Gracias por su interés, por favor complete sus datos le estaremos contactando a la brevedad
Siguenos en
Puedes suscribirte para recibir nuestro Blog por email. Dejanos saber tu opinión para mejorar y/o los temas que te interesaría encontratar acá. Gracias!
Suscribirme
Hoy todos nos sorprendemos de cuán automática se ha convertido nuestra cotidianidad y, sobre todo, lo rápido en que más y más procesos y rutinas diarias que antes ejecutábamos nosotros mismos o quizá alguna otra persona, son ahora realizadas por robots. No hay signo alguno de que esta tendencia vaya a desacelerarse sino todo lo contrario… y nosotros, siempre pendientes del resultado final que esperamos al término de tales acciones, rara vez nos percatamos de cómo ocurren esos procesos, de aquello que subyace a su obtención, de cuanto alguien (o algo) nos simplifica las rutinas de siempre…
En la medida en que la robótica, el aprendizaje de máquina y la inteligencia artificial se consoliden como las principales herramientas que nos acercan al futuro, bien valdrá la pena preguntarse por el alcance que el impulso automatizador tendrá en el corto plazo. Es por eso que, en nuestra entrega del mes, queremos reseñar el artículo titulado El futuro de la automatización: Nueve predicciones de corto plazo, preparado por Lucy Fuggle, miembro del staff de Hubspot, quien nos presenta su visión sobre la forma en que las tendencias automatizadoras influirán en todo lo que haremos en los próximos años. A efectos de resumen, enumeramos sus nueve predicciones, a las cuales habrá que prestar atención en los meses que vendrán:
Usando términos coloquiales, el “mango bajito” (lo más fácil) de la automatización es el conjunto de tareas simples y repetitivas que ocurren en el ‘back-office’… pero gradualmente aumentará la frecuencia de automatizar tareas y funciones que involucren directamente al cliente, lo cual es más difícil y retador, pero hacia allá irán los esfuerzos porque agregan mayor valor. La tendencia es que la tecnología se oriente a automatizar –con mayor calidad– las experiencias del cliente, integrando la AI en sus estrategias de mercadeo, y personalizar aún más la interacción de los clientes con las marcas.
No habrá automatización exitosa mientras persista una operación en silos, y en particular si los mismos existen entre las unidades mencionadas; Mercado, Ventas y sus logros deben estar muy bien alineadas en sus esfuerzos ya que están presentes a todo lo largo del “customer journey”. No bastará, por ejemplo, que se automaticen las campañas de mercadeo por emails, si no se gestionan los contactos que descienden en el ‘funnel’ o no se asegura el seguimiento de aquellos prospectos que evidencian su interés por seguir adelante… Los flujos de trabajo automatizados deben dar cuenta del comportamiento del cliente, más allá del esfuerzo del marketing.
Aunque más del 75% de los vendedores normalmente usen un CRM para cerrar sus ventas, mucho del esfuerzo se pierde cuando los vendedores se dedican a completar tareas administrativas y cargar data en los sistemas correspondientes. Afortunadamente, las mejores aplicaciones de CRM ya ayudan a acelerar los ciclos de ventas, automatizando dichas tareas rutinarias, enviando mensajes personalizados a los clientes y resolver proactivamente reclamos de servicio con gran facilidad.
Después de la pandemia, la necesidad de los clientes por personalizar la interacción con las marcas creció exponencialmente. Dado que es virtualmente imposible realizar segmentaciones de audiencias ni campañas tipo ‘drip marketing’ para generar y/o calificar prospectos, sin usar aplicaciones de automatización, e hará indispensable recurrir a estas últimas para que las marcas obtengan la data requerida para llevar a adelante sus campañas
Si bien las empresas de hoy disponen de una gran variedad de herramientas para ser más productivas, rentables y creadoras de impacto, la atención se dirigirá hacia aquellas que logren conectarse y sincronizarse con la data que generan los clientes y la integren en sus plataformas de CRM, de la manera más fácil y directa posible
A pesar de que la mayoría de las empresa utilizan chats para facilitar la comunicación entre usuarios y agentes en tiempo real, lo cierto es que sigue creciendo el uso de los chatbots para responder más rápidamente las inquietudes de los clientes y hasta solventar problemas sin utilizar a personas para ello. Cada vez más, los mejores chatbots sirven como agentes a tiempo completo, y aunque hay limitaciones evidentes, el desempeño de éstos mejora rápidamente. Es de esperar que, en breve, haya chatbots más inteligentes, más útiles y que hasta incorporen funcionalidades de voz.
La calidad de la data disponible es crucial para tomar decisiones de negocio exitosas. Es aquí donde el uso de inteligencia artificial hará la diferencia, al hacer posible disponer de data limpia y precisa, libre de errores, que facilite decidir sobre la mejor información posible, minimizando el sesgo y la emocionalidad que frecuentemente intervienen al asumir una posición al decidir y/o poder presentar objetivamente el caso a otros interesados que pudieran influir en la decisión
Automatizar la gestión de la data será esencial para asegurar que la misma tenga la calidad y la integridad requeridas, y ciertamente, esto no es posible con la información distribuida en infinidad de hojas de cálculo. La tendencia natural será integrar toda la data de sus clientes en una solución tipo iPaaS (Plataforma de integración-como-servicio), lo que permitirá consolidar toda la data contenida en reportes preparados en Excel, facilitando la emisión de reportes en forma uniforme y precisa
RPA es conocida como aquella tecnología que apoya la automatización de cualquier proceso, al replicar la interacción del usuario con cualquier sistema y puede integrarse fácilmente con dicho software o aplicación, sin intervenir en su programación, abriendo emails, extraer y mover archivos de un lado a otro, o llenando/cargando data en formularios preestablecidos. Así entendida, es de esperarse que RPA esté presente en la mayoría de los flujos de trabajo estandarizados, ya venga en la forma de aplicaciones independientes o incorporada ya en aplicaciones de integración.
Si bien es verdad que, bajo el impulso automatizador, el trabajo será diferente y que muchas de las tareas realizadas por personas terminarán siendo ejecutadas por robots de software, no debe perderse de vista que la automatización no está eliminando oportunidades de empleo… más bien, está ayudando a redefinir roles. El fin último de automatizar es encargarse de ejecutar tareas que las máquinas pueden hacer mejor y de forma más eficiente que lo que hace la gente, y haciendo posible su escalabilidad, al igual que ha ocurrido en el pasado con cada innovación tecnológica. No se está perdiendo el lado humano…por el contrario, esto impulsará a que las personas puedan realizar trabajos más satisfactorios y de mayor impacto, para sí mismos y sus organizaciones.
