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Conversaciones digitales: Una guía para evaluar la solución más adecuada a su necesidad

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Cada vez que tenemos una duda o un problema cuya solución requiere la intervención de un tercero, la expectativa natural es que éste pueda ofrecer una respuesta rápida y precisa que nos permita resolver la incertidumbre. En los tiempos actuales, donde la inmensa mayoría de nuestras búsquedas se resuelven interactuando con las aplicaciones digitales disponibles en nuestras computadoras o smartphones, es igualmente natural que exijamos a éstas que nos provean la información que requerimos de forma inmediata, con gran precisión y con amplia variedad de soluciones relevantes que podrían satisfacer aquello que demandamos. Es tan grande la presión para ofrecer mejores respuestas a la clientela de las organizaciones de hoy que muchas de éstas ya incorporan herramientas digitales con las cuales aumentar su capacidad de interacción con los clientes y ofrecer a éstos, soluciones inmediatas a sus requerimientos.

 

Una de estas tecnologías habilitadoras es la inteligencia artificial conversacional, la cual es definida como el conjunto de tecnologías que subyacen a la mensajería automática y las aplicaciones de voz, ofreciendo interacciones ‘casi-humanas’ entre la gente y las computadoras. En términos más prácticos, esta tecnología conversacional’ puede referirse a cualquier software con el cual una persona hable, sea un chatbot o una aplicación de mensajería, un dispositivo inteligente o un trabajador digital.

 

Todas estas ‘soluciones’ interactúan con la persona, reciben preguntas, ofrecen respuestas y soporte y hasta completan tareas en forma remota. Para hacerlo, estas aplicaciones inteligentes pueden, según su grado de complejidad, reconocer tanto el habla como el texto, traducir y “entender” la intención del usuario, descifrar idiomas diferentes y responder de forma similar a la conversación que ocurre entre personas. Se dice que la mejor aplicación de inteligencia artificial conversacional sería aquella cuyo resultado sea prácticamente indistinguible de la conversación que podría tenerse con una persona.

En la entrega de este mes, queremos reseñar el artículo publicado por la gente de AI Multiple titulado Cinco Tipos de Inteligencia Artificial Conversacional: una Guía (Oct 2022), en el que se presentan resumidamente las principales características de estas tecnologías y sus ventajas más resaltantes, de forma que el lector pueda evaluar cuál de ellas respondería más adecuadamente a sus necesidades organizacionales.  Estos tipos de inteligencia artificial conversacional son categorizadas de la siguiente manera:

 

  • Chatbots conversacionales …    (AI chatbot / conversational AI system)
  • Chatbots basados en reglas …   (Rule-based chatbot)
  • Chatbots híbridos …                       (Hybrid chatbot )
  • Asistentes Vocales …                    (Voice bots / assistants)
  • Asistentes Vocales Interactivos (Interactive voice assistants)

 

Chatbots conversacionales (CCI)

Los CCI son chatbots inteligentes que utilizan aprendizaje cognitivo (o “de máquina”: ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) cuando sostienen una conversación con una persona; así pueden generar sus propias respuestas, traduciendo la intención y objetivo del usuario a partir de sus mensajes en la conversación.  

Sus beneficios más resaltantes son:

  1. Responder preguntas complejas, gracias a sus avanzadas capacidades conversacionales y captación/traducción de la intención del usuario
  2. Apoyar/dar insumos a otros “trabajadores digitales” (robots/software inteligentes que ya emplea la organización)
  3. Ajustar el lenguaje y tono de la conversación según el usuario (p.ej., hablar en tono formal o casual)
  4. Reconocer y conversar en diferentes idiomas (dispone de modelos NLP de entrenamiento con bases de datos multilingüe)

Chatbots basados en reglas (CBR)

Los CBR esquematizan las conversaciones como un diagrama de flujo, en función de una serie de reglas predefinidas, las cuales son diseñadas para resolver problemas específicos o alcanzar resultados predeterminados. Sus beneficios esenciales son la facilidad con que pueden ser preparados y su predictibilidad, ya que no hay desviaciones ni respuestas inesperadas. Sin embargo, esta rigidez limita las conversaciones (y la interacción), además de ser difíciles de mantener, sobre todo cuando hay que añadir nuevas reglas al sistema.

 

Chatbots híbridos (CHB)

Los CHB combinan muchos de los beneficios de los CCI y los CBR, ya que son diseñados/entrenados para ofrecer respuestas predecibles a las preguntas del usuario, y también pueden apoyarse en NLP para traducir la intención del usuario partiendo del análisis de sus mensajes. P.ej., con ML (aprendizaje cognitivo, o “de máquina”) o un conjunto más amplio de reglas, el CHB puede inferir que el usuario se refiere al BBVA en Venezuela, aún cuando utilice un nombre diferente, como:

  • PROVINCIAL BBVA (marca actual, pero menos usada por ser muy larga)
  • BBVA (marca global del grupo)
  • PROVINCIAL(marca local)

A efectos de simplicidad, los CHB son considerados como CCI, a pesar de las limitaciones derivadas de estar parcialmente basados en reglas “más fijas”.

 

Asistentes Vocales (CAV)

Aunque no propiamente chatbots, los CAV son programas que convierten las instrucciones orales (o de voz) en textos que una máquina puede leer, y así reconocer la intención del usuario/persona y ejecutar la tarea programada/ordenada. P.ej., un trabajador de RR.HH. puede preguntarle al asistente digital que obtenga la data de un empleado específico sin tener que buscarla él manualmente. Sus beneficios más evidentes son la interacción sin trabajo físico o manual (basta la orden oral) y la integración de otros servicios que el CAV realiza para ejecutar la orden, tal como lo hacen Alexa (Amazon), Siri (Apple) o Google Home.

 

Asistentes Vocales Interactivos (AVI)

Los AVI son dispositivos telefónicos automatizados que permiten a una persona que llama, conectarse e interactuar con un sistema operado por una computadora, mediante el uso de su voz y pulsación de un teclado. Los AVI son comúnmente utilizados por organizaciones del sector bancario, comercio y detal, servicios básicos, servicios de viaje y hasta para conocer el estado del tiempo.  Entre sus principales ventajas se cuentan el enrutamiento de llamadas hacia departamentos/unidades específicas con solo pulsar el teclado o con instrucciones de voz, y el apoyo en horas pico, cuando la demanda simultánea de servicios es muy alta y deben ofrecerse respuestas habituales o frecuentes a los usuarios del sistema.

¿Interesado en habilitar las conversaciones digitales en su empresa? Lo invitamos a conocer CogniBot y a contactarnos si desea conocer más.

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