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Las organizaciones como las de la tecnología de información (TI), necesitan alejarse del trabajo y de los procesos manuales, optimizarlos para lograr operar con mayor agilidad, velocidad, y con mucha precisión y eficiencia, y en consecuencia, entregar resultados oportunos, innovar, seguirle el paso a las exigencias y demandas de sus clientes y mantenerse competitivos en el dinámico mundo de TI.
No sólo se trata de mantenerse al día con la tecnología, más bien es sacar el máximo provecho para transformar a TI y llevarla de una organización de soporte a una estratégica alineada con objetivos comerciales más ambiciosos.
En este artículo exploramos algunos casos de uso, entre los destacados, en la automatización inteligente de procesos que se está aplicando en las organizaciones de tecnología de información.
La automatización de procesos de TI (ITPA) implica el uso de tecnología para automatizar la ejecución de tareas y procesos repetitivos y que requieren mucho tiempo en el departamento de TI. Esto puede incluir una diversidad de funciones como la gestión de datos, la gestión de usuarios, automatización de la mesa de servicios y de la seguridad entre algunos ejemplos.
Con la automatización inteligente de procesos en TI no solo se optimizan los procesos, sino que también es posible incrementar la experiencia del cliente, la calidad del trabajo, reducir los costos y los tiempos de entrega, y liberar tiempo de los especialistas del área para tareas de planificación y de estrategia comercial, es una inversión que puede transformar la manera en que la organización opera y se mantiene competitiva en esta era digital.
Entonces, ¿cuáles son algunos de los procesos que se están automatizando en TI?
En las siguientes secciones del artículo se describen algunos casos de automatización de procesos en TI, descritos por nuestro aliado de negocios en su publicación titulada 9 IT Process Automation Examples (9 ejemplos de Automatización de procesos de TI):
Crear nuevas cuentas de usuario y actualizar sus detalles manualmente es un proceso que consume tiempo y resulta difícil para el personal de TI, especialmente cuando los datos son significativos. La automatización de estos procesos puede mejorar la eficiencia y reducir la carga de trabajo para el equipo de tecnología.
Al automatizar el proceso de creación de cuentas, se pueden evitar los obstáculos relacionados con las resoluciones tardías y la ejecución manual. Los robots de automatización pueden recibir automáticamente solicitudes de creación de cuentas, generar nombres de usuario, crear contraseñas y enviar notificaciones por correo electrónico a los usuarios. Esta automatización no solo agiliza el proceso, sino que también evita los retrasos en la resolución y la falta de respuesta.
Gartner dice que entre el 20% y el 30% de los tickets de TI son solicitudes de restablecimiento de contraseña, que cuestan 300.000 dólares al año. Los restablecimientos de contraseñas son los más simples, pero su gran volumen afecta la productividad del personal de TI. Este proceso es como un enjambre de hormigas; no es dañino pero sí persistente y molesto. Fuera del horario laboral, es posible que el personal de TI no pueda acceder a los datos del sistema y proporcionar una resolución.
Sin embargo, el proceso de restablecimiento de contraseñas se puede simplificar sin intervención manual. Un chatbot con tecnología de inteligencia artificial puede acceder de forma autónoma a la información del usuario desde un archivo de Excel, verificar el nombre de usuario en el directorio activo y restablecer la contraseña sin intervención manual. Esta automatización reduce el tiempo de respuesta (TAT) de 2 minutos a 3 segundos, esto no solo mejora la eficiencia, sino que también aumenta la confianza en la capacidad de respuesta del sistema.
Los agentes de la mesa de servicio manejan tareas que requieren mucha mano de obra, como el enrutamiento de correos electrónicos, soporte al usuario final, operaciones de seguridad, tickets de TI, etc. Además, deben completar la documentación necesaria para la clasificación y asignación de tickets. Cuando hay una gran cantidad de asignaciones de tickets de TI, puede haber demoras en la resolución y una falta de respuesta oportuna a los usuarios. Esto puede afectar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Este modelo de operación anticuado puede transformarse mediante la automatización inteligente.
Con las herramientas de automatización de procesos de TI, las organizaciones pueden brindar autoservicio a los usuarios y resolver rápidamente los tickets por correo electrónico, IVR y chat. La automatización inteligente también recopila información diversa de los usuarios y crea una base de conocimientos para la asignación y resolución automática de tickets.
