Las empresas en su ruta de transformación digital entienden que para avanzar en sus iniciativas digitales, requieren de una infraestructura tecnológica que pueda apalancar dichas iniciativas.
La diversidad y cantidad de componentes de infraestructura involucrados para soportar la operación del negocio es de una complejidad creciente, que requiere de personal altamente especializado y de procesos que deben funcionar de manera óptima para que el negocio siga operando normalmente con posibilidad de soportar el crecimiento y apoyar la transformación digital.
En este contexto se desarrolló el framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library®) para la gestión de los procesos de TI, como un conjunto de buenas prácticas que pueden usar las organizaciones de TI para proveer sus servicios de manera eficiente y con resultados de calidad.
Y entrando en el tema de nuestro artículo, la realidad es que muchos de estos procesos pueden automatizarse para obtener los siguientes beneficios:
Mayor eficiencia
Quizás la principal ventaja de la automatización es la realización de tareas con mayor rapidez y un mínimo de errores, lo que permite acortar el tiempo de resolución de los requerimientos de los usuarios, lo que antes tardaba horas o días, con el apoyo de la automatización, puede ser resuelto en minutos.
Y si bien es importante lograr eficiencia en las operaciones y mejorar la satisfacción de los usuarios elevando su nivel de productividad, la principal virtud de la eficiencia es poder liberar recursos valiosos de TI de la ejecución de procesos repetitivos y monótonos para que puedan aportar sus conocimientos a proyectos de mayor valor para el negocio.
Ejemplo: Supongamos que por medio de un chatbot interno a la organización, un empleado realiza una solicitud de reseteo de clave de acceso, el chatbot realiza el diálogo de identificación y verificación del empleado e integra a un agente digital que completa la transacción, incluyendo el registro en la mesa de ayuda con el cierre del caso autónomamente sin intervención humana, ofreciendo resolución instantánea para el empleado que puede seguir con su trabajo y sin desperdiciar el recurso especializado de TI.
Mayor precisión
Todos conocemos la frase errar es de humanos; las empresas son manejadas por humanos y los errores pueden ocurrir en cualquier momento y en cualquier departamento. Desde el enfoque de TI, los errores en los procesos pueden tener un impacto importante para el negocio; supongamos que un operador de TI instaló un parche de seguridad equivocado y un hacker logró robar o bloquear información valiosa del negocio; el negocio pudiera detener toda su operación hasta resolver la situación afectando la reputación de la empresa e incluso con pérdidas económicas.
En este tipo de escenarios la automatización puede aportar gran valor, automatizando el proceso de acceder a los parches e instalarlos cuando corresponda en cada equipo autónomamente en cuestión de minutos y sin errores.
Mejora de cumplimiento
Las operaciones de TI están sometidas a diferentes tipos de auditoría, adicionalmente las empresas deben cumplir con las regulaciones de su sector, por lo que TI debe aplicar los controles necesarios para entregar la data que evidencia el cumplimiento en todos los procesos, por ejemplo, protección de datos y/o disponibilidad del servicio.
La automatización, aparte de ejecutar y controlar la ejecución de los procedimientos de TI en los tiempos preestablecidos, deja registro de las actividades realizadas que facilita las auditorías y mejora el cumplimiento.
Mayor agilidad
La mayoría de las empresas tienen alta dependencia de su departamento de TI. Si la empresa ofrece servicios digitales o se encuentra en plena transformación digital, la plataforma debe poder responder con rapidez a nuevas demandas y a los cambios que requieren más o menos capacidad, asegurando la disponibilidad de los servicios o ahorros en costos en los casos de reducción de la demanda.
Monitoreando el comportamiento de la demanda o con el lanzamiento de un nuevo servicio, la automatización puede dinamizar la capacidad de la infraestructura. Tomemos el ejemplo reciente conocido, cuando se habilitó el servicio de ChatGPT, en cuestión de 5 días lograron 1 millón de usuarios y en días se encontraban con limitada capacidad de procesamiento y en lugar de mejorar su capacidad, tuvieron que limitar los accesos, si bien no cobran el servicio aún, en el caso de haber monetizado el servicio, habrían perdido millones de USD.
Notas adicionales
En adición a las menciones anteriores, con la automatización se obtienen los siguientes beneficios:
- Reducir los costos operativos y los errores humanos
- Mejorar la productividad y la satisfacción de los empleados y los clientes
- Crear un entorno estable que permita el crecimiento, la ampliación y el cambio
- Gestionar los riesgos, las interrupciones y los fallos
- Fortalecer las relaciones con los clientes proporcionando servicios eficientes que satisfagan sus necesidades
Para implementar la automatización de procesos para ITIL, u otros, es importante seguir una serie de pasos:
- Identificar los procesos candidatos a ser automatizados: se debe analizar el ciclo de vida del servicio y seleccionar aquellos procesos que sean repetitivos, estandarizados, medibles y con un alto impacto en el negocio. Casos de uso de la automatización inteligente en el área de la Tecnología de Información
- Diseñar e implementar la solución: se debe definir el alcance, los objetivos, los requisitos y las herramientas necesarias para desarrollar e integrar la solución de automatización con el resto de los sistemas ITSM y del negocio
- Probar y monitorizar la solución: se debe verificar el correcto funcionamiento y rendimiento de la solución mediante pruebas piloto y controles periódicos, así como medir los beneficios obtenidos en términos de eficiencia, calidad y satisfacción
- Mejorar continuamente la solución: se debe revisar constantemente la solución para detectar posibles fallos o áreas de mejora e incorporar nuevos cambios o innovaciones según las necesidades del negocio
- Mas información OK,vamos a automatizar TI, ¿por dónde empezar?