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La automatización de los procesos de TI (ITPA) consiste en automatizar la administración, la asistencia y los servicios de TI, por ejemplo, la automatización de la mesa de servicio, el monitoreo de aplicaciones y la gestión de infraestructura, para ahorrar el tiempo y el costo que implica gestionarlos de forma manual.
Hacemos referencia a un artículo publicado por AutomationEdge titulado 8 casos de uso de la automatización inteligente de TI que nos habla de los casos de uso en la gestión de TI que podemos automatizar usando las tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA) y de inteligencia artificial (IA), de manera que el personal de tecnología pueda monitorear fácilmente las aplicaciones, crear rápidamente flujos de trabajo automatizados, disponer de tiempo para tareas más retadoras, enfocarse en la planificación del mercado y la estrategia comercial.
Es posible automatizar algunas tareas cuando hablamos de la gestión de tecnología de información, sin embargo, es importante evaluar y elegir donde vamos a invertir los esfuerzos. Existen algunos criterios o características de las tareas de TI que pueden ayudar en la selección para la automatización, considerando que un caso de uso de automatización no tiene que incluir todas las características:
La creación y actualización de cuentas de usuarios requiere de tiempo y es propensa a que se cometan errores, especialmente cuando el volumen de datos es grande y es manual. Para esto la automatización es útil. Los robots de software pueden atender solicitudes de creación de cuentas, asignar permisos, generar contraseñas y enviar notificaciones por correo a los usuarios.
El volumen de llamadas solicitando desbloquear cuentas y restablecer contraseñas consume entre 30% y 40% del tiempo de atención de los agentes de la mesa de servicio. Es importante tener en cuenta el impacto en el usuario, quien se ve impedido para realizar su trabajo afectando su productividad y con ello la de la empresa, por lo que la resolución debe ser más rápida. Un proceso de restablecimiento de contraseña se puede simplificar sin intervención manual, por ejemplo, utilizando un chatbot con tecnología de IA que pueda interactuar con el usuario, verificar su nombre en directorio activo y restablecer la contraseña en cuestión de segundos.
Los agentes de la mesa de servicios manejan muchas tareas que son manuales y requieren tiempo, por ejemplo, distribuir los correos electrónicos, soporte al usuario final, operaciones de seguridad, escalar tickets a grupos de soporte especializados entre otros, además de documentar los casos y clasificarlos. Con tecnologías inteligentes, las organizaciones de TI pueden proporcionar autoservicio a los usuarios, que acceden por diferentes canales y se autogestionan y resuelven el caso de inmediato, utilizando los artículos de ayuda en las bases de datos de conocimiento, o crean el caso directamente, que de manera automática será clasificado y asignado al grupo de soporte correspondiente.
La gestión de acceso a los datos tiene como objetivo otorgar a los usuarios los derechos para utilizar un servicio o recurso. Cuando los nuevos empleados se unen a la organización, solicitan acceso para compartir unidad/carpeta, base de datos, VPN remota y software como HRMS, Salesforce, etc. El acceso debe ser controlado por un procedimiento de inicio seguro y restringido, de acuerdo con la política de control de acceso; siendo un proceso manual genera riesgos de seguridad, falta de evidencias para las actividades de acceso, cuentas huérfanas. Sin embargo, la automatización de TI impulsada por IA reduce la probabilidad de error humano, ya que garantiza que la autorización sea precisa. La automatización facilita guardar y registrar la actividad de los usuarios, revocar el acceso de usuarios específicos, realizar auditorías de seguridad eficientes y evitar infracciones de seguridad con un conjunto predefinido de reglas.
Una comprobación del estado del sistema proporciona una foto del rendimiento general de un sistema en un momento dado. Monitorear los datos del sistema, determinar el estado de los dispositivos, las aplicaciones, entre otros, basados en un conjunto de reglas predefinidas, que envían una alerta para su corrección antes de que surja cualquier problema crítico, son algunas tareas tediosas si se manejan manualmente. Con la automatización impulsada por Inteligencia Artificial y la hiperautomatización inteligente se pueden automatizar la entrega de servicios al NOC de manera eficiente y rápida, sin intervención humana, que le permitirá al personal de TI tomar decisiones en tiempo real.
La generación y envío manual de miles de notificaciones por correo electrónico sobre resolución de incidentes, alertas del sistema, acceso a datos, estado de tickets entre otros, afecta la productividad de los agentes de la mesa de servicio. Es un proceso repetitivo y que requiere mucho tiempo. Mediante el uso de las soluciones de automatización robótica de procesos (RPA), basadas en reglas predeterminadas, se pueden automatizar estos envíos de mensajes, reduciendo el tiempo de procesamiento y liberando al personal de la mesa de servicio de estas actividades, otorgándoles más tiempo para trabajar en tareas más retadoras y complejas.
Liberar espacio en disco del servidor es una de las causas más frecuentes de tiempo de inactividad no programado, que pueden dejar fuera de servicio a sistemas y aplicaciones. Además, las tareas que implican monitorear y mantener limpiezas en disco, son repetitivas y consumen tiempo. El uso de herramientas de automatización puede alertar sobre poco espacio en disco y tomar medidas correctivas, antes de que ocurra la falla garantizando el alto rendimiento en los servidores y evitando la interrupción de los sistemas o aplicaciones. Al automatizar este proceso, el personal de la mesa de servicio puede diagnosticar rápidamente y resolver los problemas de manera proactiva.
Los datos son el elemento vital de una organización que forma la base de muchas decisiones comerciales críticas. La mala calidad de datos puede traer consecuencias graves para tu negocio. Por esta razón, las organizaciones deben enfrentar varios problemas para garantizar la precisión de sus datos. Entre estos tenemos, el error humano a la hora de tipear manualmente datos, inconsistencia, duplicidad, por ejemplo. La tecnología, diferentes sistemas y plataformas donde se encuentran los datos y la transferencia de datos entre estas tecnologías. Pero al aplicar tecnologías de inteligencia artificial como el aprendizaje automático, OCR, RPA, hace que tareas como la entrada, captura, creación y actualización de datos sean más rápidas y eficientes. Estas soluciones inteligentes automatizan las tareas como por ejemplo, recopilación de información de múltiples fuentes, sistemas propios o públicos, documentos, hojas de cálculo, etc., transferencia de datos, identificación de datos relevantes, aplicación de validaciones y toma de decisiones basadas en reglas, pueden alertar sobre inconsistencia en los datos, por nombrar algunas.
Para concluir, a medida que las empresas dependen más de la tecnología, los clientes y los empleados se vuelven más exigentes y esperan que sus servicios de TI sean oportunos, efectivos, rápidos y eficientes. Por lo tanto, para superar los desafíos, las organizaciones están aprovechando la tecnología de Inteligencia Artificial y la automatización de procesos para optimizar sus procesos comerciales.
La automatización de procesos de TI no solo aumenta la satisfacción y la productividad del servicio, sino que también brinda a los agentes de la mesa de servicio capacidades digitales mejoradas para una mejor resolución. Por lo tanto, es hora de que las organizaciones de TI cambien la forma tradicional en sus operaciones y se preparen para la transformación digital que exige la industria.
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