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Los chatbots son capaces de ayudar a los clientes y empleados en diversas áreas y temas del negocio, no son solo para servicios de atención o soporte al cliente de primera línea. Conozca ejemplos de donde puede aplicarlos para beneficiar a su negocio
El uso de chatbots es bien conocido en el área de atención al cliente, los clientes al visitar un sitio web, utilizan los servicios del chatbot para solicitar información o ayuda en relación con los servicios de atención, sin embargo, no se limitan a eso, son numerosas las áreas del negocio en donde, dependiendo del tipo de chatbot que se utilice, pueden ser aplicados y mejorar significativamente todo el campo de la comunicación digital entre la empresa sus clientes y sus empleados.
Revisando puntos básicos acerca de los chatbots en términos generales, los chatbots son diálogos automatizados, es un software o programa informático que simula una conversación humana o "charla" a través de interacciones de texto o voz.
Los chatbots simulan cómo se comportaría un humano en una conversación y, por lo tanto, pueden responder preguntas, llevar la conversación y resolver requerimientos.
Técnicamente hablando, existen diferentes tipos de chatbots, en general se distinguen los chatbots basados en reglas, son conocidos como bots de click, este tipo de chatbot está diseñado para ofrecerle al cliente un conjunto de opciones fijas o predefinidas, una vez que el cliente selecciona la opción, el chatbot puede ser programado para guiarlo paso a paso hasta responder o resolver el requerimiento.
Otro tipo de chatbot es el chatbot con inteligencia artificial (AI: Artificial Intelligence), capaz de realizar conversaciones inteligentes con los humanos, diseñado para comprender y responder a las conversaciones de forma natural simulando a la humana; esta funcionalidad es posible principalmente por la inteligencia artificial y por las capacidades de aprendizaje automático (ML: Machine Learning) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP: Natural Language Processing), ¿qué significan estos términos?
La inteligencia artificial permite que las máquinas simulen la inteligencia humana y es un término genérico. La potencialidad de la AI la coloca como un componente esencial utilizado en muchas de las aplicaciones que son parte de la vida cotidiana de muchas personas, un ejemplo es la aplicación de Youtube, que utiliza la AI para, basado en el historial del usuario, proyectar que nuevos videos podrían interesarle.
El aprendizaje automático (ML) permite que una IA reconozca patrones en conjuntos de datos. Esto le permite, como su nombre lo indica, aprender por sí mismo y mejorar continuamente.
El procesamiento del lenguaje natural permite que las máquinas entiendan o traduzcan el habla humana. Pueden asignar un significado a la palabra escrita o hablada y, por ejemplo, proporcionar traducciones gramaticalmente correctas o extraer palabras clave
Con todas estas capacidades, los chatbots no tienen limitaciones de temas y son capaces de ayudar a los clientes en una amplia gama de áreas del negocio, es posible diseñar o entrenar al chatbot para responder y aprender de preguntas y respuestas relacionadas con sus servicios y productos, cómo con recursos humanos, finanzas, ventas y mercadeo, lo que sea. Lo importante es analizar y determinar en cuales áreas de mi empresa, serian de gran utilidad y qué debe ser capaz de hacer el chatbot en proyección a los que esperan los usuarios.
Un caso de uso de los chatbots que puede ser de gran utilidad es en la solicitud de un servicio y la asignación de dicha solicitud al área especializada (Finanzas o Ventas por ejemplo) responsable del servicio; a continuación revisemos los pasos a seguir para que el cliente realice su requerimiento para este ejemplo simplificado:
Como primer paso el cliente debe enviar un correo electrónico al departamento de atención al cliente y esperar una respuesta, o llamar a la línea de soporte de la empresa para ser atendido por un agente de soporte, explicar su solicitud, y si todo ok, recibir un numero de caso asignado y tiempo promedio de resolución, una vez atendida su solicitud recibiría el aviso de solicitud completada y el caso cerrado.
Con el uso de los chatbots en este ejemplo, el cliente podría simplemente en un instante, estar hablando con un agente virtual (chatbot AI o cognibot) , sin esperas y sin cambios en los canales de comunicación, y al hacer un simple click en el agente virtual, iniciar la conversación para hacer su solicitud, el agente virtual podrá presentársele un menú de opciones basado en la conversación inicial, para que escoja la opción requerida, internamente el chatbot estará diseñado para crear automáticamente el ticket de atención al cliente basado en la selección del usuario, y entregar constancia de su solicitud; otra posibilidad sería que el chatbot este diseñado para resolver la solicitud, pensemos en el caso de la consulta típica de la tasa cambiaria oficial del día, en este opción, el chatbot estará diseñado para hacer la conexión con la aplicación que hace la consulta en la página web respectiva, y entregaría la informacion en cuestión de segundos al usuario en el chat con lo cual la solicitud quedaría resuelta casi de forma inmediata.
Entre algunas ventajas que se obtienen con el uso de los chatbots esta su disponibilidad 24/7, que muchos de los usuarios prefieren entablar conversaciones en lugar de llenar formularios, autogestionarse en la búsqueda de informacion o solicitud de un producto o servicio, y que son muy visibles en las páginas web y aplicaciones y al alcance con un solo click
De acuerdo con lo publicado, cada año, la interacción entre los clientes y los chatbots seguirá aumentando. Es posible que los chatbots lleguen a manejar un muy alto porcentaje de todas las solicitudes de interacción con los clientes, con lo cual podría reducirse significativamente los costos y liberar el tiempo de los empleados para tareas de mayor valor.
AutomationEdge, líder mundial de la tecnología de Automatización Inteligente, ofrece chatbot inteligente con capacidad de activar procesos automatizados que gestionan información conectando con los sistemas de back-office y plataformas de TI, esto permite crear novedosos servicios virtualmente ilimitados para clientes y empleados donde se pueda activar y/o responder con información personalizada.
