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En la medida que crece la popularidad y efectividad de los chatbots, muchas empresas buscan incorporar esta tecnología con miras a mejorar la experiencia de clientes y empleados y obtener beneficios como los alcanzados ya por empresas en todos los sectores de la industria.
En artículos anteriores en nuestro Blog DJCS y newsletter Automatización Inteligente en Linkedin, hemos hablado sobre los chatbos, las tecnologías involucradas, casos de uso y beneficios que pueden ofrecer. En este articulo nos enfocamos en aspectos a tener en cuenta para realizar la evaluación y selección de la mejor solución de chatbot para la empresa.
La selección de la mejor solución de chatbot depende de variedad de factores y en un mercado tan competitivo con más de 1500 opciones para escoger, las capacidades, las modalidades de consumo y modelos y niveles de precios varían significativamente entre fabricantes y proveedores de servicios, por lo que realizar la evaluación y selección de la mejor opción para la empresa, puede requerir mucho esfuerzo y tiempo.
Más allá de los objetivos a corto plazo para la implementación de un chatbot, es fundamental tener clara la visión de hacia dónde se aspira que éste evolucione, así como de la arquitectura y capacidades que debe proveer la solución para soportar los objetivos planteados a corto y mediano plazo y minimizar así los riesgos de compatibilidad o escalabilidad que a futuro limiten o impidan llegar a la visión.
Por ello es importante definir el alcance y tipo de experiencia de usuario que se desea ofrecer, ya que de ello depende en gran medida, las capacidades y nivel de sofisticación que deberá evaluarse en la oferta de los proveedores, así como el esfuerzo, el tiempo y la inversión que serán requeridos para la construcción de la solución.
En relación al alcance que tendrá el chatbot, es importante establecer los casos de uso y el tipo de chatbot que se desea construir en cada caso, esto es, un chatbot basado en reglas (click-bots) o un chatbot basado en inteligencia artificial.
Los chatbots basados en reglas, son conocidos como bots de click, este tipo de chatbot está diseñado para ofrecerle al usuario un conjunto de opciones fijas predefinidas, una vez que éste selecciona la opción, el chatbot está programado para guiarlo paso a paso hasta responder o resolver el requerimiento. Son una buena opción cuando el chatbot maneja solo una cantidad limitada de opciones, son más fácil de implementar, pero tienen serias desventajas, ya que al basarse en reglas predefinidas puede ocurrir que la verdadera intención del usuario no haya sido considerada en la programación y el chatbot no tenga capacidad para responder a lo que se le requiere impactando negativamente la experiencia del usuario.
Los chatbots con inteligencia artificial (AI) o chatbots inteligentes son capaces de realizar conversaciones en lenguaje natural con los humanos, están diseñados para comprender y responder a las conversaciones simulando la forma como lo hacen las personas, entienden la semántica, pueden identificar el idioma, el contexto y la intención de los mensajes del usuario, estructurar respuestas y comunicarlas.
Los chatbots inteligentes manejan diferentes tecnologías de inteligencia artificial, entre las cuales se incluyen, procesamiento y entendimiento del lenguaje natural, generación de respuestas, entrenamiento inicial del chatbot con el conocimiento que necesita para atender a los usuarios, aprendizaje automático para seguir aprendiendo de sus interacciones con los usuarios y ser cada vez más efectivo.
Adicionalmente, es importante definir el tipo de experiencia que se espera ofrecer al usuario, multicanal u omnicanal, la primera se refiere a los canales en que el chatbot debe estar disponible, por ejemplo, web, redes sociales u otras aplicaciones de mensajería instantánea y la omnicanalidad a la capacidad para sincronizar datos entre canales y comprender el contexto de una interacción anterior, que podría haber ocurrido en cualquier lugar, en WhatsApp, en la página de Facebook u otro canal con el objetivo de que la interacción con la empresa suponga el mínimo esfuerzo para el cliente.
Si bien existe diversidad de soluciones de chatbot en el mercado, no todas ofrecen las mismas capacidades, por lo cual es importante conocer al momento de realizar la evaluación de los proveedores, los componentes clave de una solución de chatbot y en especial los que serán requeridos de acuerdo con la visión y objetivos del chatbot que se busca construir para la empresa.
La arquitectura de alto nivel que plantea Gartner (Architecture of conversational AI platforms), nos da una idea de lo sofisticada y compleja que puede llegar a ser una solución de chatbot conversacional y la utilizaremos de referencia para sugerir los componentes clave a evaluar al momento de realizar la evaluación de los proveedores.
La mayoría de los chatbots se comunican con las personas a través de mensajes de textos o de voz. Es importante conocer las capacidades de la UI de chat propia del proveedor, así como de la posibilidad que ofrece para conectarse con los usuarios a través de otras plataformas de chat como WhatsApp, Slack, MS Teams, WeChat etc e incluso correo electrónico y en caso de chatbots de voz, que capacidades ofrece para por ejemplo manejar varios lenguajes, dialectos o variantes de un mismo lenguaje, de identificación biométrica de patrones de voz, conversión de mensajes hablados a escritos, identificar la intención en el mensaje hablado etc. Según el caso de negocio, otras fuentes de entrada al chatbot, más allá de texto y voz, pudieran requerir capacidades adicionales en la UI.
