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La Gestión de Servicios: retos, exigencias e implicaciones de la era digital

July 17, 2018
Beatriz Rodriguez

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Cada vez más los negocios dependen de la tecnología para crear nuevas formas de trabajar y nuevas formas de hacer negocio acorde a la era digital. Las empresas y sus clientes confían en la tecnología para innovar y mejorar su forma de trabajo y la organización de TI es el centro de este movimiento. Dentro de las funciones responsabilidad de TI está la gestión de servicio y los sistemas de gestión de servicio o ITSM, sistemas que deben responder a diferentes desafíos para facilitar el trabajo y la comunicación, atender a las exigencias de los clientes y los empleados, aumentar la productividad, satisfacer oportunamente la demanda de nuevos servicios y garantizar la atención efectiva de los existentes. En consecuencia, las organizaciones deben ser capaces de resolver los problemas que ocasionan clientes y empleados insatisfechos, centros de soporte deficientes, malas comunicaciones y perdida de la productividad.

Los sistemas para la gestión de servicios (ITSM), ofrecen capacidades que resuelven problemas como los mencionados y permiten obtener múltiples beneficios, tales como, centros de soporte con alto rendimiento, automatización de servicios en corto tiempo, una experiencia de usuario moderna, intuitiva, muy fácil de utilizar, movilidad, visibilidad de los datos a diferentes niveles, integración y seguridad para lograr que la empresa sea y se mantenga competitiva y se adapte con el menor impacto posible a la transformación digital.

Gestión de Servicios Moderna



Una solución de gestión de servicios que le permita adecuarse a la era digital debe ofrecer dentro de sus capacidades:

  • ‍Gestión de Incidentes: Una solución para la gestión de incidencias adecuada está alineada a las mejores prácticas de la industria como ITIL, está lista para ser usada, con posibilidades de ajustarse fácilmente a las particularidades del negocio, de integrarse con soluciones por ejemplo de monitoreo, y, en consecuencia, ofrecer estabilidad del servicio, disminución en la pérdida de tiempo, mejorar la gestión y utilización de los recursos de TI. La resolución rápida de las fallas o incidencias se traduce en un flujo de trabajo más productivo y clientes más felices

  • Autoservicio: Disponer de un portal con el catalogo de servicios habilitado tanto para los usuarios como para los clientes internos, se traduce en la obtención de respuestas rápidas, mayor productividad, se libera personal de atención que puede ser aprovechado en otras tareas, estandarización en el proceso de atención de requerimientos y olvidarse de un centro de atención sobrecargado.

  • Automatización de procesos: Muchos departamentos repiten las mismas tareas, como solicitar equipos y configurar cuentas para nuevos empleados. Automatizar estas tareas e integrarse con otros sistemas es una capacidad del ITSM. La automatización de procesos estimula la productividad y permite a los equipos comunicarse de manera efectiva y rápida y liberar tiempo para atender proyectos de mayor valor en la empresa

  • Gestión de Problemas: La identificación de problemas recurrentes es fundamental para prevenir los cuellos de botella en las comunicaciones, el costoso tiempo de inactividad y las interrupciones. Una gestión de problemas alineada a las mejores prácticas de ITIL, ofrece una disminución en el número de incidentes, mejora en los tiempos de resolución y previene nuevas incidencias

  • Gestionar más allá de TI o la Gestión de Servicios Empresariales considera el uso de una plataforma para el manejo de solicitudes servicios tanto informáticas como no informáticas para incluir a cualquier área del negocio que lo requiera como Recursos Humanos y Servicios Generales.

  • Ofrecer las capacidades que esperan los usuarios modernos como movilidad, una interfaz muy fácil de usar y sencilla, rapidez, visibilidad durante el proceso de gestión, capacidades de colaboración, social, acceso a bases de datos de conocimiento y seguridad.

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