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Sin duda estamos viviendo una disrupción en la forma de trabajar, más allá de factores asociados al propósito, cultura de la empresa, remuneración, entre otros, los empleados aspiran a un entorno laboral que les dé la oportunidad para ser exitosos, por lo que las facilidades, equipamiento, servicios del lugar de trabajo, la flexibilidad y la movilidad que la empresa brinda a sus empleados para realizar sus actividades pueden ser un diferenciador clave para atraer y retener al mejor talento en tiempos donde la competencia por talento calificado va en aumento.
Es lógico entender que empleados acostumbrados a gestionar diversidad de servicios y actividades de su vida personal a través de portales empresariales o aplicaciones móviles que brindan una experiencia digital, moderna, flexible que les facilita obtener lo deseado rápidamente, esperen que su trabajo les provea similar experiencia cuando requieren de algún recurso o servicio, sea de TI, de Recursos Humanos, Servicios Generales u otro, para poder realizar su trabajo de la mejor manera y sin interrupciones.
Lamentablemente en muchas empresas, el empleado tiene que recurrir a diferentes canales internos de comunicación según lo que esté requiriendo y conocer los diferentes procedimientos de atención implementados por las diferentes línea de negocio (LOB) o departamentos, si a esto sumamos, que muchos procesos en las LOBs son manuales y engorrosos y que la respuesta a lo solicitado puede no ser inmediata, el empleado puede verse limitado, o inclusive impedido, de continuar con su trabajo por razones que escapan a su responsabilidad, lo cual limita su productividad e impacta negativamente sus resultados, su motivación y satisfacción con su trabajo.
Las empresas que reconocen esta problemática entienden que sus procesos tradicionales y sus sistemas legados y desconectados contribuyen a que la experiencia del empleado sea fragmentada, inconsistente e ineficiente y están trabajando en un enfoque de servicios empresariales con miras a facilitar el trabajo y a mejorar la productividad y la eficiencia de los empleados ofreciendo facilidad de uso, agilidad, flexibilidad, rapidez, seguridad, personalización, al mismo tiempo que ayuda a la empresa a reclutar y a retener al mejor talento y a fortalecer su posición como empleador ideal ante su competencia. (Calificación como Mejor lugar de trabajo)
La Gestión de Servicios Empresariales (ESM por sus siglas en inglés, Enterprise Service Management) es un enfoque centralizado para la prestación de servicios en toda la empresa que busca mejorar la eficiencia operativa, eliminar redundancias y mejorar la experiencia de los empleados. ESM consolida la oferta de servicios de las diferentes LOBs o departamentos en un catálogo unificado a través del cual el empleado puede solicitar cualquier recurso o servicio que requiera y autogestionarse en la comodidad del lugar, horario y canal de su preferencia, similar a como lo haría en una tienda en-linea desde su móvil, podría por ejemplo : abrir una solicitud de vacaciones al departamento de RH, solicitar la instalación de un SW a TI y que el mismo sea instalado automáticamente en su PC según las políticas establecidas o consultar el estado de sus peticiones abiertas y ver inmediatamente información actualizada del estado de sus peticiones y todo ello realizado desde un único punto de contacto, el portal de servicios empresariales de la empresa al cual puede acceder desde diferentes canales, sin esperas ni complicaciones.
ESM está basado en los principios y tecnologías de la gestión de servicios de TI (ITSM) que brinda un marco de referencia de buenas prácticas para gestionar el ciclo de vida de los servicios, y va más allá, ESM ofrece un enfoque centrado en la generación de valor para el usuario, con procesos de flujo de trabajo optimizados apalancados en la tecnología que busca simplificar la experiencia del usuario y automatizar la prestación de los servicios para que cada más mayor diversidad de tareas sean ejecutadas sin intervención humana, que los servicios sean entregados más rápido, sin errores y con disponibilidad 7x24 y avanzar continuamente hacia mayor autonomía, más auto-servicio y auto-resolución al mismo tiempo que se libera a los empleados de tareas manuales y repetitivas para capitalizar su talento, su experiencia, creatividad en actividades de mayor valor para el negocio, lo que se espera contribuirá a mejorar su productividad, su satisfacción y apego a la empresa.
Prácticamente todas las LOBs proveen servicios internos y pueden usar ESM, en especial aquellas que
Algunos ejemplos son :
Recursos Humanos
Maneja solicitudes de vacaciones, permisos, solicitud de cartas de trabajo, consultas sobre procedimientos y políticas, planes de beneficios, incorporación de nuevos empleados, estados de cuenta de beneficios entre otras
Legal
Desarrolla contratos personalizados, revisa y aprueba documentos, procesa solicitudes de documentos de certificación, consultas legales, solicitudes de asesoramiento.
