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Cuando transformas digitalmente tu Front-Office pero te olvidas de modernizar tu Back-Office

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Todos sabemos que producto de la pandemia las empresas han acelerado sus procesos de transformación digital, respondiendo de manera ágil a estos cambios y adoptando soluciones digitales centradas en el Front-Office. Este enfoque de transformar y acelerar el Front-Office que sea digital y móvil es y sigue siendo esencial para la supervivencia del negocio, sin embargo, muchas empresas se dieron cuenta de que los procesos de Back-Office y la infraestructura que soporta estos procesos no estaban acordes o equipadas para responder a estos cambios y mucho menos permitir los futuros, dejando atrás la actualización o modernización del Back-Office. Cuando el Back-Office queda fuera de la transformación digital, los beneficios y esfuerzos pueden perderse rápidamente. En ese sentido, las organizaciones deben priorizar sus iniciativas de transformación de Front-Office y Back-Office y enfocarse en generar valor de manera temprana y frecuente. Esta alineación de la transformación de Front-Office y Back-Office permitirá a las empresas ser líderes en el futuro.

Las empresas líderes están comenzando a explorar ROX, una métrica que captura el retorno de la inversión de una empresa en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). Adoptar un enfoque ROX para la transformación puede ayudar a las organizaciones a alinear mejor sus cambios de Front-Office y Back-Office, priorizar y acelerar los cambios para que comiencen a generar valor y retornos temprano. No es necesario que las actividades de cambio de Front-Office y Back-Office ocurran al mismo tiempo, pero comprender cómo cada uno apoya al negocio y coordinar los esfuerzos es esencial para transformarse en una organización verdaderamente digital.

Acelerando la transformación digital, considere estas tres actividades para alinear mejor sus iniciativas de cambio de Front-Office y Back-Office:

Separe su capa de experiencia del cliente de sus capacidades administrativas

Como punto de partida, trabaje para separar la capa de experiencia del cliente de las capacidades funcionales de su Back-Office. Esto puede ayudar a crear una capa de interacción diferente que no depende de los cambios en los sistemas heredados de back-end. A continuación, puede utilizar esta capa de interacción para cumplir y superar las expectativas de sus clientes y proporcionar a su personal de primera línea las herramientas necesarias para ayudar a los clientes.

Vincule los cambios de Back-Office a cómo habilitará el Front-Office

Cambiar lo que ve el cliente es solo un pequeño paso en el proceso de transformación digital. Si no realiza cambios en su Back-Office, su empresa no podrá beneficiarse plenamente de los cambios en la experiencia de sus clientes. Para obtener el máximo valor de sus esfuerzos, es esencial alinear sus iniciativas de transformación de Back-Office para que permitan sus actividades de Front-Office.

Priorizar la transformación en función de la experiencia de los empleados

Las iniciativas de transformación de Back-Office la mayoría de las veces se centran en la actualización de mejoras de las tareas existentes o en la calidad de datos, cuando debería ser transformadora para la organización y sus empleados. Es una oportunidad para redefinir la experiencia de los empleados, empoderarlos y mejorar sus trabajos, de manera que sean canalizadores e impulsadores en la implementación de estos cambios.

La digitalización del Back-Office

En la actualidad la transformación digital es una oportunidad clave para la productividad de las empresas no solo agilizando procesos sino garantizando una experiencia de usuario única. Aunque el Back-Office no se enfoque en el contacto directo con el cliente, engloba tareas que resultan indispensables para el buen funcionamiento del negocio y, por tanto, en su resultado final. Las tareas que engloba son muy amplias, algunas que mencionamos de ejemplo, son facturación, cobranzas, conciliaciones, cotizaciones, ingreso y egreso de personal, activación de claves, campañas de mercadeo, gestión de incidencias, problemas y requerimientos y muchas otras de tipo operativo y administrativo.

Para la digitalización del Back-Office es necesario tener en cuenta los siguientes puntos:

Implementación gradual

Tomar en cuenta la madurez de la empresa en cuanto a su propia transformación digital y muchas veces se empieza por la implementación de nuevas tecnologías. Sin embargo, no hacer un análisis riguroso del punto de partida causará ineficiencias que se traducirán en sobrecostos y en la disminución de la satisfacción del cliente final.

Tener una visión de conjunto

En un principio puede parecer lógico realizar una automatización de nuestros procesos de Back-Office empezando por aquellos donde una digitalización temprana va a aportar más beneficios. Sin embargo, no siempre podemos empezar por donde más nos convenga, sino que tenemos que prever cómo interactuarán los procesos automatizados con aquellos que están pendientes de digitalizarse. El mapeado realizado previamente debe proporcionarnos una ruta a seguir que nos ayude a evitar nuevas ineficiencias durante el periodo de transición.

Elegir los procesos a automatizar

Para calificar un proceso apto para su automatización debe cumplir ciertos requisitos como la facilidad a la hora de descomponerlo en reglas definidas, que tenga un alto volumen de transacciones, que sea un proceso con acceso a varios sistemas, que genere errores y sea propenso a rehacer el trabajo, que requiera poca intervención humana y que genere un porcentaje bajo de excepciones.

Las ventajas que obtendrás serán infinitas, facilita el trabajo colaborativo, agiliza las tareas, aumenta la rapidez con que se gestionan los procesos, la satisfacción de los clientes, permite a los empleados enfocarse de lleno en otras tareas, reduce el esfuerzo y el tiempo invertidos en actividades rutinarias, etc.

Nos podemos preguntar, ¿Cuánto tiempo pierdes revisando facturas, gestionando pedidos o haciendo tareas de RRHH? Ahorra tiempo y dinero con la automatización de tu Back-Office.

La transición a un Back-Office digital puede ser un proceso largo. Esta transición genera nuevas necesidades a la empresa, como contar con personal o proveedores especialmente cualificados para esta nueva era digital, pero sin duda los beneficios sobrepasarán el esfuerzo invertido.

En este contexto ha surgido el uso de tecnologías basada en Automatización Robótica de Procesos (RPA) e Inteligencia Artificial (AI) que permiten gestionar la información en diferentes aplicaciones de forma autónoma y ágil, lo que supone altos niveles de productividad. Esta tecnología RPA permite al agente de Back-Office traspasar parte de su actividad a robots de software que actúan directamente sobre su flujo de trabajo, completan tareas en un mínimo de tiempo, sin errores y de manera continua 7x24 y la Inteligencia Artificial permite a los robots entender y procesar datos de múltiples fuentes y formatos, realizar análisis y categorizaciones, así como dar recomendaciones y predicciones en función de los datos y el contexto que se está manejando.

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