para las personas, donde se empoderan a los empleados para prosperar en entornos de trabajo impredecibles. Todas las medidas que las organizaciones apliquen, como formación, equipos multifuncionales, cambios de mentalidad, reagrupación del trabajo, serán de mucho beneficio para definir una plantilla de fuerza laboral hibrida, equilibrada, armoniosa y exitosa.
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