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Atraer y retener el mejor talento humano, mejorando la experiencia del empleado

May 31, 2022
Susana Ciavaldini

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David Watkins (1998), definió el talento humano como “aquella fuerza humana o aquellos colaboradores que influyen positivamente en el rendimiento empresarial y en la productividad de cualquier organización”.

Es fácil entender porque las empresas que aspiran al éxito, al crecimiento, a la viabilidad futura, buscan contar con el mejor recurso humano que contribuya a alcanzar estas metas y consideran la gestión de talento humano entre sus estrategias clave.  

En estos tiempos de disrupción digital y los cambios en la forma de trabajar a raíz de la pandemia, los retos que enfrenta la gestión del talento humano son aún mayores. Es frecuente la preocupación de las empresas por la limitación de talento especializado para adelantar iniciativas de negocio, la alta rotación en algunos perfiles o sectores de la industria y lo costoso que puede resultar el reemplazo de aquellos empleados que dejan la empresa; a lo cual se suma la complejidad de armonizar diferentes grupos etarios -generación-Z, millennials, centennials- cuyas competencias, valores y expectativas en relación con el trabajo son diferentes.

Es por ello que las empresas están en constante revisión y actualización de sus estrategias de gestión del talento para asegurar la captación, formación, desarrollo y retención de un equipo de empleados/colaboradores calificados, comprometidos e involucrados con las metas de la organización, para capitalizar el máximo de su potencial y minimizar los riesgos y costos asociados con la falta del talento adecuado en cuanto a las capacidades, especializaciones, disponibilidad requeridas por la empresa.

Experiencia del empleado  

La “experiencia del empleado” se refiere a las interacciones que éste va teniendo con la organización, y el impacto de estas en la percepción y valoración que se va formando con respecto de la empresa a lo largo de su permanencia en la misma, desde su proceso selección e incorporación, durante el desarrollo de su trabajo, hasta su salida de la organización.

Lograr que los empleados se sientan satisfechos con la experiencia de su trabajo en la empresa, constituye una prioridad para aquellas organizaciones que entienden que en un entorno propicio, y con los medios adecuados, los empleados pueden desarrollar y desplegar su potencial; con ello, se les demuestra que son valorados al brindárseles la oportunidad y los soportes para que sean exitosos. Ello, a su vez, promueve la identificación y el gusto de pertenecer a una organización que demuestra el aprecio por el valor del talento, disminuyéndose así las probabilidades de que se sientan tentados a dejar la empresa, con los consiguientes beneficios para la organización.

Tres pilares fundamentales deben ser atendidos para promover una experiencia positiva en el empleado:

Cultura

La cultura empresarial es determinante en la experiencia que el empleado deriva de su estadía en la organización. En la medida que éste se sienta más identificado con los valores y el propósito de la organización, con el “así hacemos las cosas aquí” su motivación, energía, compromiso, entusiasmo serán mayores para con su trabajo.

El trabajo y el entorno de trabajo

El trabajo debe tener un propósito que resulte de interés para los empleados; éste debe saber de qué manera lo que hace contribuye con la empresa, e incluso con la sociedad.

Es igualmente importante tomar en consideración las condiciones en las que se realiza el trabajo; dependiendo del tipo de actividad de la empresa y la naturaleza del trabajo, el poder brindar al empleado la posibilidad para que escoja, de acuerdo a sus preferencias y necesidades, si trabaja en la oficina o en casa ó tener un horario flexible, resulta muy atractivo en especial para las nuevas generaciones de trabajadores.

Vale destacar que tanto como si se trabaja en la oficina, como fuera de ésta, la empresa debe proveer instalaciones, en el caso de la oficina, herramientas y servicios que faciliten el trabajo y contribuyan a que el empleado pueda ejecutar sus labores sin interrupciones, sea más productivo e incremente su satisfacción con los resultados que obtiene.

Tecnología

La tecnología es un habilitador clave para el futuro digital, con potencial para impulsar la eficiencia y la productividad de empleados y colaboradores, que, en síntesis, son los motores que hacen realidad los resultados del negocio.

La tecnología, específicamente la Automatización Inteligente, tema de nuestro artículo, contribuye a mejorar los procesos de gestión de los recursos humanos, a transformar la experiencia del empleado y potenciar las capacidades de la empresa para atraer, desarrollar y retener a los mejores empleados. Para conocer o refrescar conceptos, le referimos al artículo Automatización Inteligente, donde hacemos una introducción a las tecnologías de automatización inteligente y sus beneficios.

