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En estos tiempos de trabajo desde casa, a muchas empresas les está resultando difícil garantizar la entrega de los servicios que los empleados requieren para realizar su trabajo de manera remota, debido en gran parte a que sus procesos, sistemas y herramientas de prestación de servicios no son los adecuados para esta circunstancia, lo cual se ha traducido en menor productividad de los empleados remotos con el consiguiente impacto negativo en los resultados de la empresa. Sin duda la nueva realidad ha puesto presión adicional para que las empresas aceleren su transformación digital y evalúen su estrategia de servicio a los empleados.
Las empresas que han avanzado en la adopción del modelo de Gestión de Servicios Empresariales están mejor preparadas para la nueva realidad, cuentan con una plataforma unificada de Gestión de Servicios que transciende los silos organizacionales con un “portal único de atención al empleado”, donde éste puede fácilmente ingresar para solicitar cualquier servicio de apoyo para la realización de su trabajo, sea de TI, Servicios Generales, Legal, Recursos Humanos, etc., y pueda auto-gestionarse, con flexibilidad de lugar u horario y desde el dispositivo de su preferencia, para obtener: la solución a un problema, respuesta a una consulta, adquirir información empresarial, chatear con otros empleados o con el personal de atención de manera colaborativa sobre asuntos del trabajo; todo ello, sin tener que preocuparse de aprender diferentes números de contacto, o saber manejarse en diferentes sistemas, o depender de los horarios de trabajo de diferentes organizaciones que ofrecen los servicios, habilitándolo para que pueda realizar su trabajo a su ritmo, de manera eficiente y sin interrupciones y, sin salir de casa. Recomendamos ver La Gestión de Servicios Empresariales, palanca para la Transformación Digital y ¿Como apoyar el trabajo desde la casa para que sea productivo?
La automatización lleva la Gestión de Servicios a otro nivel, permite ampliar y acelerar la entrega de servicios delegando en robots de software las tareas manuales, repetitivas que consumen mucho tiempo del personal
Los “trabajadores digitales” pueden ser programados para ejecutar trabajos de manera ininterrumpida en diferentes funciones como TI, Finanzas, Compras, RH, Legal, Ventas etc incluyendo tareas sensitivas que requerirían presencia en las oficinas!
Los chatbots están asumiendo el primer nivel de atención a empleados y clientes, están capacitados para entender el lenguaje natural y programados para interactuar con las personas, interpretar sus preguntas, buscar información y responder entregando información, artículos de conocimiento, respuestas a preguntas frecuentes etc. Los chatbots pueden habilitarse en las redes sociales para abrir nuevos canales de interacción y brindar más posibilidades a los empleados y clientes para acceder a los servicios
Los agentes virtuales van más allá, ejecutan tareas especificas para el usuario, por ejemplo pueden resetear una contraseña, agendar una reunión o cita, agregar al usuario a una lista de distribución o instalar una aplicación en la PC del usuario, todo esto sin requerir intervención humana, sin errores y en una fracción del tiempo que le tomaría a una persona, con lo cual el empleado puede recibir respuestas casi automáticas, mejorando su satisfacción y productividad
Gartner considera que las empresas pueden reducir en un 70% las llamadas y consultas por chat y correo implementando chatbots o agentes virtuales
En la actualidad, las tecnologías para la creación de chatbots y agentes virtuales, basadas en inteligencia artificial (AI), entendimiento de lenguaje natural (NLU), Aprendizaje Automático (ML) ofrecen inteligencia genérica para crear chatbots y agentes virtuales destinados a atender requerimientos comunes de las áreas de TI, Recursos Humanos, Ventas, Operaciones, etc, así como inteligencia especializada por área, donde los chatbots o agentes virtuales ya están “entrenados” y listos para empezar a trabajar resolviendo requerimientos específicos de esa área
Los robots de software también están aportando grandes beneficios a las operaciones del back-office, automatizando variedad de tareas repetitivas, basadas en reglas, que consumen mucho tiempo de las personas y son proclives a errores, ejecutándolas a tiempo, muy rápido, sin errores y liberando horas del tiempo valioso de sus empleados para ocuparlos en tareas más productivas. En La Automatización Robótica de Procesos (RPA) en el entorno empresarial, casos de uso citamos algunos ejemplos de como están siendo utilizados los robots de software en áreas tales como TI, Recursos Humanos, Facturación, Ventas entre otras. Otros artículos, para conocer de las posibilidades y beneficios de la automatización robótica de procesos, que pueden resultar de su interés
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Sin duda la disrupción digital está obligando a muchas empresas a replantearse su modelo de servicio a los empleados, buscando asegurar la conectividad y la continuidad de los servicios que los empleados requieren para realizar su trabajo de manera remota y sin interrupciones, a fin de avanzar y no detenerse en estos tiempos de incertidumbre.
La Gestión de Servicios Empresariales apalancada con la automatización robótica de procesos le ayuda a mitigar la disrupción, abriendo nuevos canales de interacción con sus empleados y complementando su equipo de trabajo con “trabajadores digitales” que ejecutarán de manera continuada, 7x24, con precisión y seguridad, las tareas asignadas, para que sus operaciones no se detengan.
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