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SuscribirmeNunca hemos estado más conectados que ahora. Dispositivos híbridos por aquí, soluciones virtuales por allá, y enormes expectativas de conectarles en forma rápida, simple y relevante con todo lo que hemos acumulado hasta ahora, son el común denominador de lo que quiere la gente (y las empresas) de nuestro tiempo… Pero es tan vasta la cantidad de objetos, conceptos, situaciones, conocimientos y experiencias que acumulamos, y tan enorme la velocidad con la que se reproducen y reclaman nuestra atención, que es prácticamente imposible encontrar las respuestas necesarias a partir de una sola fuente, un solo proveedor, una sola solución o una sola tecnología. Si bien el conocimiento y la experticia están allí, la capacidad para ponerlas a trabajar con efectividad está atomizada en muchos entes. Nadie puede concentrar tanto conocimiento ni experticia y ponerlo en acción al mismo tiempo.
La metáfora del ecosistema natural aplicada a los entornos digitales nos provee un marco conceptual para dar respuestas viables a las exigencias del mundo actual: ¿cómo no aprovechar el gigantesco pool de conocimientos, técnicas y habilidades disponibles, para enfrentar problemas de creciente complejidad, escalando e integrando las capacidades y acciones de diferentes agentes especializados en un solo ambiente de soluciones? … o como podría llamársele también, en una plataforma?
Sin embargo, no es tan sencillo como enunciarlo. Hay obstáculos significativos de orden cultural, contractual, valores y hasta complejidades tecnológicas que no hacen que el tránsito sea fácil… pero frente a los riesgos enormes de quedarse atrás por no ser suficientemente ágiles, o dejarle las puertas abiertas a la competencia para que capitalice nuestro trabajo, al optar por no dar solución a las necesidades de nuestros clientes/mercados con una solución que estaba al alcance de la mano, ¿no valdría el esfuerzo de aprender a compartir aquello que no podemos resolver nosotros mismos?
Nuestra entrega de este mes aborda el tema de los ecosistemas digitales, por qué son relevantes para nuestros negocios y cómo diseñar una estrategia efectiva para usarlos provechosamente. Para ello hemos escogido un interesante artículo de la gente de Deloitte, tan reciente como Febrero 2021 y preparado por Paul Clemmons (Líder Global para Clientes Digitales), titulado En un mundo de ecosistemas, ¿Cuál es tu estrategia? , en el cual nos muestra la necesidad de conectarnos y colaborar productivamente, no sólo para obtener mayor provecho de los recursos que ya tenemos disponibles en nuestras organizaciones sino también como una vía de integrar otras visiones en nuestra operación, encontrar soluciones diferentes para apoyar a nuestros clientes, materializar ideas y crecimientos nuevos, así como descubrir potencialidades que desconocíamos. Aun disponiendo de las mejores tecnologías in-house, si no las conectamos eficazmente sólo tendremos data incompleta e información insuficiente sobre nuestros clientes, flujos internos de trabajo ineficientes y desmoralizadores, y una pérdida de oportunidades de crecimiento, por creer que todo estaba correctamente alineado.
Para Clemmons, una buena estrategia de ecosistemas empieza por colocar a la experiencia humana en el centro de todo, y no meramente la experiencia del cliente externo que adquiere o contrata nuestros productos y/o servicios; contrariamente a lo que pueda pensarse, la mayor complejidad no es la tecnológica sino la que conlleva diseñar un ambiente que concatene a más personas, más niveles de interacción y mayor cantidad de resultados posibles, para que funcionen correctamente y además, que lo hagan en tiempo real.
Para que el diseño de un ecosistema sea exitoso, es necesario considerar cuidadosamente los siguientes cuatro aspectos:
Sobre la primera consideración, es esencial asegurarse de que los sistemas en uso funcionen correctamente. Para saber cuál es el problema a resolver, es preciso que la data disponible (la que arrojan los sistemas en operación) sea confiable. Es probable que la empresa haya invertido en sistemas que apoyen la mejora en la experiencia del cliente, pero ¿están estos sistemas interconectados? ¿es similar la respuesta en todos los sectores de la empresa? ¿pueden adaptarse/escalarse estos sistemas para toda la organización? … No debe olvidarse que siempre que entregamos un producto o servicio a un cliente, éste esperará recibir respuestas efectivas, relevantes y ajustadas a su particular requerimiento. Competir por la experiencia del cliente requiere el acceso, el control y la visibilidad de toda la data disponible del cliente, no meramente una parte o un segmento de su actividad, y para ello, los sistemas en funcionamiento deben estar conectados y transferir información sin interrupciones.
Acerca del segundo aspecto a considerar, es importante entender cuales son las plataformas y la data sobre las cuales se apoya todo el seguimiento de la experiencia del cliente, y así organizarlas de la forma más consistente y personalizada posible. Al identificar cada punto de contacto del cliente a lo largo de su “viaje”, podríamos enfocar claramente aquellas carencias que pueden solventarse mediante una solución disponible en el ecosistema. Cuando tenemos un excelente sistema que no se conecta, independientemente de la razón, con el resto de los sistemas (planificación, ventas, o social), entonces no tenemos la imagen completa de nuestro cliente ni de nuestro negocio
Cuando damos una mirada al proceso de selección de plataformas tecnológicas, lo más frecuente es encontrar una combinación de plataformas, probablemente excelentes para cada uso particular, pero que no se conectan entre sí naturalmente. Después de todo, es muy poco probable encontrar a un solo proveedor que entregue con efectividad, lo mejor de todas las cosas. Al diseñar una estrategia de ecosistemas que produzca buenos resultados, será esencial escoger soluciones y plataformas que se adecúen más a las necesidades de la empresa, en términos de compatibilidad, costos y alcances, en vez de privilegiar los requerimientos tecnológicos per se, reales o percibidos.
Finalmente, construir un ecosistema digital que apoye el logro de los objetivos empresariales es algo que va mucho más allá de alcanzar las metas propias… es también comprometerse con una agenda compartida de objetivos organizacionales con quienes forman parte del ecosistema, en el cual todos se interconectan, se nutren y elevan tanto la experiencia organizacional como la rentabilidad de aquellos miembros del ecosistema que participaron en esa oportunidad.
