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Continuando con la misma línea temática de nuestros dos artículos previos, sobre los beneficios que pueden derivarse de la aplicación de herramientas de automatización robótica de procesos (mejor conocida por RPA -por sus siglas en inglés: Robotic Process Automation), abordaremos en esta nueva entrega cómo las mismas están impactando al sector bancario en todo el mundo, haciéndole más competitivo en términos de eficiencia operativa y habilitando a estas instituciones a enfocarse en proveer una experiencia de servicio más fácil, intuitiva y accesible virtualmente en todas partes, tanto a usuarios como a clientes.
Valga recordar nuevamente, que cuando hablamos de automatizar procesos mediante robots, nos referimos a la utilización de aplicaciones de software, diseñadas para efectuar automáticamente tareas repetitivas, que ocurren con gran frecuencia y que se ejecutan de acuerdo con reglas fijas y sin mayores variaciones. A tales aplicaciones, las llamamos robots y sus ventajas más visibles son una ejecución más rápida, más precisa e ininterrumpida de aquellas tareas y los ahorros tangibles en los costos de procesamiento asociados a las mismas.
A esto se suman la disminución de la dependencia de usar varios sistemas para un mismo proceso, así como flujos de trabajo más estandarizados y predecibles. Finalmente, con el uso de estas aplicaciones, la organización rescata su habilidad para emplear el talento y la creatividad de su gente especializada en actividades que producen mayor valor, mientras se abren vías de mayor satisfacción individual en el ambiente laboral, al liberar al personal del tedio de la repetición.
En un artículo publicado por nuestros asociados de Automation Edge, Robotic Process Automation (RPA) in Banking Industry [Updated 2019] sobre el estado de la adopción de estas tecnologías en el sector bancario, se nos refiere que en esta era en la que la banca es cada vez más virtualizada, los esfuerzos de brindar la mejor experiencia posible a su clientela tienen el reto de maximizar la eficiencia del servicio, minimizar los costos y mantener altos niveles de seguridad transaccional. En este enorme esfuerzo para mejorar la competitividad y la calidad del servicio, la llegada de RPA ha sido ampliamente bienvenida en todo el sector, al punto de que en un reporte de Forrester, se anticipa que para 2021, el mercado de RPA crecerá hasta unos $2.9 millardos, desde apenas $250 millones en 2016. The RPA Market Will Reach $2.9 Billion By 2021
Es larga la lista de procesos en los cuales la automatización robótica puede marcar una significativa diferencia para las instituciones bancarias; procesos y procedimientos cuya ejecución está altamente definida por reglas fijas y en los que apenas se requiere algún juicio o criterio de un funcionario, son perfectos candidatos para su automatización. Muchos de estos procesos se encuentran en las áreas tales como:
El manejo de las cuentas por pagar es uno de los casos que ejemplifican cuan atractiva resulta la aplicación de estas tecnologías en el sector bancario. Simple y monótono, el procesamiento de las cuentas por pagar en un banco consta de tres pasos: obtener la información del proveedor, validarla y luego, tramitar el pago. Con RPA, basta tener un escaner u otra aplicación de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para realizar una tarea que no requiere criterio o conocimiento específico por parte de un funcionario; el escaner lee la información del proveedor desde el formulario físico digitalizado y envía esa data al sistema de RPA, el cual valida esa data con la información que ya tiene registrada, y si todo concuerda, procesa el pago. En caso de algún error o discrepancia el sistema, RPA puede notificar al ejecutivo o funcionario para la resolución del caso.
Similar es el caso de procesar solicitudes de tarjetas de crédito, el cual puede tomar semanas para validar la información del cliente y aprobar/rechazar la solicitud. La larga espera se traduce en insatisfacción para el cliente y costos para el banco. Sin embargo, con RPA, el procesamiento de las solicitudes se realiza en horas: RPA puede “hablar” con varios sistemas simultáneamente y validar informaciones tales como documentación requerida, chequeos de referencias y status crediticio, y así tomar la decisión de aprobar o rechazar la solicitud, basándose en reglas claramente definidas de antemano y en una fracción del tiempo empleado anteriormente.
Procesos referidos a la atención al cliente son candidatos evidentes para el uso de herramientas de RPA; los requerimientos de información que los clientes formulan a sus bancos son múltiples y muy disímiles, incluyendo información de la cuenta, status de solicitudes realizadas, transacciones realizadas, o notificaciones recibidas sobre el status de las cuentas, por lo cual es muy difícil dar respuestas relevantes y precisas en corto tiempo. Al automatizar estos procesos, basados en reglas específicas, el banco puede responder a las solicitudes en tiempo real, reduce las esperas del cliente apenas a segundos, y puede emplear a su gente para tareas de mayor criticidad. Incluso, para solicitudes que requieran toma de decisión, RPA también puede resolver con aplicaciones de inteligencia artificial, como los chatbots que pueden “entender” el lenguaje natural para conversar con el cliente a través de textos y contestar de manera similar a un ser humano. Más aún, tienen la capacidad de identificar necesidades de productos o servicios que luego podrían convertirse en ventas.
La detección de probabilidades de fraude es otro de los usos de RPA que, combinada con inteligencia artificial, ya permite modelar las transacciones en tiempo real, desarrollar algoritmos de aprendizaje automático y diseñar modelos predictivos que identifican, en menos tiempo, patrones de operación fraudulenta, con lo cual la institución puede reaccionar con mayor celeridad. En algunos casos, RPA puede prevenir el fraude mediante el bloqueo de las cuentas afectadas y detener la transacción.
Las ventajas que la banca puede derivar del uso extendido de esta tecnología van en aumento, desde menores costos de inversión en soluciones de RPA, reducciones significativas en costos de procesamiento, implementaciones de automatización sin codificar ni programar, reducciones dramáticas en los tiempos de respuesta, digitalizar y hacer usable la información de los sistemas previos (legacy data), y apoyar la consolidación de procesos operacionales más ágiles y flexibles; todo ello resultando en una mejor habilidad para competir en mercados en los que el consumidor accede con más frecuencia a los servicios de una banca virtual y realiza transacciones desde la comodidad de su teléfono celular.
Ciertamente, RPA puede y debe formar parte del conjunto de herramientas digitales que la banca ya requiere para crear experiencias ágiles, convenientes y seguras para sus clientes… y apuntalar así su posición competitiva para los años venideros.
