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La reciente incertidumbre económica ha empujado a las empresas a acelerar su transformación digital en búsqueda de mayor agilidad, eficiencia, competitividad; la Hiperautomatización es clave para avanzar en este sentido, al automatizar tareas y procesos, se acelera la obtención de valor, se reducen costos y se maximizan los resultados, al mismo tiempo que se empodera a los empleados para hacer mejor su trabajo y servir mejor a los clientes.
La hiperautomatización, denominación acuñada por Gartner, también referida como Automatización Inteligente, más que una tecnología, es un enfoque disciplinado impulsado por el negocio para identificar, examinar y automatizar rápidamente tantos procesos del negocio y de TI como sea posible. La hiperautomatización implica el uso orquestado de múltiples tecnologías, herramientas o plataformas, que incluyen: inteligencia artificial (AI), aprendizaje automático (ML), arquitectura de software impulsada por eventos, Automatización Robótica de Procesos (RPA), gestión de procesos comerciales (BPM) y suites de gestión de procesos comerciales inteligentes ( iBPMS), plataforma de integración como servicio (iPaaS), herramientas de código bajo/sin código (Low code/No code), software empaquetado y otros tipos de herramientas de automatización de decisiones, procesos y tareas.
En este artículo revisamos algunas tendencias reportadas por los analistas sobre el futuro de la Hiperautomatización y las tecnologías que TI debería considerar incorporar en su portafolio para estar mejor preparada de cara al futuro.
Gartner’s Intelligent IT Automation Trends for 2023
Deloitte - Five Robotic Process Automation (RPA) trends for 2023
Intelligent Automation Network - 2023 Intelligent Automation and RPA Outlook
Un robot de software completa las tareas manuales, repetitivas, basadas en reglas tal como lo haría una persona, pero en una fracción del tiempo y sin errores, lo cual ayuda a TI a procesar más, más rápido y mejor.
La naturaleza del trabajo de TI incluye mucho de este tipo de trabajo, donde el personal debe seguir protocolos o procedimientos de atención y/o ejecutar scripts predefinidos.
Con RPA se pueden automatizar variedad de tareas, que pueden ser ejecutadas por los robots de software sin intervención humana, tanto de la Mesa de Ayuda como de las operaciones de TI, por ejemplo: reseteo de contraseñas, instalación de software o parches, configuración de accesos, el monitoreo y captura de eventos y actuar sobre ellos, la apertura y resolución de tickets, la restauración de servicios en los diferentes entornos de TI: servidores, redes, aplicaciones, seguridad, etc.
Con capacidades de inteligencia artificial para el aprendizaje automático (ML) los robots de software amplían las capacidades de TI para analizar datos, identificar patrones, predecir situaciones, hacer recomendaciones, tomar decisiones en tiempo real.
Adicionalmente con capacidades para el procesamiento del lenguaje natural (NLP) TI puede crear chatbots y agentes virtuales conversacionales capaces de interactuar con sus usuarios en lenguaje natural hablado y escrito, habilitando un nuevo canal de atención 7x24.
Un robot inteligente en la Mesa de Ayuda puede por ejemplo manejar correos electrónicos no estructurados, entender su contenido, identificar los requerimientos correctamente y ejecutar los procesos necesarios para atender lo solicitud autónomamente, lo que reduce la carga de los agentes de primer nivel y acelera la resolución de cara al cliente. Un robot inteligente, puede clasificar los tickets y asignarles los grupos correctos y también puede solucionar de principio-a-fin según el caso, o realizar actividades previas de diagnóstico (por ejemplo, verificación del estado del servidor o servicio) y entregar el ticket a un agente humano para complete el proceso de resolución, todo lo cual ayuda a optimizar el tiempo del personal L1, L2 y L3. En otros artículos de nuestro blog exploramos casos de uso, mejores prácticas, beneficios de la automatización inteligente en la gestión de TI
Con Inteligencia Artificial, las operaciones de TI pueden dejar de ser reactivas para ser proactivas, predictivas con la capacidad para monitorear, recopilar y estructurar datos de varios sistemas, identificar patrones y tendencias, reducir el ruido y centrarse en eventos de prioridad y automatizar la restauración para reducir las paradas no planificadas, obtener mayor entendimiento del rendimiento de TI y tomar desicionens informadas y oportunas para asegurar la continuidad, la resiliencia, la seguridad de las operaciones de TI.
Una de las tecnologías habilitadoras clave de la hiperautomatización y la transformación digital es la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API) que permite que las aplicaciones y sistemas dispares puedan comunicarse y compartir datos.
Con iPaaS TI puede conectar, de manera fácil y segura, aplicaciones, procesos de datos y arquitecturas orientadas a servicios, integrar sus plataformas de gestión de ITSM, eventos, base de datos, etc y automatizar sus procesos de principio-a-fin
Las plataformas low-code o no-code utilizan interfaces visuales que permiten a los usuarios no tan experimentados desarrollar sus propias soluciones sin un conocimiento extenso de codificación; para TI, en tiempos de escasez de talento especializado, una plataforma de automatización low-code o no-code ayuda a avanzar más rápido en la automatización, facilitando que usuarios especializados puedan crear automatizaciones complejas más rápido y que incluso usuarios con menos experiencia puedan crear automatizaciones más sencillas con poca ayuda.
Combinando técnicas tradicionales de Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) con técnicas de inteligencia artificial como la visión artificial y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), las organizaciones de servicio y soporte al cliente pueden extraer y transformar datos de una amplia gama de documentos no estructurados, como PDFs, imágenes, correos electrónicos, chats ó formularios de retroalimentación y minimizar el esfuerzo manual requerido y poder entregar resultados más rápido.
La automatización está pasando de ser un habilitador de alcance limitado a una tarea o proceso específico para convertirse en una capacidad esencial y estratégica de las TI modernas
Con la Hiperautomatización, TI puede optimizar los procesos, lograr mayor eficiencia, reducir errores y aumentar la productividad, resulta difícil pensar que TI pueda estar a la altura de las exigencias modernas si continúa operando de manera tradicional.
La automatización inteligente habilita a TI para responder rápidamente a las demandas del negocio y facilitar el avance de las iniciativas digitales, así como liberar a su personal de tareas repetitivas y aburridas y obtener el máximo de su potencial para apoyar la creatividad y la innovación.
En DJCS ofrecemos las tecnologías de automatización robótica inteligente de procesos y tenemos el conocimiento y la experiencia para llevar a su operación a otro nivel de automatización; contáctenos y con gusto conversemos sobre sus iniciativas y cómo podríamos apoyarle.