Mejorar la gestión de Recursos Humanos

La automatización, con robots de software apalancada con inteligencia artificial, ayuda a transformar aquellos procesos de Recursos Humanos de tipo manual, repetitivos y, que además, consumen tiempo y recursos, en procesos automatizados, eficientes y ágiles que mejoran los tiempos de respuesta, la calidad, la precisión y la satisfacción tanto de los empleados responsables de su ejecución, como de los clientes internos que reciben sus servicios. Los robots de software inteligentes son capaces de procesar mayor volumen de datos, más rápido, sin errores y, adicionalmente, aprenden de las interacciones, ayudan a obtener una mayor comprensión, identificar patrones y tendencias en los datos y ofrecen recomendaciones y proyecciones para apoyar y facilitar las decisiones de Recursos Humanos, mejorando  los procesos desde la selección de candidatos hasta su desincorporación de la empresa; en estos artículos hablamos sobre como la Automatización Inteligente ayuda a mejorar la gestión de Recursos Humanos ¿Necesita optimizar los procesos y servicios en RRHH? y ¿Robots de software para mejorar los servicios de Recursos Humanos?

Mejorar la experiencia del empleado

Desde la perspectiva del empleado, una “gran experiencia” involucra muchos factores en su día a día en la empresa, desde el sentirse conectado con la cultura empresarial, considerar que el trabajo que realiza es estimulante, suma a su experienciaa y genera valor, que cuenta con los servicios y herramientas que le permiten realizar su trabajo y cumplir las metas para poder avanzar su carrera profesional.

Con la Automatización Inteligente se pueden automatizar una significativa diversidad de procesos de atención y servicios al empleado mejorando la calidad y el tiempo de respuesta, con lo cual los empleados pueden realizar su trabajo de manera fluida y sin interrupciones; así como, liberarlos de la ejecución de tareas manuales, repetitivas, tediosas que no requieren talento, y que consumen muchas horas hombre de ejecución mecánica y aburrida para que sean ejecutadas por los robots de software, con lo cual los empleados tienen más tiempo para la realización  de actividades de mayor nivel, que le generen satisfacción personal y mayor valor para el negocio.

Chatbot inteligente

El chatbot inteligente abre un canal de atención y servicio al cual el empleado puede recurrir y obtener respuestas, información ó servicios de TI, Recursos Humanos, Servicios Generales, etc.,  sin necesidad de tener que llamar, escribir o esperar por los diferentes departamentos para recibir respuesta. El chatbot inteligente puede “conversar” en lenguaje natural con el empleado, puede brindarle servicios de manera autónoma, instantánea, sin requerir intervención humana, en horario 7x24 y puede estar disponible desde diferentes dispositivos, desde la web y redes sociales como Microsoft Teams, Slack, Facebook, WhatsApp entre otras.

El chatbot inteligente, puede por ejemplo:

  • Gestionar reseteo de contraseñas, instalaciones de software, solicitud de vacaciones, reservaciones de viaje, saldos en cuentas de nómina, etc
  • Atender consultas, responder preguntas frecuentes y/o suministrar documentos informativos
  • Escalar a un agente humano cuando no tiene respuesta o por particularidades del caso
  • Aprender de cada interacción con los empleados para ser cada vez más efectivo y autónomo

Asistente personalizado

Un Asistente personalizado puede ser configurado para ayudar al empleado a acelerar su aprendizaje, a ser más eficiente y productivo en su trabajo, por ejemplo:

  • Guiar al empleado paso a paso en la ejecución de una tarea
  • Ejecutar de manera programada, o por demanda, tareas específicas para facilitar y acelerar el trabajo del empleado, por ejemplo: lectura/clasificación/respuesta de correos electrónicos, registro automático en sistemas de control de la empresa, etc.
  • Buscar, consolidar, integrar, clasificar, analizar data de diversas fuentes y entregar al empleado un análisis preliminar, indicadores, recomendaciones y/o proyecciones que le facilitan el entendimiento, su análisis y decisión
  • Reforzar las políticas de la organización, facilitando el acceso y respondiendo consultas sobre las políticas y procedimientos de la empresa, haciendo seguimiento y recordatorios de actividades en la agenda del empleado, etc.

Automatización de tareas y procesos

Los robots de software pueden automatizar variedad de tareas y procesos manuales, repetitivos, tediosos, y ejecutarlos de manera autónoma, planificada o por demanda; descargando este tipo de tareas en los robots de software, el empleado tendrá más tiempo para ocuparse de actividades de mayor nivel y que requieren habilidades que los robots de software no disponen, como son: talento, criterio, experiencia, lo cual le brinda la oportunidad de ejercer y demostrar sus capacidades y encontrar mayor sentido a su trabajo.