La gestión de acceso tiene como objetivo otorgar a los usuarios autorizados el derecho de utilizar un servicio. Cuando los nuevos empleados se unen a la organización, solicitan acceso a una unidad o carpeta compartida, una base de datos, una VPN remota y software como HRMS o Salesforce. El procesamiento manual de la gestión de acceso conlleva a una falta de seguridad, divulgación no premeditada de datos y falta de evidencia para las actividades de acceso.
Sin embargo, la automatización de TI impulsada por la inteligencia artificial reduce la probabilidad de errores humanos al garantizar que la autorización sea precisa. La automatización facilita el registro y la grabación de la actividad del usuario, la revocación de acceso específico, las auditorías de seguridad eficientes y la prevención de brechas de seguridad mediante un conjunto predefinido de reglas
Un chequeo de salud del sistema proporciona una instantánea del rendimiento general de un sistema en un momento determinado. Monitorear manualmente los datos del sistema, determinar el estado del dispositivo, supervisar la aplicación del agente y enviar una alerta para la corrección antes de que surja un problema crítico puede ser tedioso.
Sin embargo, al ir más allá de la automatización y utilizar la automatización habilitada por la inteligencia artificial, es posible documentar todos los pasos en el flujo de trabajo para futuras investigaciones o informes estadísticos. Este proceso reduce el tiempo de minutos a segundos y permite a los ingenieros de TI tomar decisiones en tiempo real basadas en datos.
Enviar manualmente cientos de notificaciones por correo electrónico sobre la resolución de incidentes, alertas del sistema, acceso a datos, estado de los tickets y otros temas interrumpe la productividad de los agentes de la mesa de servicio. Además, crear notificaciones manualmente es un proceso repetitivo y que consume mucho tiempo.
Sin embargo, la excelente parte de las notificaciones por correo electrónico es que se pueden llevar a cabo utilizando reglas predefinidas aplicadas a datos estructurados. Esta automatización de extremo a extremo reduce el tiempo de procesamiento, mejora la productividad de los agentes de la mesa de servicio y permite que los empleados trabajen en tareas más complejas
En una organización de tecnología de información, supervisar y mantener los servidores, incluyendo la limpieza del disco y el aumento del espacio en disco, puede ser una tarea repetitivita y que consume tiempo. Esta actividad es crucial porque quedarse sin espacio en disco debido a un archivo temporal podría provocar un fallo en el sistema. Las herramientas de automatización pueden alertar sobre el espacio en disco bajo y tomar medidas correctivas para garantizar la capacidad de espacio en disco necesaria sin problemas. Al automatizar este proceso, el personal del servicio de asistencia técnica puede diagnosticar y resolver rápidamente los problemas de manera proactiva, reduciendo el tiempo de respuesta (TAT) y mejorando la experiencia del cliente
En un entorno de trabajo de tecnología de la información, muchos procesos empresariales involucran datos e información. Según un informe, tres desafíos clave que afectan la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente incluyen la mala calidad de los datos, el método de transferencia de datos y la falta de nuevas tecnologías.
La recopilación manual de datos, su integración en el sistema principal y el análisis son procesos iterativos. Sin embargo, la aplicación de tecnologías de automatización inteligente como el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) agiliza tareas como la entrada, captura, creación y actualización de datos. Esta automatización impulsada por la IA reduce los costos operativos y los gastos generales al eliminar los errores manuales. Con la capacidad de conectarse a cualquier fuente externa para el procesamiento de datos, la automatización simplifica el flujo de trabajo y aumenta el retorno de inversión.
Hacer un seguimiento de las violaciones de datos consume mucho tiempo para los agentes del servicio de asistencia técnica de TI. Las soluciones de automatización de procesos de TI impulsadas por la automatización inteligente pueden implementarse para analizar los patrones y comportamientos del software malicioso. Por ejemplo, dentro de las operaciones del servicio de asistencia técnica, la automatización de seguridad se encarga de tareas como abordar las alertas relacionadas con el bloqueo/desbloqueo de USB, gestionar las solicitudes de limpieza de aplicaciones y enviar notificaciones por correo electrónico para la activación o eliminación de cuentas.
La automatización de la seguridad basada en la automatización inteligente puede ayudar a prevenir más pérdida de datos y limitar el impacto en las organizaciones y sus clientes.
La automatización inteligente de procesos no solo se trata de eficiencia y reducción de costos, sino también de transformación tecnológica y empresarial, lo que conlleva a mejorar la experiencia del cliente y a posicionarse en el mercado competitivamente, además las empresas se mantienen preparadas para enfrentar los desafíos del futuro, para adaptarse oportunamente a los cambios y para lograr maximizar el potencial de sus datos y recursos.
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