Esta categoría se refiere a las capacidades requeridas en el chatbot para “entender” los mensajes escritos o hablados, incluyendo slangs, regionalismos, errores gramaticales, etc e identificar la intención, esto es, entender lo que el usuario quiere y en caso de ambigüedad hacer preguntas para clarificar y obtener la información faltante, e incluso manejar el contexto de la conversación, para personalizarla o recuperar el hilo en caso de que el usuario se desvié a otro tópico.
En este sentido es importante conocer las capacidades para el procesamiento del lenguaje natural (Natural Language Processing, NLP) y para el manejo de la “intenciones de usuario” (Intent matching) que ofrece el proveedor, por ejemplo:
Refiere a las capacidades del chatbot para manejar el contexto del cliente y mejorar la conversación, incluyendo, por ejemplo: aprender de la historia de las conversaciones con el cliente y reusar información para no volver a pedirla, o capturar información de fuentes externas como sistemas empresariales o de las redes sociales ó la ubicación del cliente obtenida del GPS del teléfono móvil y utilizarla para mejorar la respuesta al cliente o proactivamente plantearle diferentes temas de conversación.
Las capacidades de integración pueden no ser necesarias para un chatbot de FAQ pero son un factor crítico para los chatbots que se espera realicen transacciones en el back-office y/o en sistemas externos a la empresa; diferentes medios de integración pueden ser requeridos dependiendo de las diferentes fuentes, sistemas, plataformas etc a los cuales el chatbot deba conectarse para completar una operación. La posibilidad y facilidad con que dichas integraciones puedan ser construidas son factores determinantes de lo que el chatbot va a poder lograr, así como del esfuerzo y costo de su implementación
Más allá de respuestas fijas y predefinidas, poder generar respuestas más elaboradas, personalizadas para el cliente, ajustadas al contexto requiere de tecnologías de inteligencia artificial como Natural Language Generation (NLG), generación de mensajes hablados a partir de textos, en múltiples lenguajes etc
Refiere a las capacidades para el manejo de excepciones ó escalación que permiten que el chatbot en caso de no entender una petición del usuario, o entenderla con bajo nivel de confiabilidad, pueda realizar diálogos para clarificar la intención del usuario y/o decidir que canal debería manejar la petición, sea éste humano, un proceso o sistema u otro bot y transferir la petición para que continue el proceso de atención
Las interacciones del chatbot con los usuarios son una fuente muy valiosa de información que permite a la empresa conocer y entender las preferencias y tendencias del comportamiento de sus usuarios, por lo que es muy importante evaluar las capacidades del proveedor para la generación de métricas y monitoreo de la actividad del chatbot mediante reportes y dashboards que ayuden a la empresa a obtener conocimiento de sus usuarios para poder ir refinando su chatbot de acuerdo a las demandas de éstos.
Además de considerar la cobertura del proveedor en cuanto a los componentes de la arquitectura mencionados antes, sin ser una lista exhaustiva, sugerimos evaluar los siguientes criterios
Los proveedores ofrecen diferentes estrategias para estructurar su oferta al mercado, unos proveedores ofrecen una plataforma sobre la cual es posible construir diferentes chatbots, otros ofrecen chatbots especializados, productos, para determinada función o vertical de negocio; otros pueden limitarse a diferentes componentes de la arquitectura mientras otros ofrecen todos los componentes como una solución integrada full-stack. Dependiendo de lo que se quiere lograr, el tiempo para tener la solución en producción y el presupuesto disponible, la opción ideal puede variar, por ejemplo tener en producción un chatbot especializado seguramente será más rápido que construirlo desde cero, pero también pudiera resultar más costoso y aún así, seguir siendo la mejor opción por los beneficios que puede empezar a generar casi de manera inmediata, en comparación con el esfuerzo y tiempo que le tomaría a la empresa construir y entrenar a un chatbot para el mismo propósito.
Referido al tipo de chatbots que se pueden construir, chatbots sencillos basados en reglas para un propósito específico como responder preguntas frecuentes con respuestas predefinidas ó chatbots inteligentes con capacidades para “conversar” con los usuarios ó ambos
La capacidad para construir chatbots “especializados” para realizar tareas específicas y poder orquestar diferentes chatbots para que trabajen de manera colaborativa para dar la respuesta al usuario, es la solución cuando el universo de opciones/servicios que un chatbot debe manejar crece y se ve afectada la precisión de las respuestas de los algoritmos que realizan la detección de intención en los mensajes y con ello la experiencia del usuario cuando el chatbot no es capaz de responder con precisión a lo que requiere el cliente.
