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La capacidad para anticiparnos a los requerimientos de nuestros mercados relevantes ha dejado de ser algo meramente conveniente; ahora es imperioso contar con ella para mantener presencia en nuestros mercados objetivo y evitar desaparecer.
Desarrollar esa misma capacidad es ya uno de los retos cruciales que enfrentan las PYMES en todas partes, mientras van transformando digitalmente sus negocios y forman alianzas convenientes dentro de su ecosistema. Valga rescatar el hecho de que uno de los principales obstáculos que enfrentan las PYMES (globalmente representan más del 90% de las empresas existentes) sea el acceso a servicios bancarios flexibles, rápidos, de bajo costo y con alcance internacional, servicios que faciliten sus transacciones comerciales y financieras con el resto del mundo, ya fueren de tipo transaccional o crediticio.
La necesidad de las PYMES de disponer de capital de trabajo y flexibilidad transaccional, aunada a la dificultad para acceder a éstos desde la banca tradicional, les obliga a acudir frecuentemente a proveedores de este tipo de servicios pero que exigen menos requisitos, y son más flexibles y más ágiles para responder a las exigencias del negocio, dar facilidades para transacciones internacionales y ofrecer costos significativamente menores.
Del otro lado del espectro, la banca enfrenta enormes problemas para ofrecer sus servicios ajustados a los requerimientos de las PYMES: no sólo por la enorme diversidad de este segmento de clientes, o por su número, tamaño, sector industrial, capacidad financiera y/o ubicación -solo por mencionar los rasgos más evidentes del segmento- sino también por factores inherentes a la banca misma: gran cantidad de sistemas legados, lineamientos innumerables de gobernanza interna y regulatoria externa, mecanismos de supervisión y reporte, así como el tamaño de sus operaciones en cada mercado.
Aunque es razonable esperar que el aporte tecnológico contribuirá a cerrar esa brecha en el corto plazo, serán las mayores presiones competitivas quienes fuercen al sector bancario a desarrollar relaciones cooperativas dentro del ecosistema de servicios financieros, creando productos y soluciones innovadoras para las PYMES, con aquellas firmas independientes más ágiles y menos sujetas a las restricciones que enfrentan los actores de mayor escala.
Esta visión está refrendada por los resultados del estudio “El regreso de la banca: 5 claves para proveer exitosamente servicios financieros a las PYMES” publicado en Septiembre pasado por la gente de Banking Circle, firma de servicios financieros con sede en Luxemburgo; en dicho estudio, se abordan los principales retos del sector bancario tradicional para atender las necesidades de este importante segmento de empresas. Aunque ciertamente la muestra del estudio se limita a países del norte de Europa (España, Portugal e Italia no están incluidos), son comunes a las PYMES en ambos continentes las restricciones de acceso a servicios de crédito y operaciones bancarias de alcance global, como también lo es la creciente tendencia de buscar soluciones de ese tipo fuera de la banca tradicional. Los retos de cada sector, así como la necesidad de encontrar puentes de interacción que beneficien a ambas partes, serán pues similares, más allá de las respuestas particulares que se encuentren en cada caso.
El estudio identifica cinco elementos clave sobre los cuales avanzar para mejorar las relaciones entre PYMES y proveedores de servicios bancarios, así como en la entrega de servicios financieros relevantes para los primeros; éstos son:
Servicio
Determinar cuál es la expectativa de “personalización/customización” del servicio que la PYME aspira recibir y validar cuál nivel de personalización es posible ofrecer, más allá de lo básico
La “personalización” esperable del servicio es muy diferente hoy a lo esperable en el pasado. La presencia física ya no es vista como imprescindible, aunque el contacto personal por via digital (email, teléfono, chatbot, Zoom o Skype) sí es un “must”.
Independientemente de cuán “personalizado” se realice el servicio, la entrega del mismo debe ser impecable; valores agregados como customización, menores costos o capacidad de respuestas oportunas serán claves para mejorar dicha entrega.
Precios
Lo esencial aquí no es tanto ofrecer servicios a precios más bajos, como la flexibilidad para hacer frente a los pagos. Será clave diseñar estrategias innovadoras de precios más asequibles o esquemas de pago ajustables a la dinámica del negocio del cliente.
Desarrollar opciones como establecer provisiones de servicio, sobre todo en áreas como préstamos, otorgamiento de créditos y transferencias de fondos, para agilizar la entrega y reducir las migraciones de clientes PYMEs hacia otros proveedores
Tanto en Europa, como en USA y en el resto del mundo, está emergiendo un modelo de servicio que combina las relaciones banco-clientes con servicios innovadores de bajo costo desarrollados por Fintechs.
Credito y Riesgo
La banca debe revisar y ajustar sus políticas para otorgar facilidadescrediticias sobre bases menos discriminatorias entre empresas grandes yPYMES. Es un hecho notorio que lascondiciones y los costos exigidos a las PYMES para el otorgamiento de créditosson muy onerosas y exceden, con mucho, las que se exigen a las empresas másgrandes
Será crucial desarrollar nuevos criterios para evaluar la capacidad depago del solicitante, más allá de evaluar estados financieros, ratiostradicionales y garantías colaterales; igualmente diseñar sistemas devaloración de riesgo que consideren, p.ej., la dinámica de las operacionesfinancieras del cliente.
Opciones que consideran la frecuencia transaccional, montos transados yel movimiento entre cuentas empiezan a ser vistos como indicadores confiables delvalor crediticio de una PYME. Ya se encuentran disponibles APIs que puedenacceder directamente a la información financiera de las empresas,independientemente de la institución financiera con la que operan.
Confianza
Sin reciprocidad, no se genera confianza. Las PYMES no confían en sus bancos porque sienten que no son importantes para éstos. La percepción es que el banco sólo cuida de sus propios procesos, e ignora a sus clientes, ofreciendo servicios indiferenciados para resolver necesidades muy dispares
Para recuperar esa confianza, es preciso mejorar la experiencia del cliente, haciendo que el banco se acerque a éste y preste atención a las necesidades de su operación, evitando así la percepción de un pobre servicio y escasa capacidad de respuesta.
Ofrecer sugerencias y consejos que mejoren el desempeño operativo (tanto financiero como en cualquier otra área) es una excelente manera de construir confianza. Esto puede hacerse no sólo con la asesoría experta, sino también mediante plataformas digitales de servicios de todo tipo, que sean tanto flexibles en opciones como “personales” en el trato directo con el cliente.
Consultoría Experta
La mayoría de las personas (y las PYMES no son excepción) valoran más la calidad de una sugerencia o una recomendación que la estabilidad. En el medio bancario, la asesoría experta es vista, a menudo, como un valor agregado de la relación comercial, y dar este nivel de servicio sería muy costoso para la banca, como servicio regular.
Lo anterior no tiene que ser así necesariamente. Convertir la asesoría experta en un servicio facturable puede ser una oportunidad para la banca (como ya lo son los servicios de auditoría y consultoría legal), aunque probablemente haya que “reeducar” a los clientes para ello.
Desde una plataforma digital, los bancos y proveedores de servicios financieros podrían añadir nuevos niveles de consultas personalizadas, vía email, chat, voz o cualquier otra mezcla.
