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November 22, 2022
Willem de Jongh

OK, vamos a automatizar TI, ¿por dónde empezar?

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En un mundo que avanza aceleradamente a lo digital, las expectativas del negocio por mayor eficiencia, resiliencia, agilidad de TI lejos de disminuir irán en ascenso, por lo que, la automatización de procesos está pasando de ser un “deseable” en los planes futuros de TI, a ser vista como una “necesidad” para abordar los retos presentes; está claro que, con operaciones mayormente manuales, sin automatización, será muy difícil para TI estar a la altura de las expectativas del negocio. Automatizacion Inteligente para TI

Una vez que TI ha decidido emprender el camino de la automatización inteligente, como con toda nueva tecnología, debe prepararse para la adopción, definir estrategias, planes, evaluar opciones, organizar equipos de trabajo, adquirir nuevas capacidades y entre otras actividades, debe decidir por dónde empezar a automatizar y de ello hablaremos en este artículo.

La selección de los primeros casos de uso a automatizar es un factor crítico de éxito; son muchas las oportunidades de automatización en TI, sin embargo, no todas las oportunidades requieren el mismo esfuerzo para su implementación o derivan el mismo impacto o beneficios a todas las TI.

¿Qué se quiere lograr con la Automatización Inteligente?

Antes de seleccionar casos de uso, tecnologías o proveedores, TI debe definir las metas para la automatización inteligente, debe estar claro ¿por qué es necesaria la automatización? ¿qué espera obtener automatizando? ¿cuál es el impacto de no hacer nada?

Las respuestas a estas preguntas son variadas y pueden tener diferente relevancia para cada TI, por ejemplo:

  • Mejorar la eficiencia de las operaciones de TI, hacerlas más confiables, resilientes, seguras
  • Mejorar la calidad de los procesos que están impactando las operaciones del negocio y/o la satisfacción de empleados o clientes
  • Liberar tiempo del personal de TI para la innovación, es frecuente que iniciativas de negocio estén retrasadas y no avanzan porque el tiempo del personal de TI está consumido por el día a día de las operaciones  
  • Ser más ágil, habilitar nuevos servicios o actualizar los existentes más rápido, abrir nuevos canales de comunicación con clientes, empleados, terceros
  • Empoderar al personal de TI, para ayudarles a ser más productivos y eficientes, mejorando su satisfacción con su trabajo y reduciendo la rotación de personal
  • Reducir costos

Identificar y valorar las oportunidades de automatización

Teniendo claro lo que se aspira lograr con la automatización, el paso siguiente es identificar los casos candidatos de automatización y valorarlos en función de su contribución a logro de las metas establecidas. Para empezar con la automatización, es ideal identificar aquellas tareas o procesos cuya automatización ofrece el mayor beneficio en el menor tiempo, lo que llamamos victorias tempranas o mangos bajitos que ayudan a TI a validar conceptos, mostrar el valor de la automatización y a entusiasmar y motivar mayor adopción del equipo.

Como mencionamos antes, son muchas las oportunidades de automatización en TI, en Casos de uso de la automatización inteligente en el área de la Tecnología de Información incluimos algunas. Si bien la automatización tiene un potencial muy grande de beneficios, es importante entender que no necesariamente aplica a todo tipo de tareas o procesos, por lo que es crítico conocer que características de los procesos los hace mejores candidatos para la automatización, y con ello asegurar las probabilidades éxito y beneficios para TI; en esta gráfica, aspectos que consideramos importante considerar en la selección de candidatos para la automatización.

A veces puede resultar muy obvio identificar y seleccionar los candidatos a automatización, pero a veces se requiere de trabajo adicional para realizar la evaluación de los procesos, a fin de entender su estado actual y deseado, la infraestructura involucrada, el personal de TI requerido, frecuencia y tiempo de ejecución, métricas, cumplimiento de SLAs, impacto en las operaciones etc a efectos de poder seleccionar los mejores candidatos que traerán los mayores beneficios.

