Según analistas del sector, entre el 20-30% de los tickets a la Mesa de Ayuda de TI son solicitudes de restablecimiento de contraseña con costos estimados en más de $ 300K anuales.
Si bien restablecer una contraseña seguramente no es algo complicado para TI, el problema está en la cantidad de solicitudes que se reciben por este concepto y, como ocurre en muchas TI, la disponibilidad limitada de recursos para responder inmediatamente por estar éstos ocupados en asuntos de mayor complejidad o impacto, por lo cual el usuario debe esperar para recibir respuesta y su productividad disminuye al verse impedido de ingresar al sistema o continuar con su trabajo, peor aún cuando el usuario requiere el reseteo fuera del horario de trabajo de TI, en cuyo caso la espera será mayor así como la improductividad.
Gestión automatizada del reseteo de contraseñas
La gestión automatizada del reseteo de contraseñas es un caso de uso frecuente en las organizaciones de TI que logra reducir las llamadas a la Mesa de Ayuda por este concepto y minimizar las interrupciones a los usuarios para que puedan continuar con su trabajo. Con la plataforma para la Automatización Inteligente de AutomationEdge se puede automatizar de principio-a-fin el restablecimiento de contraseñas, AutomationEdge ofrece:
Integración con la Mesa de Ayuda
AutomationEdge provee integración de caja con las soluciones de Mesa de Ayuda más populares del mercado y facilidades para construir integraciones a otras soluciones de terceros o construidas en casa, esto permite automatizar todo el proceso, desde la captura y registro de la solicitud, la gestión del reseteo en los sistemas y/o aplicaciones involucrados, la documentación y cierre del ticket en la solución de la Mesa de Ayuda, la notificación a los usuarios.
Las capacidades de integración facilitan escenarios como los siguientes:
- La solicitud es registrada en la Mesa de Ayuda, bien a través de un agente de atención a usuarios o través del portal de autoservicio; la aplicación de Mesa de Ayuda puede invocar vía API (Application Programming Interfase) al flujo de trabajo automatizado de AutomationEdge que realiza el reseteo ¿y una vez ejecutado actualiza y entrega al usuario? (ver demostración en el video más adelante)
- Un robot RPA puede monitorear la Mesa de Ayuda para identificar nuevas solicitudes de reseteo de contraseñas y resolverlas automáticamente, el robot actualiza el ticket con el resultado de la operación e informa al usuario final
- Cognibot, el chatbot inteligente de AutomationEdge puede recibir la petición del usuario y manejarla invocando al flujo automatizado que realiza el reseteo y entregar la nueva contraseña al usuario (ver demostración en el video más adelante)
Cobertura
Los usuarios pueden resetear o reactivar sus contraseñas de amplia variedad de sistemas y aplicaciones, incluyendo Office 365™, Active Directory, sistemas Unix, Linux, AS/400, Oracle EBS, Salesforce.com entre otras aplicaciones empaquetadas, así como aplicaciones desarrolladas en casa
Auto-servicio
AutomationEdge provee un portal de auto-servicio a través del cual los usuarios pueden gestionar sus solicitudes de reseteo de contraseñas sin intervención humana, de manera fácil y accesible 7x24, desde cualquier red, ubicación o dispositivo y restablecer rápidamente sus contraseñas olvidadas o perdidas
Multicanal
Con el chatbot inteligente de AutomationEdge se puede habilitar el servicio de reseteo de contraseñas en la web empresarial y en las redes sociales para brindar mayor flexibilidad y accesibilidad a los usuarios
Autenticación multifactor
Con AutomationEdge se pueden implementar mecanismos de autenticación de dos factores y mensaje por móvil. Los administradores pueden fácilmente configurar preguntas de seguridad y asegurar que las contraseñas cumplen con las políticas establecidas.
¿Qué beneficios aporta automatizar el reseteo de contraseñas con AutomationEdge?
- Los usuarios tienen acceso inmediato a sistemas y aplicaciones con sus nuevas contraseñas ó cuentas desbloqueadas para continuar con sus actividades, minimizando el impacto en su productividad
- Mejor utilización del tiempo valioso de los recursos de TI
- Las políticas de seguridad en cuanto al uso de contraseñas comunes y compartidas son reforzadas y se reducen los riesgos
- Mejoras significativas en el tiempo de respuesta al cliente, con AutomationEdge el reseteo de contraseñas de Active Directory realizado por un chatbot que recibe la petición del usuario, crea el ticket en la Mesa de Ayuda, realiza el reseteo en el AD y entrega la respuesta al usuario, todo el proceso de principio-a-fin toma menos de un minuto!
- Drástica reducción de costos, el costo del reseteo realizado en el ejemplo anterior es menor 0.07 US$!
Las contraseñas siguen desempeñando un papel esencial en la seguridad de la autenticación personal y corporativa a pesar de la vulnerabilidad que pueden tener ante el crecimiento en cuanto al número y variedad de los ataques cibernéticos, estudios indican que el uso de contraseñas es y seguirá siendo uno de los métodos más utilizados por las empresas Password security - Statistics & Facts
Está claro que las empresas deben seguir trabajando en reforzar sus políticas y controles de seguridad y ver en la automatización un aliado para fortalecer toda su estrategia de seguridad, que además de automatizar el reseteo de contraseñas con los beneficios antes mencionados, puede extenderse para ayudar a mantener la seguridad de las cuentas, reforzando la creación de contraseñas seguras acordes a las políticas de la empresa, el monitoreo de cumplimiento y de cambio de manera regular, la generación de reportes o la auto-remediación, entre otros aspectos que pueden ser automatizados.
Para conocer más sobre cómo podemos ayudarlo en la automatización de sus procesos, no dude en contactarnos, será un gusto conversar posibilidades