No importa en qué área funcional empieces… La promesa mínima de mejora en la productividad es del 30%...¿Se anima?

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Ya es un cliché hablar de la velocidad del cambio tecnólogico y de los cambios súbitos e impredecibles que éste produce en todos los entornos de la actividad humana… En las organizaciones, las ocupaciones tradicionales se convierten en redundantes cada hora y el talento humano se reinventa en nuevas destrezas y habilidades que le mantienen relevantes: importante es entender que son precisamente esas ocupaciones -y las capacidades que las definen- las que tienen sus días contados, mas no la gente. El reto humano es hacerse parte del cambio, desarrollando las capacidades necesarias para desenvolverse con efectividad.

En la misma línea de nuestro artículo anterior, queremos ahora revisar cómo la automatización robótica de procesos (mejor conocida por RPA -por sus siglas en inglés: Robotic Process Automation) continúa apoyando esa revolución del talento que, al eliminarle la carga de ejecutar un sinfín de tareas repetitivas y rutinarias, queda liberado para dedicarse a actividades generadoras de mayor valor a la organización y mayor satisfacción individual al trabajador.  

A los efectos del presente artículo, nos interesa referirnos a los impactos -hasta ahora insospechados- que esta “herramienta” está produciendo al automatizar, al menos parcialmente, la operación de muchos sectores funcionales en las empresas. En particular, nos referimos a áreas tales como recursos humanos, legal, logística de operaciones, servicios de atención al cliente, e incluso a otras unidades como los centros de servicios compartidos, cuyo principal objetivo -además de ahorrar costos- es reducir las redundancias operativas y aprovechar mejor el recurso humano, centralizando la ejecución de aquellas tareas similares de carácter repetitivo y rutinario, que han sido delegadas por las unidades funcionales a tales centros, estandarizando procesos y plataformas bajo un patrón más uniforme. Nacidas bajo el impulso globalizador y la necesidad de abaratar costos operativos mediante relocalización de operaciones en lugares remotos, o sofisticados esquemas de outsourcing, en los que al arbitraje laboral permitía obtener ventajas competitivas sustanciales, las nuevas tecnologías de automatización están redefiniendo la operatividad y el rendimiento de dichos centros en todas las organizaciones.

Cabe recordar por un momento que, al hablar de automatizar procesos mediante robots, nos referimos a aplicaciones de software, diseñadas para efectuar automáticamente las tareas mencionadas, tareas necesarias e importantes, pero que no agregan valor adicional.  A dichas aplicaciones de software, las llamamos robots y su ventaja más visible es una ejecución más rápida, más precisa e ininterrumpida de aquellas tareas. El talento y la creatividad de la gente se liberan del tedio de la repetición y pueden ser empleados en actividades que produzcan mayor valor para la organización y mayor satisfacción individual para el trabajador.  

Un reciente estudio de Ernst & Young (EY), referido en  su artículo The future workplace: How to automate intelligently, Octubre 2018, nos revela el avance de estas tecnologías en las empresas y cuáles son los sectores funcionales y las ocupaciones más susceptibles a los impactos de automatizar sus procesos; dicho de otra forma, donde encontramos las áreas de mejora más significativas.   Si bien es cierto que no todos los sectores son automatizables en la misma medida -mientras algunos pueden serlo en un 80%, en otros sólo se justificaría hacerlo en un 12%, una de las sorpresas es que casi todas las áreas pueden automatizar al menos un tercio de sus operaciones!!! ...  ello representa una promesa de enormes mejoras en eficiencia operativa bajo cualquier parámetro de medición.