Servicios Generales
Maneja las solicitudes de suministros de oficina, de servicios de transporte o comida, de servicios de mensajería, solicitud de reserva y aprovisionamiento de salones para reuniones o eventos etc
Instalaciones
Solicitudes de equipos o mobiliario, de instalaciones ó mudanzas de oficinas, reportes de fallas en las instalaciones o su equipamiento, planificación y realización de mantenimientos.
Seguridad
Incorporación/desincorporación de empleados, habilitación/retiro de accesos a empleados y externos, evaluación de controles de seguridad y reportes de auditorías
Una plataforma efectiva de Gestión de Servicios Empresariales ayuda a la empresa a gestionar los servicios de manera uniforme, colaborativa, automatizada a lo largo de las diferentes LOBs, orquestando datos, procesos, herramientas de manera transparente para el usuario de tal forma que la experiencia es fluida y consistente independientemente de la complejidad interna en las LOBs, para lograrlo es fundamental que la plataforma ESM provea o integre de terceros las siguientes capacidades:
Uno de los principios del ESM es el modelo común de datos que permite la estandarización de la comunicación entre las diferentes LOBs, la integración de procesos y herramientas utilizadas para la prestación de servicios y garantiza la calidad y consistencia de los datos en toda la empresa.
El repositorio centralizado de datos, data lake, del ESM provee las capacidades para ingerir, almacenar y enriquecer datos, estructurados y no estructurados, de diferentes fuentes y en grandes cantidades, lo que permite incorporar datos externos al ESM y combinarlos para la generación de informes y métricas, realizar análisis, desarrollar modelos analíticos avanzados, modelos de riesgos, modelos predictivos, tomar decisiones entre otros.
El catálogo de servicios unificado asegura que los empleados consiguen todo lo que necesitan para hacer su trabajo en un único lugar, minimizando las interrupciones para buscar e investigar dónde y cómo obtener lo que necesita; a través de una experiencia similar a la de una tienda virtual habilitada en diferentes canales incluyendo chatbot y redes sociales, el empleado puede solicitar bien sea un equipo, un software, un servicio de traslado u otro y obtiene opciones y respuestas inteligentes y personalizadas de acuerdo a su perfil y trayectoria en la empresa o puede hacer consultas directamente de las fuentes de conocimiento de la empresa y obtener documentos o información.
Las LOBs tienen procesos de trabajo propios y utilizan diferentes aplicaciones/herramientas para llevar registro y control de sus operaciones, para incorporar su gestión en el ESM, los flujos de trabajo deberán ser revisados, optimizados y construidos en la plataforma ESM.
La plataforma ESM debe proveer facilidades para desarrollar y administrar flujos de trabajo con herramientas tipo PaaS/Low-code que facilitan y aceleran la creación y mantenimiento de los flujos de trabajo con facilidades de desarrollo visual y de bajo código (low-code), donde incluso personal de las líneas de negocio pudiera desarrollar sus propios flujos. Adicionalmente el ESM debe proveer capacidades para integrar diferentes fuentes de datos y sistemas de registro y gestión utilizados en TI y las LOBs a fin de poder automatizar la mayor cantidad de pasos en el proceso.
Los robots de software (RPA) son utilizados para automatizar diversidad de tareas en los flujos de trabajo de las LOBs y de los múltiples entornos de TI (mainframe, centro de datos, nube, aplicaciones, redes, etc) agilizando los tiempos y reduciendo los errores.
Los robots de software con inteligencia artificial (AI) adicionalmente son capaces de analizar grandes volúmenes de datos rápidamente, hacer predicciones y dar recomendaciones y con capacidades de Aprendizaje Automático (ML) pueden aprender de sus interacciones y ser cada vez más eficaces y autónomos.
Combinando RPA con AI, Automatización Inteligente, es posible automatizar de principio-a-fin la prestación de servicios y entregar resultados sin intervención humana.
La capacidad para intermediar servicios externos es un elemento clave en la arquitectura del ESM, ofrece integraciones listas para usar que conectan aplicaciones en entornos locales, en la nube o híbrido y sincronizan los datos de manera rápida y confiable, permitiendo que el ESM pueda gestionar los tickets a diferentes proveedores de servicio de manera centralizada, segura y transparente para los usuarios.
