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Automatización Inteligente de principio-a-fin. ¿Cómo se entiende eso?

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¿De qué hablamos cuando nos referimos a Automatización Inteligente de principio-a-fin? veamoslo con un ejemplo :

Un nuevo prospecto llegó al portal de la empresa, a través de un chatbot inteligente disponible en las redes sociales, solicitando especificaciones sobre un nuevo producto que la empresa acaba de lanzar al mercado y que le interesa adquirir.  El chatbot inteligente, puede "conversar" con el prospecto y responderle todas sus preguntas, ofrecerle ayuda para realizar la compra guiandolo paso a paso, solicitando la información requerida y validandola  y, si el prospecto realiza la compra registrarlo como cliente; por ejemplo, el chatbot inteligente puede obtener por medio de un proceso automatizado los datos de localización del prospecto, verificar si hay existencias  en tiendas cercanas al lugar donde se encuentra el prospecto y puede ofrecerle la opción para retirarlo en la tienda o que se le despache a una dirección específica, adicionalmente, dependiendo de las existencias del producto, puede ofrecer que la entrega será realizada en horas o días. Cuando confirma la opción de entrega, el chatbot inteligente puede realizar la gestión de cobranza y confirmar al, ahora, cliente la información de despacho/entrega.  Luego de la entrega, puede solicitar al nuevo cliente que complete una encuesta de satisfacción por su servicio. Como vemos, este proceso cerrado de principio-a-fin, se completó totalmente automatizado, sin intervención humana, involucrando actividades de ventas, mercadeo, logística, facturación y cobranza.

Estado ideal

En el mundo de hoy, muchos de los procesos se gestionan con tecnologías que facilitan el trabajo de las personas, es una realidad, que, en la mayoría de las empresas, muchas de estas tecnologías han sido implementadas para resolver problemáticas puntuales, para las personas, organizaciones o unidades de negocio, con poca o ninguna planificación sistémica del negocio. Como resultado, tener una visión holística del negocio resulta muy difícil y conectar todos estos sistemas para lograrla, puede implicar inversiones cuantiosas, ya que crear las integraciones programáticamente, a menudo complejas, puede requerir muchos recursos y tiempo, e incluso ser técnicamente imposible en algunos casos, por lo que a veces las empresas optan por mantener los procesos manuales y desconectados.

Esta desconexión impide que la información fluya entre las distintas unidades funcionales o pasos del proceso, y hacen muy difícil pensar en una automatización de principio a fin, lo que se traduce en retrabajos, retrasos, baja productividad, afectando los tiempos de respuesta a clientes o empleados y el cumplimiento de los SLAs.

Cuando nos referimos a Automatización Inteligente de principio-a-fin, hablamos de un estado ideal, donde estas desconexiones entre procesos no existen, lo que permite que la información fluya sin interrupciones entre un paso a otro del proceso y entre los distintos departamentos, con lo cual la empresa gana en agilidad y productividad con los consiguientes beneficios en los resultados del negocio.

¿Como afrontar la automatización y como llegar a procesos automatizados de principio a fin?

Automatización fragmentada

RPA, Automatización Robótica de Procesos, es normalmente la puerta de entrada al mundo de la automatización; los robots de software emulan las actividades como si las realizara un empleado, en una fracción del tiempo y sin errores, son ideales para solventar el intercambio de información eficientemente y a muy bajo costo, ya que son capaces de extraer información de diferentes fuentes y sistemas empresariales y entregarla/registrarla en otros sistemas tal como lo haría una persona. Existen herramientas de RPA que pueden ser instaladas en la estación de trabajo de un empleado para automatizar tareas puntuales, RPA asistido, y que lo ayudan a mejorar su productividad y con ello, la agilidad de los procesos.

Estas tecnologías suelen ser muy atractivas para las gerencias medias por sus rápidos y tangibles beneficios y bajo costo, y pueden ser fácilmente implementadas en los distintos departamentos incluso sin la participación de TI, pero, a corto y mediano plazo, cuando se realiza un inventario de todas las implementaciones de automatización puntuales con distintas tecnologías en la empresa, puede resultar costosa y compleja la interconexión para flujos más sofisticados e interconectados. Implantaciones dispersas de automatización de procesos no favorecen la creación de procesos automatizados de principio-a-fin.

