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Gerentes habilitadores y su aporte en la automatización de la función crediticia en la empresa

Con la llegada del COVID 19, el surgimiento de respuestas para preservar la continuidad operativa en las empresas aceleró la adopción de habilitadores tecnológicos que permitieran a la gente trabajar en forma remota, más directa, sencilla y automática, con rutinas menos dependientes de las rutinas características de la oficina presencial tradicional.  Si pensamos por un momento en procesos financieros tales como la facturación, la cobranza y la gestión del crédito, cabrá preguntarse cómo se llevarán a cabo los mismos y cuán diferentes serán a cómo lo hemos hecho hasta ahora, cuáles tecnologías nuevas permitirán realizarlas y cuán significativo debería ser el esfuerzo requerido para capacitar y dotar de las destrezas digitales necesarias a nuestro capital humano.

En nuestro artículo de este mes, queremos completar la segunda parte del revelador webcast titulado: Workforce 2.0: Reevaluando destrezas para los equipos de crédito y cuentas por cobrar al usar inteligencia artificial, que fuera publicado recientemente por la gente de High Radius/EIA en BrightTalk (2020),  donde los analistas Elaine Nowak y Hernan Mayol comentaron los retos inherentes a esta transición; en esta entrega, abordaremos ahora el tema del rol de los gerentes que lideran los programas de capacitación de su fuerza laboral, y cómo la automatización de procesos y la inteligencia artificial impactarán los procesos crediticios y de cobranzas, pilares tradicionales de la función financiera, de cara al futuro próximo.

Cuando recordamos que el éxito de los gerentes del futuro dependerá de su habilidad para dejar de gerenciar personas y cambiar a gerenciar procesos, entonces resalta la importancia de dotar a sus equipos de trabajo de las nuevas destrezas que les permitirán realizar las tareas que sus posiciones específicas demandan, en forma autónoma y eficaz.  Con esto en mente, el gerente enfrentará tres retos fundamentales al diseñar y llevar a cabo estos programas de formación y habilitación:

  • crear y fomentar una cultura organizacional que acepte y adopte el cambio, donde el punto de partida es asimilar que la disrupción será inevitable y lo necesario que será desarrollar formas diferentes de imaginar/visualizar cómo alcanzar las metas en entornos que pueden cambiar súbita y constantemente, utilizando la tecnología para mejorar; el gran desafío será conformar un ambiente exigente pero flexible, donde la disrupción (y no la estabilidad) sea la norma, donde la fuerza laboral pueda incorporar las nuevas destrezas en sus rutinas y procesos, sin temor a represalias o castigos,  donde la mentalidad cotidiana constantemente nos recuerde que debemos ser disruptores nosotros mismos, antes de que los disruptores externos vengan a atacarnos…
  • automatizar y ser tecnológicamente aptos deben convertirse en credos para resolver problemas, sobre todo cuando éstos se refieran a las expectativas de nuestros clientes, independientemente de que sean externos o internos.  Para impulsar el principio de que la tecnología es la base de las soluciones, hay que: (1) entender e identificar cuáles factores impulsan los cambios en las expectativas de nuestros clientes externos y poder entonces ofrecerles respuestas adecuadas a sus requerimientos; (2) aprender de las experiencias y resultados de las grandes empresas B2C que adoptan enfoques centrados en sus clientes; (3) registrar las respuestas de éstos, tanto favorables como sus quejas, a fin de identificar puntos sensibles para ellos.

En lo que respecta a los equipos internos de trabajo, hay que: (4) garantizarles que tanto el ensayo como el error/falla son parte del aprendizaje y que no serán usados como factor de penalización y/o castigo en las evaluaciones de desempeño; (5) promover como “expertos en la materia” a aquellos miembros del equipo que hayan aprendido más prontamente y así puedan entrenar a otros menos diestros; y (6) animar a los integrantes a que se enorgullezcan de su uso de tecnologías automatizadoras, de su rapidez en adoptar el cambio y de su habilidad para adaptarse y ser flexible, sin reducir su rendimiento.

