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Muchas empresas aún se encuentran en proceso de adaptación de su manera de trabajar y hacer negocios luego del impacto generado por el COVID en la situación económica local y mundial.
En este contexto, una de las estrategias adoptadas por las empresas es la transformación de los mecanismos de atención a clientes y empleados buscando ofrecer mayor disponibilidad, facilidad y lograr que la experiencia con la empresa los haga sentir identificados, satisfechos y con deseos de mantener su relación con ésta y poder así, maximizar la atracción y retención de clientes y empleados y minimizar los costos por oportunidades perdidas o por rotación del personal.
Una de las tecnologías que se encuentra en la vanguardia para el mejoramiento de la experiencia del usuario y la posibilidad de generar nuevos negocios, es el chatbot. Si bien esta tecnología ya existe desde hace mucho tiempo, aún existen dudas de la efectividad en su Retorno de Inversión (ROI), ya que a pesar de muchos proyectos exitosos, también ha habido muchos otros que no han logrado los beneficios esperados; son muchas las causas que pueden afectar negativamente el cálculo del ROI, entre las cuales podemos mencionar un diseño deficiente de la solución, o que la plataforma chatbot seleccionada no provee las capacidades para crecer el chatbot a más usuarios o casos de uso más complejos e incluso a factores intangibles de beneficios y costos, que a veces son difíciles de considerar en el cálculo del ROI, nos referimos a los beneficios asociados a la satisfacción y retención de clientes y empleados, a la modernización de la marca y la oportunidad para generar nuevos ingresos y mejorar la competitividad digital, hablamos de ellos en El costo de automatizar vs. el costo de no hacer nada
En este artículo hablaremos sobre algunas tendencias reportadas por diferentes analistas de la industria que nos ayudan a visualizar y a entender que podemos esperar del futuro de los chatbots al momento de evaluar si son una solución para la empresa
La atractiva tasa de crecimiento anual compuesta, o CAGR, proyectada para el mercado de los chatbots nos anticipa que los fabricantes de soluciones seguirán invirtiendo en el desarrollo de nuevas capacidades para mejorar su competitividad, la innovación en este sector seguramente nos seguirá sorprendiendo.
Future Market Insights : El mercado de los chatbots tendrá un CAGR del 21,8 % durante 2022-2032 (Chatbot Market Outlook (2022-2032))
The Business Research Company : Se espera que el mercado se expanda a una tasa compuesta anual del 25,7 % entre 2022 y 2030. (Global Chatbot Market Size, Share & Trends 2022-2030)
Business Insider, prevé el crecimiento promedio en un 29.7% interanual para 2024
Empresas en todos los sectores, finanzas, telecomunicaciones, logística, comercio, salud, educación, hotelería etc están implementando chatbots para brindar un nuevo canal de comunicación a sus clientes y empleados y ofrecer una experiencia de usuario conversacional, más dinámica y personalizada.
Los chatbots están demostrando su valor para simplificar los procesos, responder rápidamente las consultas, entregar servicios con disponibilidad 7x24, ayudar a las empresas a construir mejores relaciones con sus clientes, a identificar y avanzar oportunidades de negocio y a fortalecer la lealtad a la marca y los podemos ver en todas las areas funcionales de la empresa, incluyendo servicio al cliente, mercadeo y ventas, recursos humanos, administración, servicios generales, TI.
En el artículo Chatbot Industry Overview de AI Multiple, puede consultar indicadores de los beneficios que se pueden obtener con la implementación de chatbots.
Los siguientes elementos nos dan una idea del nivel de adopción general de esta tecnología, según Chatbot Business Framework, el 50% de los consumidores ya son usuarios de chatbot, el 80% de las empresas consideran la importancia de un chatbot inteligente mientras el 61% tiene planes de implementar esta tecnología próximamente.
Por su parte, Gartner estima que para el 2022, el 70 % de los trabajadores administrativos interactuarán diariamente con chatbots conversacionales, Chatbots Will Appeal to Modern Workers y prevé que los chatbots experimentarán un aumento de más del 100 % en sus tasas de adopción en los próximos dos a cinco años, siendo los principales casos de uso de inteligencia artificial en las empresas (Gartner's Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2020)
Revisando tendencias por sector de industria, resaltamos algunas a continuación:
La industria BFSI (Banking, Finance, Services and Insurance), ha tenido una gran adopción de chatbots, debido principalmente a la necesidad de mejorar las relaciones con los clientes, entregar servicios más rápido y reforzar la lealtad a la marca. Para Straits research, específicamente el sector bancario es el más alto contribuyente al crecimiento del CAGR de los chatbots para el período 2022-2030, con un 30.1%. (Chatbot Market in BFSI)
El reporte Healthcare chatbots market outlook 2026 de Allied Market Research, nos habla de un CAGR de 14.5% en el período 2019 a 2026 e implementaciones de chatbots en el sector salud en actividades como: verificación de síntomas, asistencia de información médica y de medicamentos, programación y monitoreo de citas, entre otros casos de uso.
El sector Comercio es uno de los grandes beneficiarios de la tecnología de chatbots. Los principales casos de uso inluyen: la búsqueda rápida de productos acorde a las preferencias del cliente, brindar recomendaciones que puedan resultar en nuevas oportunidades de ventas, localizar tiendas y productos, procesar ordenes de compra, seguimiento de paquetes, responder preguntas frecuentes, enviar notificaciones proactivamente sobre promociones, nuevos productos, etc, recibir reclamos y peticiones entre otros.
