Mejorar el servicio de atención al cliente es una necesidad

‍

Ofrecer un servicio de atención que cubra las expectativas de la mayoría de los usuarios actuales, implica modernizarlo, innovarlo, con el objetivo de entregar un servicio eficiente y que resulte rentable para la organización, y esto es posible gracias a lo que ofrece la tecnología actualmente, como es el caso de la automatización inteligente, que puede ser aplicada en la automatización de diversos procesos del negocio, y con la cual, se puede reducir significativamente los gastos operativos y al mismo tiempo mejorar la satisfacción del cliente.

En las siguientes secciones del artículo se presenta un ejemplo publicado por nuestro aliado de negocios  AutomationEdge titulado Automated IT Ticket Classification for Faster Response Times (Clasificación automatizada de tickets de TI para tiempos de respuesta más rápidos), que nos describe como el proceso de clasificación de los casos o tickets de diferente tipo como por ejemplo, solicitudes de consulta, requerimientos de servicio o reportes de fallas o incidencias, puede optimizarse aplicando automatización inteligente para obtener beneficios como ahorro de tiempo, reducción de costos y un servicio de atención al cliente eficiente.

En el mundo interconectado de hoy, los clientes tienen innumerables canales para comunicarse con las empresas, desde redes sociales y encuestas en aplicaciones hasta sitios de reseñas, correos electrónicos y chats, accesibles en cualquier momento y desde cualquier lugar. Pero ¿qué pasa con todas estas conversaciones?

Por lo general, las empresas dependen de los servicios y sistemas de asistencia técnica de TI para registrar, centralizar los comentarios de los clientes y clasificar automáticamente los casos o tickets de soporte. Sin embargo, si bien este sistema reduce parte de la carga de trabajo manual al categorizar los tickets, los sistemas de clasificación de tickets dentro del software de soporte técnico a menudo resultan ser muy básicos. En consecuencia, muchos casos terminan etiquetados como "otros" o con etiquetas demasiado generales que no describen con precisión el problema subyacente.

Aquí es donde la clasificación de casos o tickets utilizando tecnología de aprendizaje automático resulta invaluable. Veamos entonces cómo la clasificación de casos funciona con inteligencia artificial y cómo puede impulsar de inmediato los esfuerzos de clasificación avanzada de los casos.

‍

¿Por qué es importante una correcta clasificación o categorización de los casos?

La clasificación de casos sirve como columna vertebral de sistemas eficaces de gestión de servicios de TI y atención al cliente. Al categorizar con precisión los casos, las organizaciones pueden:

Priorizar las tareas

La clasificación de casos permite a las organizaciones priorizar las tareas en función de la urgencia y el impacto, lo que garantiza que los problemas críticos se aborden con prontitud.

Optimizar la asignación de recursos

Al comprender la naturaleza y el volumen de las solicitudes entrantes, las organizaciones pueden asignar recursos de manera más efectiva, evitando cuellos de botella y optimizando la productividad del equipo.

Mejorar los informes y los análisis

Clasificar adecuadamente los casos proporciona información valiosa y permite a las organizaciones identificar problemas recurrentes, tendencias y áreas de mejora.

‍

Veamos algunos de los desafíos que se presentan en la clasificación de los casos:

Cuando se registra un caso en la mesa de servicio, es necesario procesarlo y asignarle una categoría para garantizar que llegue al miembro adecuado del equipo. Esta asignación puede ser manual, donde los agentes revisan los detalles del caso y asignan una categorización o clasificación, o puede asignarse de manera automática, para aquellos sistemas configurables y basados en reglas.

Los sistemas de clasificación manual pueden ser complicados y abrumadores, lo que lleva a los agentes de soporte a tener dificultades con la categorización. Algunos de los otros desafíos con los que lucha el equipo de la mesa de servicio de TI son:

• Alto volumen de casos: a medida que las organizaciones crecen y amplían su base de clientes, el volumen de casos entrantes puede aumentar considerablemente, lo que hace que los procesos de clasificación manual consuman mucho tiempo y sean propensos a errores.
• Subjetividad e inconsistencia: los agentes humanos pueden interpretar y clasificar los casos de manera diferente, lo que genera inconsistencias en la categorización y priorización.
• Restricciones de recursos: los recursos humanos limitados pueden obstaculizar la escalabilidad y la eficiencia de los procesos de clasificación manual de billetes, especialmente durante los períodos pico.

‍

¿Cómo ayuda la automatización inteligente en la clasificación de los casos?

Los robot de software impulsados por la inteligencia artificial (IA) han revolucionado la forma en que las organizaciones manejan y clasifican de forma precisa los casos. Exploremos cómo se puede desarrollar este proceso sin problemas:

Clasificación de casos aplicando IA

Cuando un usuario genera un ticket, un robot de software con tecnología de inteligencia artificial clasifica rápidamente el incidente en función de sus características, aprovechando la lógica avanzada para determinar la naturaleza y urgencia del problema.

Asignación automática al grupo de soporte

Una vez clasificado, el caso se envía automáticamente al grupo de soporte correcto, lo que garantiza que llegue a manos de especialistas capacitados para abordar el problema específico en cuestión.

Integración VOIP(Voice over Internet Protocol) para soporte de comunicación ejecutiva

El robot de software inicia llamadas VOIP para apoyar a los ejecutivos dentro del grupo de soporte designado. Aprovechando los datos de disponibilidad obtenidos de listas y registros de asistencia, el robot de software contacta estratégicamente a los ingenieros de soporte de forma individual, maximizando las posibilidades de una respuesta y resolución rápida.

Protocolo de escalación

Si ningún ingeniero de soporte atiende la llamada dentro de un período de tiempo razonable, el caso se deriva de inmediato al gerente de escalamiento de ese turno en particular para el grupo de soporte respectivo. Esto garantiza que los problemas críticos se comuniquen rápidamente a la alta dirección para que adopte medidas inmediatas.

Al integrar adecuadamente la lógica de IA con las capacidades de comunicación VOIP, las organizaciones pueden optimizar la clasificación de casos y lograr una reducción del TAT (Tiempo de Atención) del 80 % en la clasificación de casos.

A medida que las interacciones con los clientes se extienden cada vez más a través de diversas plataformas en línea, como redes sociales y sitios de reseñas, clasificar casos de atención se ha vuelto cada vez más desafiante para los agentes de soporte. Si bien la clasificación de casos es esencial, también es laboriosa y requiere mucho tiempo.

Los métodos convencionales de clasificación y asignación manual de tickets ya no son sostenibles, lo que lleva a las organizaciones a adoptar una clasificación basada en el aprendizaje automático. Al integrar herramientas de inteligencia artificial en sus servicios de asistencia técnica, las organizaciones pueden acelerar tareas simples con mayor precisión, lo que permite a los agentes humanos concentrarse en responsabilidades más significativas. Además, el uso de estos datos de casos clasificados correctamente, le brinda información valiosa sobre las tendencias, patrones de uso, comportamientos de los sistemas, etc. de su organización.

‍

¿Está listo para conocer y utilizar la automatización inteligente y todas las capacidades para la automatización de sus procesos? AutomationEdge, nuestro aliado de negocios, proporciona una plataforma integral que incluye todas las tecnologías requeridas: AI, ML, RPA, ETL, NLP, OCR, iPaaS, chatbot. Contáctenos