El siguiente cuadro muestra las principales oportunidades de automatización de operaciones en las áreas funcionales y las ocupaciones más directamente afectadas:

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Son evidentes las posibilidades de automatización presentes en Finanzas y Administración (80%), así como las existentes en las áreas de Servicio al cliente (75%), servicios generales e instalaciones (74%), y en ventas y operaciones (70%), dada la naturaleza transaccional, rutinaria y sujeta a reglas predefinidas de muchas de las tareas que allí se ejecutan.    Igualmente será interesante mostrar -además de lo obvio- las oportunidades de automatizar procesos que pueden encontrarse en sectores tales como recursos humanos, asuntos legales, servicios generales e instalaciones, o incluso, servicios de TI, y finalmente darle un vistazo a lo que ocurre en las unidades organizacionales de servicios compartidos.  Siguiendo lo contemplado en el cuadro anterior, resumiremos las posibilidades existentes en las unidades de Servicio al cliente cuyo potencial automatizable es de 75%, Servicios generales e instalaciones, con 74%, Asuntos legales, que llega hasta un 41% de posible automatización, Recursos humanos, con 29%, TI, con 27% y finalmente, Mercadeo con 25%.  

En Servicios al Cliente (78%), la mayor parte del personal (59%) realiza operaciones de atención directa al público que pueden ser automatizadas en un 68%; un 27% adicional es personal de taquilla, cuyas operaciones pueden automatizarse en un 97%, mientras que las tareas que realiza el resto de asistentes y promotores (13%) son automatizables en 83%;  otro tanto ocurre con las unidades de Servicios generales e instalaciones (74%), cuyas actividades pueden ser tan variadas como la producción de alimentos, mantenimiento de planta física, de equipos, de sistemas vivos, seguridad y protección, y personal gerencial; las tres primeras de este grupo concentran el 87% de la fuerza laboral del sector y son automatizables en más del 64%...

Si vamos a las unidades de Asuntos Legales (30%), el 23% de su fuerza laboral está representada por personal paralegal y asistentes clericales, quienes desempeñan tareas altamente repetitivas y rutinarias, siendo susceptibles de mejora en 94% y 81% respectivamente... Similar lo que sucede en Recursos Humanos (29%), quienes podrían automatizar hasta el 90% de sus operaciones administrativas, mientras que las actividades relativas a compensación y beneficios, también sujetas a parámetros y asignaciones claramente definidas, llegan al 55%...

Finalmente Sistemas e Informática (27%) y Mercadeo (25%),  de las cuales la primera tiene sus mejores opciones de automatizar en los servicios de soporte a usuarios con un 65% de sus tareas, mientras que en el área de telecomunicaciones, ya virtualmente con escasa intervención humana, lo automatizable alcanza el 97%;  por su parte, las operaciones de Mercadeo tienen su mejor potencial automatizable en las investigaciones de mercado, donde un 60% de las tareas cumplen los parámetros establecidos para ello.

En lo que toca a las unidades de servicios compartidos, las oportunidades de alcanzar mayores niveles de eficiencia son igualmente evidentes, en términos de reducción de costos, mayor precisión, adaptabilidad a los cambios, y mejor seguridad y cumplimiento.  En una encuesta realizada por SSON Analytics, y publicada en 2018 por Unlock Insights, se muestran las diferencias entre los centros de servicios compartidos que han adoptado RPA para automatizar parcial o totalmente sus operaciones. Los resultados del estudio son reveladores de las expectativas (justificadas o no) de las empresas participantes en el estudio, y del futuro que éstas avizoran, a raíz de la adopción de esta tecnología. A continuación un resumen de estos resultados:

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Atrás van quedando los tiempos del arbitraje laboral, en los que florecieron los modelos de outsourcing o los centros remotos de desempeño; ahora las gerencias buscan ventajas competitivas más controlables a través de tecnologías como RPA que, además de prometer un mejor ROI, otorga mayor flexibilidad a sus operaciones, un control más cercano y uniforme de sus aplicaciones a lo largo de múltiples sistemas y plataformas, tan comunes a estas unidades de servicios, y la posibilidad de desarrollar a su capital humano en las destrezas y habilidades que realmente generarán valor a futuro.

¿Ves a tu empresa y a tu gente, integradas a ese futuro?... Conversemos