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El costo de automatizar vs. el costo de no hacer nada

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Un dilema que enfrentan las empresas al momento de considerar invertir en Automatización Inteligente ó cualquier otra nueva tecnología, es decidir si el valor al negocio que se espera obtener con la implementación de la nueva tecnología excede el valor que se obtiene de la operación actual sin dicha implementación. Para ello normalmente se analizan los beneficios esperados y costos asociados a la implementación de la nueva tecnología en comparación con los costos de mantener la operación sin cambios, es decir “no hacer nada”.

En este artículo planteamos algunas recomendaciones para realizar el análisis de costos-beneficios de la Automatización Inteligente y consideramos adicionalmente los intangibles, tanto en beneficios como costos, que a veces parecen pasar desapercibidos en estos análisis y sin embargo pueden tener importante impacto para el negocio, quizás no inmediato, pero si a mediano y largo plazo.

Beneficios de la automatización

Empecemos por analizar los beneficios de la Automatización Inteligente.

Estudios reflejan el avance de la Automatización Inteligente en empresas de todos los sectores, así como en las diferentes unidades funcionales, y si bien no todas son automatizables en la misma medida, se estima que al menos un tercio de las operaciones pueden ser automatizadas, lo cual representa una promesa de enormes mejoras en eficiencia operativa bajo cualquier parámetro de medición. No importa en qué área funcional empieces… La promesa mínima de mejora en la productividad es del 30%...¿Se anima?

En términos generales diferentes analistas reportan que se pueden esperar beneficios como estos:

Para evaluar el valor que la Automatización Inteligente aportará al negocio es importante considerar las siguientes categorías de beneficios:

Ingresos

Ingresos adicionales que podrán ser generados debido a la creación de nuevos productos o servicios digitales, o nuevos modelos de entrega, o por modernización de los existentes

Eficiencia

Las mejoras de eficiencia pueden ser estimadas en función de la reducción de costos que se espera obtener, por ejemplo: por la reducción del tiempo para completar el proceso, o del número de personas necesarias una vez que el proceso haya sido automatizado.  

Productividad

Las mejoras en productividad se pueden estimar en función, por ejemplo: de la cantidad transacciones que se espera se podrá procesar con el proceso automatizado ó la cantidad de productos y servicios que se espera poder producir/entregar en comparación a lo que se produce ó entrega actualmente.

Reducción de costos

Costos eliminados o minimizados por la automatización, por ejemplo: siendo las personas más eficientes y productivas, se podrían reducir costos asociados a recursos, equipamiento ó servicios que ya no serán requeridos para realizar el proceso automatizado, o al mejorar el cumplimiento de SLAs y regulaciones se podrán reducir los costos asociados a penalizaciones por incumplimiento.

Intangibles

Otros beneficios de la Automatización Inteligente pueden ser no tan fáciles de medir, pero es importante tenerlos presente ya que pueden ser a su vez desencadenantes de otros de beneficios, por ejemplo:

  • Empleados satisfechos, está comprobado que empleados a gusto con su trabajo dan lo mejor de sí en beneficio de los resultados del negocio Atraer y retener el mejor talento humano, mejorando la experiencia del empleado
  • Clientes satisfechos se convierten en clientes repetitivos y referentes de la marca ¿Como contribuyen los robots de software en la experiencia de usuarios?
  • Agilidad del negocio para reaccionar rápido y responder a los cambios y amenazas de competidores ¿En camino a la Transformación Digital, ya consideró la Automatización Inteligente?
  • Resiliencia y escalabilidad, procesos automatizados que pueden operar con poca o nula intervención humana y capaces de absorber demanda adicional mediante la incorporación rápida de más robots para atender la carga de trabajo adicional
  • Efecto multiplicador, los beneficios de la Automatización Inteligente aumentan en la medida que la empresa va extendiendo la automatización a más procesos o áreas funcionales; haciendo la analogía con un engranaje, cuando cada parte del mismo funciona sin fricción, sin interrupción o retraso, todo el engranaje funciona mejor, de manera similar, al ir progresando en la automatización, la empresa será cada vez más ágil, eficiente y productiva y estará digitalmente capacitada para abordar mayor automatización. Cuando transformas digitalmente tu Front-Office pero te olvidas de modernizar tu Back-Office. Adicionalmente, poder liberar a los empleados del trabajo manual, rutinario, tedioso del cual se encargarán los robots de software, se traduce en tiempo valioso que los empleados podrán invertir en actividades donde aplicando su creatividad, conocimiento y experiencia pueden generar mayor valor para el negocio.

Costos de la automatización

Más allá de considerar el monto inicial de la inversión, es importante considerar el costo total de propiedad de la solución (TCO), para lo cual recomendamos evaluar las siguientes categorías de costos dependiendo del fabricante del software:

Software

Los proveedores de soluciones RPA ofrecen esquemas variados de licenciamiento y precios, el más frecuente es el licenciamiento anual de robots para ser instalados en la plataforma del cliente, otros proveedores ofrecen robots como servicio, por hora ó cobro por transacciones ejecutadas por el robot. Adicionalmente es importante considerar si se requiere o no un compromiso mínimo por cantidad de licencias o tiempo u otro criterio, así como, evaluar las opciones adicionales que ofrece la solución, no solo en el escenario inicial de implementación sino también previendo el crecimiento a futuro

Número de bots y crecimiento

Un factor de costos importante a tener en cuenta es el número de bots que serán requeridos. Se estima que un bot puede ejecutar el trabajo de 2 a 6 empleados, sin embargo la capacidad de ejecución de un bot varía de acuerdo a la arquitectura del fabricante y su modelo de licenciamiento y precios. Bots que pueden trabajar por demanda con múltiples ejecuciones ayudarán a escalar las operaciones cuando sea requerido sin necesidad de incurrir en costos adicionales

Costo de Implementación

Incluye los costos a las actividades relacionadas con el desarrollo o configuración de los bots, análisis, diseño o revisión de los procesos a automatizar, contratación de consultores externos, capacitación del personal.