Automatización por silos

En un blog previo: Cuando transformas digitalmente tu Front-Office pero te olvidas de modernizar tu Back-Office comentamos la desconexión entre el Front-Office y Back-Office, sin olvidar el Middle-Office, donde comienzan los procesos manuales con el volumen de información generada por el Front-Office. En Agilidad para el Middle-Office y reducción del efecto "Silla Giratoria" revisamos más en detalle este tema.

Supongamos que las todas-office ya se modernizaron con las mejores herramientas disponibles y tienen la capacidad necesaria para procesar la información que les compete, aun así, puede seguir existiendo la desconexión entre ellas, tanto a nivel de procesos como de intercambio de información, y por tanto,  se siguen realizando actividades manuales ó con herramientas intermedias para poder pasar los datos de una todas-office a otra,  es frecuente tener que copiar y pegar datos para cargarlos en otra aplicación, o tener que manualmente entrar la misma información en diferentes aplicaciones, o usar hojas de cálculo, a menudo complejas, o herramientas de captura de  información de documentos por medio de OCR, entre otras.

Cuando las unidades funcionales crean iniciativas para atender procesos localizados por su zona de influencia, hablamos de automatización por silos. Los objetivos principales para automatizar procesos localmente podrían ser: acortar tiempos de ejecución, atender grandes volúmenes de incidencias que requieren ser atendidos en lapsos cortos o reducir la ejecución manual de tareas repetitivas y tediosas que consumen muchas horas hombre,  para lo cual, se crean procesos automatizados más estratégicos, evitando herramientas de automatización dispersas, reduciendo costos y complejidad de mantenimiento, y se logran beneficios para los interesados y la unidad que los implementa con repercusión en los resultados del negocio.

Automatización estratégica

Cuando los objetivos son Satisfacción del Cliente ó innovar el portafolio de productos y servicios en el corto plazo, cobra fuerza la automatización inteligente de principio-a-fin como estrategia de negocios, veamos por qué.

La Automatización Inteligente ayuda a empresas de todo tamaño y sector, a innovar en un entorno altamente competitivo abriendo nuevos y modernos canales de atención para sus clientes y a mejorar la velocidad y precisión de sus procesos comerciales centrales; con la automatización de principio-a-fin, adicionalmente, se integra toda la empresa, desde el front-office al back-office, se rompen los silos funcionales y se aceleran los procesos, para brindar un mejor servicio a clientes y empleados, se abren oportunidades para la modernización e innovación del catalogo del productos y servicios y la creación de nuevos canales de interacción, todo lo cual habilita a la empresa para competir mejor en un entorno cada vez más digital. ¿Es posible innovar o avanzar digitalmente sin automatización?

Operaciones en piloto automático

En resumen, implementar procesos automatizados de principio a fin debe ser una visión y estrategia corporativa. Aunque se recomienda comenzar con procesos puntuales que permiten validar rapidamente los beneficios y la tecnología seleccionada, debería considerarse desde los inicios, que las tecnologías a implementar ofrezcan capacidades de integración a otras tecnologías y servicios de terceros, lo cual permitirá crear flujos integrados y automatizar procesos cada vez más complejos en la medida que se avanza en la ruta automatizadora. Desde la perspectiva del negocio, la estrategia de automatización debe buscar transcender los silos funcionales para, más allá de lograr las eficiencias operativas y de costos derivadas de la automatización, lograr transformar la experiencia de clientes y empleados y crear ventajas competitivas, automatizando cada vez más procesos de principio-a-fin. Contar con procesos inteligentes que pueden trabajar de manera autónoma sin intervención humana, permitirá reducir el trabajo manual y rutinario que realizan las personas, sacar las operaciones robot de las personas, para que dediquen su tiempo a actividades creativas que requieren de su talento o experiencia. La creatividad de los empleados es la principal arma competitiva de toda empresa.

DJCS es una empresa que apoya a las organizaciones en su camino a la automatización inteligente, identificando los procesos cuya automatización ofrecerá resultados tangibles al negocio y diseñando y construyendo las soluciones automatizadas específicas para que cada cliente obtenga los beneficios esperados.

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