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Los chatbots están logrando conversaciones fluidas con clientes y empleados

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¿Cual es la experiencia de su cliente cuando establece un contacto digital con el negocio?

El chatbot se ha convertido en el ancla del conjunto de herramientas de las empresas para lograr la efectividad en sus relaciones con clientes y en algunos casos con empleados. De hecho, los mismos sistemas que se están utilizando para transformar las relaciones con los clientes también se están aprovechando para transformar las relaciones con los empleados.

El alcance del chatbot de la siguiente generación va mucho más allá desde sus primeras implementaciones, la variedad de preguntas tanto de empleados como de clientes que puede manejar ha aumentado.

En estos tiempos es fundamental que el chatbot tenga capacidad de conexión a los sistemas empresariales, sistemas de recursos humanos, otros sistemas de back-office e inclusive sistemas de TI para poder atender los diferentes tipos de consultas y requerimientos. Estos nuevos chatbots están impulsados por integraciones con sistemas cruciales de registro, como los mencionados antes, que sirven de entrada para las tecnologías de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural que hacen posible que el robot pueda identificar y obtener las respuestas y servirlas en la conversación.

No culpes al chatbot

Los chatbots se crearon inicialmente para el comercio electrónico. Diseñados para abordar las consultas más frecuentes que tenían los clientes, los chatbots parecían prometer una conversación cálida. Pero cada vez que un cliente iniciaba una conversación fuera del alcance de las conversaciones pre-formuladas, esto confundía fácilmente al chatbot, que respondía con un escueto: "Lo siento, no lo entiendo".

Claramente, los chatbots no estaban equipados para manejar una conversación bidireccional. El desafortunado chatbot front-end ha sido el espectador involuntario de muchas llamadas telefónicas furiosas. En el lado de los empleados, la mayoría de las solicitudes todavía se realizan en correos electrónicos. Desafortunadamente, los chatbots anteriores fueron desafiados por el formato no estructurado de los correos electrónicos. Los primeros chatbots podían manejar solo las preguntas más frecuentes. Después de las interminables idas y venidas, el empleado finalmente tuvo que levantar el teléfono para aclarar lo que necesitaba o el cliente abandona el contacto.

¿Por qué fallan los chatbots?

Esperamos que los chatbots ejecuten acciones completas, que no se limiten a darnos instrucciones sobre como hacer clic en otro enlace para obtener respuestas. Para que la ejecución ocurra, el chatbot debe poder activar un proceso o flujo de trabajo que se conecte a cualquier sistema de la empresa, ya sea el sistema de pagos, los sistemas de gestión de pedidos, los sistemas de inventario o los sistemas de recursos humanos en la empresa. Con la capacidad para iniciar flujos de trabajo automatizados, se pueden crear nuevos y novedosos servicios de atención que habilitan al chatbot para ofrecer mayor variedad y complejidad de respuestas.

Con las tecnologías actuales, estas ejecuciones ya no necesitan ser codificadas, gracias a las integraciones inteligentes y prefabricadas para plataformas destacadas dentro de la empresa, los clientes y empleados pueden hacer cualquier pregunta sobre cualquier sistema de la empresa y obtener las respuestas que están buscando, ya sea a través de Slack, Teams, WhatsApp o cualquier otra red social.

Tus clientes y empleados te lo agradecerán

Una vez que el chatbot invoca un flujo de trabajo, uno que está guiado por reglas e informado por algoritmos de aprendizaje automático, las respuestas surgen debido a la tecnología de vanguardia y las conexiones que desencadena el flujo de trabajo. No se requiere ningún conocimiento de aprendizaje automático. Tampoco se requiere un nuevo desarrollo de software. Las empresas ahora pueden aprovechar la tecnología sin escribir una sola línea de código o contratar a un pequeño ejército de desarrolladores.

Para una implementación exitosa de chatbots de cara al cliente, las empresas deben tener claro lo que necesitan que hagan los chatbots. A continuación, algunas consideraciones

¿Necesitas que el chatbot tenga conversaciones estructuradas o no estructuradas?

Conversaciones Estructuradas
  • Las conversaciones estructuradas tienden a ser guionizadas, confinadas a responder algunas preguntas y repetitivas (por ejemplo, envío de clientes o actualizaciones de seguimiento de pedidos).

Conversaciones No Estructuradas
  • Las conversaciones no estructuradas son más conversacionales, ya que el chatbot está tratando de comprender la naturaleza del problema que requiere una respuesta.
  • Los bots deberán ser entrenados con cantidades masivas de datos para conversaciones no estructuradas. Cuantos más datos se le alimenta al bot, más aprende, dando paso a conversaciones contextuales.
  • Elegir el motor de procesamiento de lenguaje natural adecuado es esencial. Para un chatbot de voz, uno en el que el usuario interactúa con el bot usando la voz, un motor de reconocimiento de voz sería el más apropiado.
  • Debe comprender los tipos de requerimientos que enfrentará el futuro chatbot. Los tipos de requerimientos pueden ser solicitudes de servicio, solicitudes de incidentes o incluso solicitudes que deben ser cumplidas por un humano. Cada tipo de solicitud necesitará un tratamiento diferente.
  • También debe tener una comprensión clara de los flujos de procesos. Esto asegurará que el chatbot nunca malinterprete el sentimiento de un usuario, lo que se traducirá en una experiencia más fluida y sin problemas. Puede iniciar este proceso mediante una mejor comprensión de los requisitos y las opciones, la creación de personas de usuario y bot, la identificación de casos de uso y la simulación de diálogos de muestra.
  • Una biblioteca completa de artículos de conocimiento que responda preguntas repetitivas es esencial. Estas podrían ser preguntas respondidas con frecuencia que el centro de llamadas ha recopilado.

Un primer paso sin fricciones asegurará un compromiso prolongado y productivo

Si bien la experiencia del cliente y del empleado abarca muchos puntos de contacto en una empresa, obtener el primer paso correcto establece el tono de la interacción posterior de un cliente o empleado con la empresa. Un primer paso sin fricciones asegurará un compromiso prolongado y productivo.

Cognibot de AutomationEdge

AutomationEdge, líder mundial de la tecnología de Automatización Inteligente, ofrece chatbot inteligente con capacidad de activar procesos automatizados que gestionan información conectando con los sistemas de back-office y plataformas de TI, esto permite crear novedosos servicios virtualmente ilimitados para clientes y empleados donde se pueda activar y/o responder con información personalizada.

Este blog fue adaptado del original de Ubay Birajdar en Forbes.com

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