Disponibilidad de conectores a plataformas y sistemas internos y externos a la empresa para facilitar y acelerar las integraciones necesarias para que el chatbot pueda operar en múltiples canales y completar transacciones de principio a fin; en este sentido la capacidad para integrar y comunicarse con los robots de RPA y delegar en éstos tareas del back-office es clave para poder extender el menú de opciones que el chatbot puede tramitar para el usuario sin intervención humana.
No todos los proveedores ofrecen todas las capacidades que son requeridas en la arquitectura de la solución, por lo cual es importante evaluar y asegurar que es posible incorporar, los "complementos" o las capacidades faltantes requeridas por la empresa que no son provistas por el proveedor, así como evaluar el esfuerzo, tiempo, costo e inversión para incorporarlas a la solución.
Evaluar las facilidades de desarrollo que ofrece el proveedor minimiza las frustraciones posteriores al evidenciar lo poco amigable o complicado que puede ser la construcción de los chatbots.
Es importante conocer a priori las facilidades que ofrece el proveedor para la construcción y mantenimiento de los diálogos del chatbot y de las integraciones, tales como programación Low-code/no-code, un entorno de desarrollo visual, estilo drag&drop y otras funcionalidades atractivas y deseables que facilitan y aceleran el desarrollo de los chatbots.
Las opciones de implementación de la solución chatbot en la nube o en las instalaciones del cliente o en entornos híbridos debe responder a las necesidades de la empresa
No todos los proveedores ofrecen capacidades de nivel empresarial tales como seguridad de los datos que colecta el chabot, gestión de chatbots por roles para controlar quien puede hacer que, analíticas, control de versiones, roll back, escalabilidad de la solución para asegurar que el chatbot siga siendo eficiente en la medida que el número de usuarios crece.
Y por supuesto, no todos los proveedores ofrecen el mismo nivel de fiabilidad, es importante evaluar la trayectoria del proveedor, la solidez de su propuesta y su visión a futuro.
El modelo de precios puede variar mucho entre proveedores, pero básicamente se estructuran entorno a dos componentes de precio: una tarifa base anual o mensual, que corresponde a una licencia o suscripción y cargos por utilización del chatbot en producción.
La tarifa base normalmente incluye la plataforma de desarrollo para la construcción de los chatbots, el licenciamiento y/o el entorno de producción, según la implementación sea on-premises o en la nube o híbrida y el soporte por parte del proveedor. Algunos proveedores pueden tener un límite al número de chatbots que pueden ser construidos o desplegados. Licenciamiento de capacidades adicionales puede ser requerido cuando se desea ampliar la implementación y/o mejorar el tiempo de respuesta por crecimiento en el número de usuarios del chatbot.
Los cargos por utilización del chatbot también pueden variar entre proveedores, pueden ser, por ejemplo:
Los cargos por utilización por lo general se manejan en función de una estructura de precios por niveles que limita la cantidad máxima de textos, conversaciones, usuarios o interacciones inteligentes a los que el cliente tiene derecho según el nivel de precios contratado.
Entender el modelo de precios del proveedor es importante para estimar con mayor precisión el monto de la inversión y manejar expectativas fundamentadas sobre el TCO.
Elegir la mejor solución de chatbot para la empresa puede ser una tarea abrumadora dada la amplia oferta de productos y servicios disponibles en el mercado.
Lamentablemente a veces, la presión por tener un chatbot en operación en el menor tiempo posible es muy grande y las empresas cometen el error de seleccionar una plataforma muy sencilla que si bien produce los beneficios prometidos en el corto plazo, quizás no sea la mejor opción de acuerdo a la visión de la empresa y en el corto plazo se vean obligadas a incurrir en costos adicionales para crecer la solución y quizás en retrabajos con una mayor inversión de esfuerzo y tiempo.
Por otra parte, la solución más versátil del mercado no es necesariamente la mejor solución para la empresa, ya que, dependiendo del modelo de precios, contar con capacidades que no son necesarias para los objetivos y visión del chabot empresarial puede significar costos innecesarios.
Definitivamente, la selección que se haga condicionará eventualmente lo que la empresa podrá lograr con su chatbot y las posibilidades que tendrá para ampliar y diversificar los casos de uso, incorporar nuevas tecnologías al chatbot para atender casos más complejos, crecer para atender a mayor número de usuarios y garantizar la agilidad, tiempo de respuesta y la seguridad de manera costo-efectiva.
Nuestra recomendación, resumiendo lo planteado en este artículo, inicia por establecer los objetivos y visión del chabot de la empresa, luego entender que capacidades son requeridas en la solución para soportar estos objetivos y visión para luego evaluar a los proveedores de acuerdo a su alineación con lo que la empresa necesita y aspira lograr.
Si está pensando en construir un chatbot, basado en reglas ó en inteligencia artificial, lo invitamos a conocer CogniBot de AutomationEdge y a contactarnos para coordinar una demostración.