Una vez creada la lista de candidatos a automatizar, es momento de valorar como su automatización contribuirá al logro de las metas establecidas. Una forma sencilla de hacerlo es definiendo una lista de criterios con pesos relativos alineados a las metas de TI, por ejemplo: frecuencia de ejecución, tiempo de ejecución, criticidad del caso por su impacto en otras operaciones o servicios que presta TI, costo, etc y definir una escala de valoración, digamos bajo, medio, alto; al evaluar cada candidato en función de estos criterios se pueden identificar los casos cuya automatización brindará mayores beneficios a TI.

Actualmente existen tecnologías de descubrimiento de procesos y minería de procesos que ayudan a las organizaciones a obtener información valiosa sobre cómo funcionan realmente sus procesos y a identificar las oportunidades de automatización. Una herramienta de descubrimiento de procesos, puede, por ejemplo, documentar automáticamente todos los pasos que realiza la persona y generar mapas de procesos que muestran la ruta real de ejecución, personas y tecnologías, incluidas todas las complejidades y variantes, descubrir excepciones ocultas, cuellos de botella, transacciones riesgosas, etc con lo cual las empresas pueden capturar y visualizar rápidamente sus procesos de extremo a extremo.

En el caso de TI, muchas plataformas de gestión incluyendo los sistemas ITSM, son una fuente valiosísima de información para entender la demanda, el rendimiento, la calidad, las tendencias, identificar patrones etc en las operaciones de TI, sin embargo, el volumen de datos puede ser inmenso y complejo para manipular y obtener la inteligencia que ayude a identificar y a seleccionar los mejores candidatos para automatizar.

En DJCS, ofrecemos el servicio IT Ticket Discovery and Analysis para ayudar a nuestros clientes a entender la realidad de los tickets de TI y a identificar los candidatos para la automatización a partir de la data real de su operación, mediante algoritmos de inteligencia artificial con las últimas tecnologías de aprendizaje profundo y redes neuronales que analizan los tickets y producen reportes y analíticas. La salida del IT Ticket Discovery and Analysis incluye un mapa como el siguiente, donde se ven las categorías de tickets encontrados y la cantidad de tickets por categoría y por tiempo de resolución; si se busca mejorar tiempo de resolución por ejemplo, se puede ver fácilmente que los tickets con categoría “Troubleshooting” y “Password Reset” son los que tienen mayor cantidad de tickets por categoría y con mayor tiempo de resolución, por lo que pueden ser considerados como los candidatos ideales para automatizar.

¿Qué tan complejo es realizar la automatización?

Hasta acá, tenemos identificados los candidatos de mayor beneficio para TI.

En DJCS adicionalmente recomendamos evaluar el nivel de complejidad para construir la automatización, ya que de ello dependerá en gran medida que la automatización sea factible de realizar en un tiempo y costos aceptables para TI; es importante evaluar si la infraestructura involucrada ofrece las posibilidades para desarrollar, adaptar o integrar las funcionalidades o tecnologías requeridas para el proceso automatizado, sería el caso de hardware o sistemas legados que se quedaron atrás tecnológicamente con pocas o nulas posibilidades de modernización o integración a nuevas plataformas o servicios de terceros y también evaluar si existe el conocimiento experto requerido para construir la automatización, y en caso de que no, si resulta costo/beneficio contratarlo afuera.

¿Dónde están las victorias tempranas?

Con estos dos factores, el impacto de la automatización y la complejidad, podemos construir un mapa de automatización como el siguiente, donde fácilmente se identifican las automatizaciones de mayor impacto para TI y que son más fáciles de construir, lo que llamamos victorias tempranas, y que sirve de guia a TI sobre como ir avanzando hacía más automatización mientras obtiene mayores beneficios. El gráfico fue tomado de Capgemini Research Institute, Automation Use Case Survey y complementado con casos de uso a efectos demostrativos

Ya para terminar, si está convencido que la automatización inteligente de TI es el camino, decidir por donde empezar es fundamental para asegurar que está invirtiendo sus recursos, tiempo y dinero, donde puede obtener el mayor beneficio para TI y con ello acelerar el ROI y motivar a su equipo para seguir generando valor mediante la automatización.

En DJCS ofrecemos las tecnologías de automatización robótica de procesos de TI (ITPA) y tenemos el conocimiento y la experiencia para llevar a su TI a otro nivel de automatización; contáctenos y con gusto conversemos sobre sus iniciativas y cómo podríamos apoyarle.

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