¿Desea mejorar su Mesa de ayuda, pasar de lo manual a lo automático?

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Encontrar respuesta a la pregunta si su Mesa de Ayuda es manual o automática y en qué medida, implica revisar procesos, variables e indicadores. Podemos iniciar con dos preguntas muy generales acerca de su Mesa de Ayuda ¿Trabajan con soluciones automatizadas para la Gestión de Servicios?  ¿Cuentan con tareas o flujos de trabajo automatizados?

Si la respuesta es No, la siguiente pregunta es ¿Por qué no?

La forma en que ha evolucionado la mesa de ayuda sin duda es bastante satisfactoria, los correos electrónicos, las hojas de Excel, llamadas telefónicas o presencia en sitio, para atender, controlar, resolver, y gestionar las solicitudes que llegan a la mesa, es tiempo pasado gracias al continuo avance de la tecnología y a las recomendaciones o mejores prácticas que aporta por ejemplo ITIL® en materia de Gestión de Servicios, y más recientemente con la facilidades que ofrecen las soluciones para la automatización de  tareas repetitivas y simples o el aprovisionamiento de recursos, por mencionar algunas de las capacidades.

Ahora bien, las oportunidades de mejora siempre existen, la tarea de identificar en qué estado se encuentra su mesa de ayuda o en qué medida  ha evolucionado con la adopción de las nuevas tecnologías, o si está empleando todas las opciones posibles de automatización disponibles, es necesaria para avanzar y para seguir ofreciendo el mejor servicio que demandan los clientes de esta era digital y, para liberarle tiempo a los agentes de la mesa de ayuda, para que puedan dedicarlo a tareas de mayor valor, a la innovación y a la mejora continua del servicio.

Por otra parte, y siendo tema que se extiende dadas las circunstancias que se mantienen debido a la pandemia por el COVID-19, la experiencia laboral en general de este año de trabajo remoto, ha forzado y acelerado la necesidad de automatizar muchos procesos que antes eran manuales, y a proporcionar un soporte remoto de mayor alcance, y de aquí han surgido otras oportunidades para mejorar, adaptarse y dar respuesta a esta nueva realidad, así que la automatización se presenta como una excelente alternativa para resolver estas necesidades y para continuar innovando y automatizando siempre que sea posible y no perder la oportunidad de incrementar la satisfacción de los usuarios, mejorar la productividad y mejorar el valor que su mesa de ayuda ofrece a la empresa.

Si su mesa de ayuda cuenta con soluciones automatizadas para la gestión de servicios y las usa eficientemente, significa que ya no enfrenta problemas básicos como, por ejemplo, el registro automático de los casos de fallas y requerimientos de servicio, o la asignación automática de los casos y solicitudes para su atención y resolución, bajo el monitoreo automático de los acuerdos de servicios configurados, de no ser este el nivel de automatismo para los procesos básicos que se ejecutan en la mesa de ayuda, la recomendación es iniciar la búsqueda de una solución para la automatización de la gestión de servicios que ofrezca las capacidades para alcanzar una gestión de servicio moderna y digital.

La siguiente tarea sugerida es revisar cómo están siendo ejecutadas las tareas rutinarias, por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas, las actualizaciones de los perfiles de usuario, la gestión de archivos, las instalaciones y actualizaciones de software, el aprovisionamiento de recursos para los nuevos usuarios, y la pregunta es ¿Se ejecutan manualmente? En caso afirmativo, la respuesta inmediata es que estas son algunas de las tareas que pueden ser automatizadas fácilmente con el software para la automatización de procesos con robótica o RPA, y que pueden tener un efecto muy positivo y en muy corto tiempo en la productividad, en la reducción de los costos asociados a procesos manuales, y en maximizar la eficiencia tanto para los usuarios como para el personal de la mesa de ayuda.

A mayor automatización mayor cumplimiento, mayor exactitud y rapidez en la entrega de solicitudes, no solo es importante contar con las capacidades para que los usuarios realicen sus solicitudes fácilmente, también es importante entregar de forma precisa y en el tiempo esperado lo solicitado, el resultado final será mayor productividad empresarial, reducción en los costos de TI y en los costos comerciales, y un usuario altamente satisfecho.

Las oportunidades de automatización actualmente son una realidad y seguirán aumentando, identificarlas, priorizarlas y desarrollarlas alineadas a los intereses del negocio es el objetivo.

Hemos mencionado algunos de los beneficios que la automatización de la mesa de ayuda aporta, cabe resumir y destacar, el alcanzar una gestión de servicios que si se implanta bajo las mejores prácticas y con una solución digital adecuada para su organización, cambiara radicalmente la experiencia de usuario tanto de sus clientes como de los agentes de la mesa de ayuda, acorde a las exigencias de estos tiempos modernos y agiles, mejorara significativamente los tiempos de respuesta, la exactitud y precisión en la entrega de lo solicitado (sin errores), la liberación de tiempo de los  especialistas de TI,  por tareas rutinarias, repetitivas y manuales que son automatizadas, y una entrega de servicio a los usuarios de categoría digital.

Conozca como podemos ayudarlo a automatizar su mesa de Ayuda con RPA AutomationEdge.