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¿Como contribuyen los robots de software en la experiencia de usuarios?

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En la diversidad de empresas públicas y privadas que ofrecen servicios, es mandatorio en esta era digital, ofrecer una experiencia de usuario altamente positiva. Los mecanismos para evaluar esta variable deben ser constantemente revisados, y los ajustes requeridos deben ser aplicados en tiempos oportunos, para lograr mantener en una alta calificación este rubro tan importante para el éxito de un negocio en estos tiempos digitales.

La experiencia de usuario abarca todos los elementos o factores que intervienen en la interacción del usuario con la empresa, sus productos, servicios o sistemas, la percepción en cuanto a, por ejemplo, la facilidad de uso, la utilidad, la eficiencia, lo accesible, lo confiable, lo seguro; es satisfacer las necesidades de los clientes de forma simple, precisa y amigable, sin inconvenientes o molestias y entregar una respuesta clara y oportuna.

En la experiencia de usuario convergen multitud de factores como lo individual, cultural, social, el producto como tal; requiere un área de estudio y de trabajo multidisciplinario, en donde algunas de las disciplinas que intervienen son el mercadeo, el diseño en todas sus áreas (de comunicación, industrial, de interacción), los factores humanos, la arquitectura y la ciencia de la computación, entre otras.

Cuando las empresas necesitan mejorar la experiencia de usuario, existen numerosas alternativas, soluciones, tecnologías y recomendaciones publicadas y disponibles de cómo hacerlo. La Automatización Inteligente basada en el software de robots conocido como RPA (Robotic Process Automation) y en la Inteligencia Articial son unas de las tecnologías que pueden contribuir significativamente en la mejora de la experiencia del usuario.

Cuando se revisan las áreas y aspectos claves que intervienen en la trayectoria de la experiencia de usuario, como por ejemplo los centros de atención, los mecanismos de interacción con los usuarios y clientes, como se gestionan las consultas, las solicitudes de productos o servicios, desde su canalización a los entes responsables hasta la resolución o entrega del pedido, encontrara que RPA ofrece capacidades que ayudaran en la automatización de procesos y tareas en muchas de estas áreas, para brindar una experiencia de usuario efectiva, intuitiva y en el tiempo esperado.

Como un ejemplo podemos comentar acerca de los centros de atención, esta organización maneja la atención primaria de las diferentes solicitudes de clientes externos e internos del negocio, son responsable de informar, recibir solicitudes, preguntas, quejas y sugerencias de los clientes, ofrecer asistencia técnica especializada, canalizar las solicitudes a las áreas pertinentes, solucionar problemas, recopilar y analizar las observaciones de los clientes, cumplir con los indicadores claves de rendimiento y atención al cliente para un entrega del servicio optima y en el tiempo esperado.

Al revisar todas estas funciones y procesos de los centros de contacto, que impactan de forma directa la experiencia de usuario, podemos encontrar muchas oportunidades de mejora utilizando la automatización inteligente de procesos y tareas con RPA, algunos ejemplos son:

  • La atención en tiempo real a los clientes utilizando programas automatizados o chatbots asistidos por IA (Inteligencia Artificial), capaces de interactuar con los humanos a través de medios auditivos y textos; permite mantener conversaciones con los usuarios de forma automatizada para atender solicitudes, prestar o canalizar un servicio. Los chatbots permiten a los agentes del centro de contacto interactuar con sus clientes de manera personalizada en tiempo real y permiten a las organizaciones escalar según las demandas comerciales.
  • De acuerdo con lo publicado, más del 50 % de los clientes no les gusta esperar para hablar con un agente del centro de atención, habilitar asistentes virtuales con capacidad de atención inmediata en el centro de contacto, es una excelente solución. Los asistentes virtuales tienen capacidades para realizar tareas específicas, como restablecer contraseñas, proporcionar acceso USB temporal, ejecutar procesos de incorporación, realizar búsquedas de información en otros sistemas para dar respuestas; tienen la capacidad de aprender y registrar de las experiencias pasadas mediante el uso de NLP (Procesamiento del lenguaje natural) para aplicarlas en caso de una interacción similar en el futuro.
  • Atención 24/7 a las necesidades del cliente con el uso de los chatbots y los agentes virtuales
  • Las capacidades de integración con RPA mejoran los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes, lo que se traduce en menos quejas y un cliente satisfecho
  • Mayor precisión, disminución de errores manuales, tareas optimizadas, permite cumplir mejor con las expectativas del cliente.

Los centros de contacto son áreas de trabajo dinámicas, donde se llevan a cabo múltiples procesos a través de múltiples canales, y en donde las exigencias de los clientes demandan la adopción de plataformas tecnológicas, que ofrezcan capacidades digitales y una experiencia de usuario muy positiva.

Mientras más tiempo pase su empresa interactuando con un cliente, más positiva será la experiencia del cliente y mejor será el resultado para todas las partes si cuenta con las capacidades digitales adecuadas y aplicadas correctamente. A medida que se automaticen más y más procesos, mejor será la experiencia del cliente a largo plazo.

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