Desarrollar y maximizar el potencial de los empleados

Los “robots de software inteligentes” pueden ser programados para asistir al empleado a lo largo de su permanencia en la empresa, desde su capacitación hasta la realización del trabajo diario, como mencionamos antes en este artículo al hablar del “chatbot inteligente”, “asistente personalizado” y la “automatización de procesos”.

Cuando hablamos de la capacitación, los robots inteligentes pueden ser programados para guiar el ciclo de capacitación del empleado, por ejemplo: responder preguntas relacionadas a los entrenamientos disponibles y planificados para el empleado, guiarlo en la secuencia en que debe completar los entrenamientos, validar que cumple los pre-requisitos específicos y realizar el registro en el sistema correspondiente, hacer seguimiento del avance, enviar notificaciones y recordatorios,  hacer recomendaciones de acuerdo a los resultados de las pruebas de evaluación, sobre qué otros cursos tomar y/o sugerir y enviar materiales de apoyo y complemento al curso, enviar notificaciones automáticas e informes a empleados y supervisores para mantener la dinámica y a los interesados informados, sólo para mencionar algunas entre las muchas otras actividades que pueden ser automatizadas para facilitar y acelerar la capacitación del empleado.

Afortunadamente, van quedando atrás los temores de que los robots robarían puestos de trabajo y ahora están siendo valorados más bien como valiosos compañeros de trabajo, como integrantes del equipo, que vienen a ayudar a sus compañeros humanos a hacer mejor su trabajo, para que éstos puedan ejercitar su ingenio, criterio y demás habilidades, netamente humanas, como la empatía, la comunicación, la colaboración, solidaridad, la creatividad, creándoles oportunidades para que puedan  dar lo mejor de sí para el logro de las metas del negocio.

En Impulsando la productividad y la moral de los empleados con Automatización Inteligente hablamos sobre como aprovechar al máximo el potencial "humano" liberándolo de la ejecución manual de tareas tediosas y repetitivas.

Mejorar la retención de los empleados

Estudios demuestran que las empresas que invierten en mejorar la experiencia de los empleados pueden incrementar la retención del talento en un 30 %.

Automatizando procesos y habilitando los asistentes y los chatbots inteligentes al servicio de los empleados, se puede lograr que éstos valoren más su trabajo en la empresa, al sentir que su talento y experiencia están siendo bien aprovechados en la realización de actividades estimulantes, con propósito y que generan valor, todo lo cual contribuye a fortalecer sus vínculos de lealtad y sentido de pertenencia con la empresa y disminuir su interés por cambiar de sitio de trabajo.

Proteger el conocimiento de la organización

Analistas hablan del alto costo de reemplazar un trabajador, a lo cual habría que agregar el impacto de la posible interrupción de operaciones y pérdida de oportunidades por no contar con el trabajador, mientras se contrata y capacita su reemplazo.

La Automatización Inteligente puede ayudar a proteger el conocimiento de la organización y minimizar la disrupción a causa de la falta de personal, de varias formas:

  • Al automatizar tareas y procesos, los robots son programados para repetir los procedimientos, aplicar reglas de negocio y tomar decisiones tal cual como lo haría una persona y dado que no se ausentan o toman vacaciones pueden seguir operando 7x24 y, opcionalmente, en casos de picos de demanda, pueden habilitarse robots adicionales para ejecutar las automatizaciones existentes, multiplicando la capacidad de operación de manera casi inmediata
  • Los chatbots inteligentes son “entrenados” inicialmente con el conocimiento existente en la organización, normalmente conformado por información sobre políticas y procedimientos de la empresa, catálogo y descripciones de productos y servicios, preguntas frecuentes, artículos de conocimiento entre otros y siguen aprendiendo de sus interacciones con los empleados y capturando más conocimiento para sus futuras interacciones
  • Los algoritmos de aprendizaje automático, diseñados para automatizar procesos de identificación de documentos, clasificación de información, realizar análisis, recomendaciones, proyecciones entre otros, igualmente capturan conocimiento existente en la organización a partir del cual se realiza la programación inicial y siguen aprendiendo en la medida que se utilizan y capturando más conocimiento

Robots inteligentes “entrenados” con este conocimiento minimizan la disrupción por falta de personal y pueden seguir trabajando, garantizando la continuidad de las operaciones, brindando servicios a clientes y empleados

La Automatización Inteligente, más allá de mejorar la eficacia y la eficiencia en los procesos de Recursos Humanos, está demostrando su valor para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor experiencia a sus empleados. Al brindarles las herramientas y servicios para desempeñar su trabajo de manera más eficaz y ser exitosos, los empleados mejoran su compromiso y apego a la empresa, impulsando las metas del negocio, lo que contribuye a un mejor posicionamiento de la marca empresarial, ante posibles candidatos, como sitio de interés para trabajar.

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