La plataforma ESM colecta una gran variedad de datos sobre la gestión de los servicios y con Inteligencia Artificial (AI) estos datos pueden ser analizados en tiempo real, identificando patrones y tendencias que ayudan a la empresa por ejemplo a: entender las preferencias y la satisfacción de sus usuarios, anticipar la demanda de servicios o la saturación de los recursos y tomar medidas de manera preventiva, a detectar anomalías y entender la causa raíz, a analizar riesgos y evaluar escenarios de mitigación; este entendimiento de los datos y posibles recomendaciones que provee la AI puede ser incorporado como parte de los flujos de trabajo automatizados y hacerlo disponible a los empleados para apoyarlos y facilitarles su trabajo.
La estandarización y optimización de los procesos asegura que se sigan los protocolos establecidos y disminuya la probabilidad de cometer errores.
La automatización generalizada permite que muchos servicios puedan ser entregados más rápido y sin errores, incluso sin intervención humana, mejorando la eficiencia, permitiendo que los empleados manejen mejor su tiempo, que puedan ser más productivos y generen mayor valor a la empresa.
Una plataforma unificada para la gestión de servicios genera economía de escala reduciendo la cantidad y costos asociados para mantener herramientas y personal calificado diferentes para gestionar cada LOB por separado. Las mejores plataformas ESM son Low-code/No-code lo que significa que los servicios se pueden agregar y modificar sin soporte externo que puede resultar costoso y lento. Adicionalmente, la automatización suma a la reducción de costos, ya que permite procesar más y en menor tiempo, reduciendo la dependencia de personal interno o externo.
Uno de los principios del ESM es estar centrado en la generación de valor al usuario, proveerle de una experiencia que le ayude a ser exitoso y a encontrar satisfacción en su trabajo.
El catálogo unificado, la experiencia multicanal, los procesos automatizados que resuelven peticiones del usuario rápidamente y que anticipan y resuelven eventos en la infraestructura incluso sin intervención humana para garantizar la continuidad de las operaciones, la inteligencia artificial que provee información y entendimiento en tiempo real, por citar algunas de las capacidades ideales de un ESM, contribuyen para brindar un mejor servicio al empleado, librándole de las complicaciones implícitas de los procesos internos, para que pueda realizar su trabajo sin interrupciones, cuando y donde lo prefiera.
Una plataforma unificada de gestión y flujos de trabajo automatizados permite capturar datos y obtener información sobre áreas que antes eran difíciles de cuantificar o analizar y tener una única fuente de la verdad que ayuda a la empresa a entender mejor el estado de sus operaciones, medir el rendimiento, identificar cuellos de botella, resolver situaciones rápidamente, tomar decisiones y alinear las iniciativas para la mejora continua.
ESM impulsa la agilidad y la innovación, aprovecha las tecnologías de cuarta generación para transformar la experiencia de los usuarios, facilitando la creación, rápida y a menor costo, de nuevos servicios digitales modernos, ágiles, automatizados, personalizados que responden a las expectativas de los usuarios de la era digital y permiten a la empresa avanzar en el camino de la automatización y las operaciones autónomas. Más sobre este tema en ¿En camino a la Transformación Digital, ya consideró la Automatización Inteligente?
Evolucionar la Mesa de Ayuda a un ESM crea una oportunidad para reimaginar los modelos de prestación de servicios en la empresa poniendo foco en la generación de valor al usuario, es también un proceso de transformación profundo que toca los pilares tradicionales en toda transformación: los procesos, las personas, la cultura y como tal previamente debe definirse la estrategia para avanzar en ese sentido.
Aprovechar las nuevas tecnologías en la construcción de procesos integrados, automatizados, inteligentes para entregar servicios con poca o ninguna intervención humana, es una palanca clave para avanzar en la transformación digital, para mejorar la experiencia del empleado y obtener lo mejor de su potencial en beneficio de los resultados de la empresa; en el futuro será normal ver como el trabajo de los empleados humanos es facilitado con el apoyo de los robots de software inteligentes que manejarán las tareas manuales, repetitivas, de alto volumen para que el empleado humano pueda concentrarse en actividades de mayor valor como análisis, relacionamiento interno o con clientes entre otras que requieren de capacidades como la creatividad, juicio o empatía que solo los humanos pueden ofrecer.
Una plataforma de gestión de servicios, unificada y centralizada, permite que la empresa tenga una vista unificada del estado de sus recursos y servicios, con información actualizada y relevante para la toma de decisiones informadas y oportuna a partir de las cuales mejorar continuamente la prestación de sus servicios empresariales e ir avanzando hacia mayor automatización y autonomía.
Si está interesado en conocer más sobre la Gestión de Servicios Empresariales ó como avanzar su Mesa de Ayuda en ese sentido, no dude en contactarnos, será un gusto conversar sobre cómo podemos apoyarle.