Infraestructura adicional

Para las soluciones a ser instaladas en la plataforma del cliente, es crítico evaluar el costo de la infraestructura de HW y SW requerida para implementar la solución

Mantenimiento

Costos recurrentes asociados al soporte y mantenimiento de la solución RPA, incluyendo, para soluciones instaladas en la plataforma del cliente, los costos por contratos de mantenimiento de la infraestructura que soporta la solución RPA y los costos del personal de administración y soporte responsable de la infraestructura

Continuidad del Negocio y Recuperación de desastres

Garantizar la continuidad de las operaciones ejecutadas por los bots y/o restaurarlas en caso de fallas de manera rápida y efectiva, varía según las capacidades ofrecidas por el fabricante y pudiera requerir inversiones adicionales

Costo de “no hacer nada”

El costo de “no hacer nada”, esto es mantener la operación tal como es llevada en la actualidad, sin realizar inversiones en recursos o tecnologías para modernizar u optimizar, no siempre es analizado a profundidad como amerita, en especial por el impacto a futuro que el “no hacer nada” puede tener, valdría la pena preguntarse, por ejemplo:

El costo de “no hacer nada”, incluye tanto el costo de la operación actual, a la cual hay que darle continuidad, como los costos intangibles que pueden derivarse de mantener la operación en las mismas condiciones.

En el artículo ¿Quieres automatizar tus procesos, ¿sabes cuánto te costaría empezar ó cuanto puedes ahorrar? presentamos un modelo que puede ayudar a calcular el costo de los procesos manuales candidatos a la automatización y a entender los posibles ahorros una vez automatizados.

Intangibles

Entre los posibles riesgos y costos intangibles de “no hacer nada”, podemos mencionar:

  • Pérdida de clientes, la falta de respuesta, largos tiempos de espera, errores e inconsistencias, opciones limitadas, poca flexibilidad de los modelos entrega, entre otras, pueden ser causas de una mala reputación de la marca e incluso de pérdida de clientes que pueden preferir ir a la competencia
  • Pérdida de empleados, empleados frustrados que dejan su trabajo por no sentir que la empresa les da la oportunidad y los medios para ser productivos, es talento perdido que puede resultar difícil de reemplazar por los largos y costosos procesos de captación y desarrollo
  • Pérdida de competitividad, limitada capacidad de la empresa para innovar, crear nuevos productos y servicios, abrir nuevos mercados, atraer más clientes que la competencia entre otros
  • Limitada capacidad digital para la integración a ecosistemas digitales que ayudarían a la empresa a complementar sus capacidades apalancándose en servicios ofrecidos por terceros

Valor al negocio

El cálculo del retorno de la inversión (ROI, Return On Investment), es un mecanismo comúnmente utilizado para medir el valor que obtiene el negocio producto de sus inversiones, tanto en la etapa de evaluación antes de decidir realizar la inversión, como en la de evaluación de los resultados transcurrido un tiempo de realizada la inversión; el ROI se calcula dividiendo el monto de los beneficios obtenidos (ingresos – costos) por el costo total de la inversión.

Si los beneficios exceden el costo, ROI mayor que cero, se entiende que la inversión es favorable y justificaría avanzar en su realización; un ROI menor que cero, indicaría lo contrario, una mala inversión donde los costos exceden los beneficios.

Sobre el cálculo del valor al negocio utilizando el ROI, nos interesa llamar la atención sobre los beneficios y costos intangibles que mencionamos antes, que por su naturaleza son difíciles de cuantificar y no forman parte del cálculo del ROI y, que dependiendo del tipo de negocio, pueden tener mayor impacto en el valor real que se obtiene de la inversión en Automatización Inteligente.

La automatización inteligente, en contraste de otros proyectos tecnológicos de vanguardia, que requieren mucho tiempo de implementación, requerimientos elevados de recursos humanos y consultores externos, permite medir ROI en plazos muy cortos, medibles, en algunos casos, en semanas o algunos meses.

En situaciones donde, a pesar de lo atractivo que se pronostica el ROI para una inversión en Automatización Inteligente, el costo de la inversión requerida excede el costo de “no hacer nada” y la empresa opta por “no hacer nada”, cancelando o aplazando la inversión, nuestra recomendación es que, más allá de los beneficios y costos tangibles e inmediatos, se evalúe adicionalmente, el impacto que los beneficios y costos intangibles pueden tener en la empresa.

El futuro es digitalmente inteligente, esperar para empezar a automatizar puede resultar más costoso

El entorno de negocios está cambiando de manera acelerada, por una parte clientes y empleados ávidos de experiencias digitales buscan mayor agilidad, flexibilidad, inmediatez, disponibilidad; por otra parte, competidores digitalmente avanzados ofrecen atractivos productos y servicios digitales con modelos de consumo modernos y flexibles que alteran el “status quo” y representan una amenaza real de perder clientes, todo lo cual crea mayor presión a las empresas para avanzar en su transformación digital para adecuarse a los nuevos tiempos y exigencias y prepararse para el futuro, es lógico esperar que, de  continuar operando de la misma forma las empresas corren el riesgo de quedarse atrás e ir perdiendo relevancia y oportunidades en un mundo cada vez más digital.

La Automatización Inteligente está demostrando ser una tecnología clave para ayudar a las empresas a hacerle frente a las amenazas antes mencionadas, ya que facilita la modernización y optimización de las operaciones con los consiguientes beneficios en la eficiencia, productividad, reducción de costos e incluso en la moral y retención de los empleados y viabilidad futura.

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