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¿Es esencial ofrecer un autoservicio automatizado?

El consumidor de la era digital se siente cómodo interactuando con los portales de autoservicio que ofrecen múltiples opciones, desde reportar problemas, hacer requerimiento de servicios a las distintas unidades de negocio, comunicación a través del chat e inclusive, buscar la solución a sus problemas en las bibliotecas de conocimiento disponibles.

Es una realidad que el autoservicio automatizado ha transformado muchas tareas de la vida personal como pagar facturas o solicitar el servicio de un taxi, y a nivel de la experiencia como usuario de negocio en una empresa, viene adquiriendo cada vez más relevancia, ya que la oferta de servicios a través de los portales de autogestión se ha visto ampliada, sin embargo, todavía muchas organizaciones no explotan al máximo el potencial de las soluciones que poseen para ofrecer el autoservicio automatizado.

BMC Software nuestro aliado de negocio, entrega en su publicación “Evolve Workload Management with Self Service” la importancia de empoderar a los usuarios de negocio para autogestionar tareas y obtener la visibilidad y el control esperado sobre el estatus y prioridad de sus solicitudes, con el beneficio directo para el personal de TI, al liberarle tiempo para resolver tareas más especializadas, entre muchos otros importantes beneficios.

En el desarrollo de la publicación se destacan tres aspectos:

• El valor del autoservicio

• Por qué es esencial ofrecer auto servicio automatizado

• Como se puede hacer

El autoservicio es posible gracias a la tecnología y cuenta con una excelente aceptación de los usuarios porque logran mayor autonomía, agilidad e independencia en su trabajo. Entonces, ¿por qué más empresas no han proporcionado más autoservicio automatizado?

Se mencionan tres principales razones:

  • En primer lugar, las organizaciones no han aprovechado al máximo el potencial de sus soluciones para el autoservicio automatizado
  • En segundo lugar, el autoservicio implica asumir desafíos y riesgos, desde garantizar una interfaz de usuario amigable, fácil de usar y entender o, de lo contrario, se correrá el riesgo de que los usuarios no la utilicen y recurran a los servicios típicos de abrir tickets de solicitud de servicio
  • Y  finalmente, el autoservicio no debe representar un servicio reducido, la calidad, la velocidad y otros acuerdos de servicio no deben reducirse ni comprometerse.

En cuanto a los beneficios del autoservicio para los usuarios del negocio, se aprecia como el autoservicio es visto como un recurso que permite el ahorro de tiempo y mayor flexibilidad en el trabajo, así como mayor autonomía, siendo este último uno de los beneficios más importantes y reconocido por los usuarios quienes  pueden acceder a la información que necesitan en cualquier momento, desde cualquier dispositivo, y desde cualquier lugar, lo cual permite a las empresas funcionar más rápido e incrementar sus niveles de servicio al cliente. A continuación, una cita de un profesional de la empresa Unum, que resume el beneficio de la autonomía:

Podemos capacitar a los usuarios para que realicen su propio trabajo cuando lo deseen. No tienen que usar nuestro proceso local para enviar solicitudes para ejecutar su trabajo. Pueden iniciar sesión en autoservicio, seleccionar los trabajos que les permitimos ejecutar, presionar dos botones y bam, ya está. Reduce el tiempo para abrir una solicitud, enviárnosla y esperar a que la procesemos. Ese es uno de los mayores beneficios que hemos visto

En cuanto a los beneficios que el autoservicio aporta al personal y área de TI, se mencionan el ahorro de tiempo, mayor productividad, la creación de valor al permitir que el personal de TI invierta mayor tiempo en tareas relevantes que agregan valor al negocio, y de forma transitiva, el ahorro de tiempo se traduce en ahorro de dinero, y para dar una idea en cuanto al ahorro, se sugiere multiplicar el costo promedio para procesar un ticket de primer nivel por el número de solicitudes de trabajo que podrían ser resueltas mediante autoservicio. Los datos señalan que el personal de soporte de TI pasa el 75% de su tiempo en resolver casos de primer nivel.

El autoservicio es una alternativa para que las estrategias empresariales funcionen de manera más ágil y aumenten el ritmo de la innovación. Como dijo el gerente de operaciones de Unum:

Hemos visto una tendencia: a medida que aumentaron los servicios solicitados a través del autoservicio, nuestras intervenciones manuales disminuyeron. Estamos en el proceso de transformación de las operaciones de mainframe. Queremos automatizar tanto como sea posible, por lo que el autoservicio realmente encaja con esa visión.

En cuanto a los obstáculos que se han identificado en la práctica del autoservicio automatizado y las principales razones por las que el autoservicio no se usa más ampliamente, están las percepciones sobre lo que es posible, y los temas sobre seguridad y control, así que asegurarse de que los usuarios se documenten y conozcan las capacidades y mecanismos de control y seguridad, y hasta donde se pueden automatizar tanto tareas de TI como más allá de TI es fundamental para avanzar en el uso y disponibilidad del autoservicio.

Entre los elementos esenciales que se sugiere considerar para una solución y un programa exitoso de autoservicio se encuentran:

  • Que la solución ofrezca una Interfaz intuitiva, si no es fácil de usar por profesionales no técnicos, no se utilizará, lo que debilitara el valor de la iniciativa de autoservicio.
  • Que muestre información específica, desde la perspectiva de la interfaz, limitar lo que se presenta a los usuarios comerciales y hacer que la información más relevante sea fácil de encontrar.
  • Limitar el acceso, el sistema debe estar diseñado para que los usuarios del negocio solo puedan acceder a servicios permitidos.
  • Que permita la aplicación automática de políticas

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Evolve Workload Management with Self-Service

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