  • Educar, en la mayor medida posible, a todos los involucrados, proveyendo de soporte y adiestramiento no solo al personal, sino también a suplidores, vendedores y otros asociados de negocio, mostrándoles además: (1) cuanto mejora realmente la productividad día tras día; (2) cuanto más trabajo logra hacerse en menor cantidad de horas; (3) cómo la automatización enriquece el trabajo de los miembros del equipo, sin tener que reemplazarles; (4)… por vía de cambiar de tareas puramente transaccionales hacia actividades más estratégicas y proveedoras de mayor valor agregado para la empresa; (5) cuanto mejora el énfasis en formar relaciones constructivas y provechosas con los clientes, mientras (6) se alcanzan las metas y objetivos de negocio con mayor rapidez.

Consideremos ahora cómo se convierten las funciones crediticias y el manejo del efectivo, una vez que se automatizan los cinco procesos básicos que las definen:

  • Manejo del crédito
  • Emisión de facturas y formas de pagos
  • Solicitudes de efectivo
  • Manejo de las retenciones
  • Manejo de la cobranza

El manejo del crédito involucra un sinnúmero de tareas manuales tales como recibir y registrar las solicitudes de crédito de los clientes, validar referencias presentes y agregar nuevas informaciones, calcular los índices crediticios para determinar el crédito a otorgar y, si fuere favorable, procesar la aprobación del crédito por parte de los funcionarios correspondientes.  Al automatizar el proceso, las solicitudes se realizarán en línea, acelerando la integración y validación de la información suministrada con la data ya disponible en nuestros sistemas; se calculan inmediatamente los índices aplicables de crédito y se comparan  con los resultados de la evaluación del cliente y, si ésta fuere favorable, se ejecuta un enrutamiento automático de la solicitud hacia un flujo preestablecido de aprobaciones, y se notifica inmediatamente al cliente la aprobación de su solicitud.

La emisión de facturas tradicional es un proceso costoso y complicado, basado en la manipulación de soportes físicos de diversos formatos, con varias modalidades y requisitos de entrega, aceptación y validación de estos documentos. Igual puede decirse de los pagos a recibir, sujetos a posibles retrasos en los lapsos de compensación bancaria o a riesgos de alteración de la información exigida en transacciones electrónicas. Al automatizar estos procesos mediante un portal seguro tanto para pagos como para emitir facturas electrónicamente, los clientes pueden acceder a enlaces de facturas y pagos directamente desde su email, encontrar opciones para su forma y ocasión de pago preferidas, enviar documentación adicional sobre sus solicitudes y reclamos, y reducir la posibilidad de hacerles cargos y/o retenciones indebidas.

En cuanto a las solicitudes de efectivo, las tareas más comunes son las remesas, los cruces de pagos con facturas y el manejo de excepciones, y en todas ellas, multiplicidad de formatos de información (correos electrónicos, faxes y tickets o vouchers físicos), documentos de pago y de remesas que comparar, y luego calcular las retenciones aplicables a cada una, detectando manualmente las excepciones donde las hubiere. Al automatizar la descarga y consolidación de la información de las remesas y pagos, se utilizan técnicas de OCR (reconocimiento óptico de caracteres) que permiten comparar y casar éstas con las facturas correspondientes y realiza el cálculo y la aplicación de las retenciones respectivas, así como detecta inmediatamente aquellas remesas no identificadas o donde existen discrepancias para su revisión posterior.

Sobre el manejo de retenciones, son igualmente manuales la identificación y la carga de la información impresa en los soportes físicos de la transacción, así como la obtención de información adicional por otras vías (conversaciones con clientes o data de otros departamentos internos). Al automatizar el proceso, ya fuere con RPA o con IA (Inteligencia Artificial), las discrepancias se identifican de inmediato y se envía esa información a los equipos que manejan reclamos de los clientes, mientras se enruta automáticamente la deducción aplicable para su aprobación, notificando al cliente del resultado final.

Por lo que respecta al manejo de las cobranzas, lo más resaltante es ver cómo cambian los criterios de segmentación y jerarquización de los clientes, y las acciones derivadas de tales criterios; antes de automatizar, la acción de cobranza depende de las decisiones del funcionario de crédito, generalmente basadas en sus  percepciones personales; para automatizar la gestión de cobranza, la base de segmentación cambia a reglas y estrategias predefinidas, basadas en el comportamiento de pago real (e incluso proyectado) del cliente, y sobre estas, la elaboración de listas con acciones de cobranzas sugeridas para cada cliente.

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