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La reciente popularidad y aceptación de las soluciones que automatizan procesos internos (RPA) ha sido consecuencia directa de los enormes beneficios que reportan, lo cuales van desde la reducción en costos de arranque y puesta en marcha, la rapidez y precisión de la información obtenida, el mejor aprovechamiento del capital humano especializado y la más pronta recuperación de la inversión realizada.  

Sin embargo, una encuesta reciente sobre la situación y perspectivas de RPA para 2022 deja evidencia de que más del 40% de las empresas participantes expresaban su desencanto con los resultados de los proyectos de automatización, los cuales han estado por debajo de lo esperado en tiempos de ejecución, costos de puesta en marcha, ahorros en costos operativos, y la data producida para hacer analíticas.  

Dos preguntas clave que podemos hacernos aquí serían: ¿qué factores hay que considerar para que nuestras iniciativas automatizadoras no corran la misma suerte? Y ¿cómo cerrar la brecha entre la realidad y nuestras expectativas? … En un artículo muy ilustrativo de estos problemas, titulado 21 Fallas en proyectos de RPA (y una lista de comprobación para evitarlos en 2022), Cem Dilmegani -consultor de la gente de AIMultiple- hace una categorización de las fallas más comunes en proyectos de RPA, así como sus recomendaciones para evitarlas, agrupando las mismas -de acuerdo con su naturaleza- en cinco (5) grupos:

·        Fallas organizacionales

·        Fallas procesales

·        Fallas de implementación/ejecución

·        Fallas técnicas

·        Fallas post-implementación

 

Las fallas organizacionales son siete (7) y son las siguientes:

1.       Ausencia de dedicación de los equipos locales/ejecutores

2.       Ausencia de involucramiento gerencial

3.      Ausencia de soporte técnico por parte de T.I.

4.      Ausencia de soporte por parte del departamento/unidad de Analíticas/Data

5.      Ausencia de soporte por parte de RR.HH.

6.      Responsabilidades ambiguas / poco claras

7.      Ausencia de una estrategia de automatización para la empresa

 

Evitar las fallas organizacionales implica validar cuál es el nivel real de alineación entre la estrategia automatizadora de la organización y los proyectos considerados para ser automatizados. A partir de lo más obvio (cómo espera la empresa alcanzar sus objetivos mediante la automatización), hay que asegurar el compromiso de los líderes gerenciales, los equipos ejecutores y los equipos de soporte con esa misma visión y obtener así los resultados deseados, pues ellos impactan a la empresa como un todo, y no sólo departamentos en particular. Esfuerzo similar deberá hacerse para comunicar y convencer a quienes dependen de los procesos automatizados, y de lo crucial de su aporte para detectar cualesquiera problemas que se manifiesten desde su inicio.

 

Las fallas de proceso también son siete (7) y son las siguientes:

8.     Escoger procesos que cambian frecuentemente

9.     Escoger procesos con escaso impacto sobre el negocio

10.   Escoger procesos donde el costo del error es muy alto

11.    Escoger procesos que involucren/dependan de tareas de alto nivel cognitivo

12.   Escoger procesos complejos o con muchos subprocesos

13.   Escoger procesos para los que ya existe una buena solución “customizada”

14.   Insistir en una solución automatizadora de punta a punta que no se justificaeconómicamente

 

Sobre estas fallas procesales, la clave es decidir cuál es el proceso que será automatizado. Esto implica que debemos conocer completamente los procesos y sus impactos, antes de escoger cual de ellos va a automatizarse; cuando no se conoce a profundidad el proceso, generalmente se subestima el tiempo esperado para automatizarlo, y ello produce descontento e insatisfacción tanto para los ejecutores como para la gerencia. Idealmente, los procesos a automatizar deben ser de alto impacto, simples, constar de tareas repetitivas y de escasa o ninguna intervención humana, y carecer de soluciones “customizadas”. Una vez que se deciden los procesos a automatizar, valdrá tener en cuenta que la iniciativa automatizadora debe realizarse gradualmente, por lo que es recomendable enfocarse primero en un número limitado de procesos de alto impacto, y así motivar a la organización. En la medida en que aumenta la experticia interna en RPA, los equipos individuales empezarán a automatizar sus propios procesos.  

 

Las fallas de ejecución/implementación se reducen a una (1), cual es:

15.   Intentar desarrollar una solución RPA internamente, cuando el equipo interno carece de la capacidad o la experticia

 

El origen de este tipo de fallas de implementación/ejecución no es otro que la incapacidad de los equipos internos para llevar a cabo el proyecto (y la insistencia en mantener ese esfuerzo en tales condiciones).  Para realizar estos proyectos, se requieren dos habilidades esenciales: entender cabalmente los procesos y programar los bots. Si esto no existe en la organización, las únicas opciones son posponer los proyectos o depender de consultores externos en RPA para ejecutarlos eficazmente.

 

Las fallas técnicas son tres (3) y son las siguientes:

16.   Escoger soluciones que requieran mucha programación

17.   No recurrir a mercados de soluciones RPA y otras herramientas disponibles

18.   Escoger soluciones que no demuestran su escalabilidad

 

Lo que es común a este tipo de fallas es la tendencia a no aprovechar completamente las capacidades de la solución automatizadora disponible o adquirir soluciones ya obsoletas. RPA es una tecnología que continúa evolucionando, por lo cual es mejor apoyarse en las múltiples capacidades con que ya cuentan las principales soluciones principales del mercado, así como soluciones de auto-aprendizaje, y otras como las de bajo (o ningún)nivel de codificación, e incluso los plugins/bots reusables de RPA, los cuales ahorran tiempos de ejecución y esfuerzo de los equipos internos, evitándoles “reinventar la rueda”, ya que el programa puede ser reutilizado... y con ello se reducen tambien los costos asociados de consultoría.  

 

Finalmente, las fallas post-implementación que también son tres (3) y son las siguientes:

19.   Carecer de escalabilidad

20.  No tomar en cuenta los requerimientos de mantenimiento

21.   No otorgar seguridad a las credenciales privilegiadas que manejan los bots de RPA

 

Las fallas post-implementación son críticas ya que pueden retrasar -e incluso paralizar- la transformación de la organización, y por ello hay que asegurarse de detectarlas temprano y tomar las medidas necesarias para evitarlas a toda costa.   Generalmente son de tres tipos:

ESCALABILIDAD (capacidad de mantener, ajustar,simplificar y auditar gradualmente una instalación de RPA que va creciendo constantemente)

MANTENIMIENTO (flexibilidad para ajustar y cambiar las especificaciones de los bots cuando así se requiera, ya que siempre habrá nuevos requerimientos y regulaciones en el entorno sobre el negocio que obligarán a reprogramar para preservar el cumplimiento; esto incrementará la responsabilidad de los dueños de cada proceso automatizado. El mantenimiento es así el reto principal de las aplicaciones automatizadoras que ya esten operando).

SEGURIDAD (manejo de los accesos y privilegios otorgados a los bots para acceder a sistemas críticos como el ERP, CRM y otros que estos requieren para extraer y mover data de un sistema al otro, lo que incrementa significativamente la vulnerabilidad de la data frente a accesos indebidos o no autorizados).  

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