Juniper Research reporta que el sector minorista obtendrá los mayores beneficios de la tecnología de chatbot, y estima que para 2023, más del 70 % de los chatbots a los que se accederá estarán basados en el comercio minorista. (Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023)
Otro estudio independiente de Chatbot Magazine nos habla de las preferencias de los millennials y nuevas generaciones, donde más del 60 % prefiere comprar productos y servicios mediante un chatbot.
Estas tendencias nos hablan de la creciente adopción de los chatbots en empresas de todo tipo, B2C y B2B y de la diversidad de casos de uso.
A medida que las tecnologías que soportan a los chatbots avanzan, éstos son más sofisticados y capaces de ejecutar tareas cada vez más diversas y complejas y pueden ir asumiendo mayor participación en el ciclo de atención a clientes y empleados.
De los primeros chatbots creados para dar respuestas a peticiones específicas a partir de la selección en un menú de opciones, se ha avanzado a los chatbots con capacidad para comunicarse con el usuario en lenguaje natural hablado o escrito y se sigue avanzado para mejorar y ampliar la comunicación con el conocimiento que el chatbot puede obtener del contexto de la conversación y del historial del usuario con la empresas para personalizar la interacción e incluso ser proactivo y ofrecer nuevas opciones, que en el caso de clientes, puedan derivar en nuevas oportunidades de negocio.
Son muchas las tecnologías asociadas a los chatbots que están abriendo posibilidades muy interesantes para que éstos puedan ejecutar tareas antes solo pensadas para los humanos. Hablamos por ejemplo de capacidades para entender la semántica del lenguaje, entender varios idiomas, entender y llevar a texto mensajes hablados y viceversa, entender el estado de ánimo o sentimiento en lo que el usuario expresa que pudiera activar alarmas o procedimientos de atención específicos, capacidades para integrarse a los sistemas y plataformas empresariales para consultar información, capacidad para reconocer imágenes, entre otras.
Extrapolando esto dentro de los próximos años de perfeccionamiento y desarrollo continuo de la tecnología de chatbots y de las tecnologías relacionadas como inteligencia Artificial (AI), Aprendizaje de Máquina (ML), Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) entre otras, seguramente veremos en los futuros chatbots casos de uso con automatizaciones mucho más complejas y avanzadas que las que vemos hoy día; es factible estimar que los chatbots lentamente se harán cargo de todo el ciclo de atención al cliente, manejando de principio a fin y de manera autónoma, todas las consultas y operaciones, excepto las más específicas y complicadas que puedan requerir de una aprobación o acción especializada por parte de un humano y que serán cada vez “más humanos” en la medida que las conversaciones podrán ser más naturales y realistas, gracias al avance en el entendimiento del lenguaje, los chatbots irán perfeccionando su manejo de diferentes idiomas, dialectos, slangs, regionalismos e incluso errores gramaticales, lo cual contribuirá a mejorar las interacciones con los clientes y a que éstos se sientan más cómodos con los chatbots.
Los chatbots que “hablan” requieren tecnologías avanzadas con capacidades de reconocimiento de voz y síntesis para comprender la intención del hablante, convertirlo en texto para procesarlo y luego devolver una respuesta vocal. Todo en cuestión de segundos. Según un artículo de Forbes, los usuarios digitales prefieren los servicios de mensajería con interfaces de voz y texto y las búsquedas por voz representarán más de la mitad de todas las consultas en 2022.
Especialmente en industrias como seguros, turismo y educación existe una mayor adopción de chatbots habilitados por voz.
En el video del 2018 que mostramos a continuación, Google presentaba su prototipo de asistente virtual que incorpora el manejo del lenguaje hablado, hoy día, ya esto es una capacidad ofrecida por muchos de los fabricantes de tecnologías para chatbots y es fácil estimar que el desarrollo de más y mejores capacidades de “conversación” para los chatbots seguirá en ascenso.
El poder del chatbot aumenta considerablemente cuando puede completar transacciones de principio-a-fin que involucran operaciones del back-office, esto es, más allá de responder consultas o entregar documentos, ser capaz de por ejemplo : resetear una contraseña en sistema de TI, abrir una cuenta bancaria, entregar una propuesta de productos o servicios, recibir y procesar un pago, etc, todos estos ejemplos involucran procedimientos, validaciones, controles, accesos a sistemas empresariales o externos que son realizados por el back-office y, que si están automatizados por robots RPA pudieran ser invocados por el chatbot y de esta forma éste puede completar de manera autónoma y en tiempo real la petición del cliente.
Es fácil imaginar el poder y los beneficios de la integración chatbot y RPA para automatizar y optimizar los procesos en todo tipo de empresa. Referimos a nuestro artículo. Chatbot + RPA : El equipo "digital" para transformar la experiencia del cliente
Un aspecto interesante de esta evolución de los chatbots es que vienen a integrarse en un equipo de trabajo híbrido con los operadores humanos, donde los primeros pueden manejar hasta cierto nivel la interacción con el cliente, y de ser necesario, mediante algoritmos de inteligencia artificial saben cuando y a quien transferir el cliente para que un operador humano avance la interacción según los procesos establecidos por la empresa, manteniendo el contexto y el hilo de la conversación para que la transición de chatbot a humano sea lo más transparente posible para el cliente.
Implementar este esquema de trabajo híbrido puede requerir cambios en la organización, que dependiendo de su cultura y tradición pueden ser más o menos significativos, e incluso tocar temas sensibles en los empleados humanos que pueden ver en los chatbots una amenaza a la estabilidad de su puesto de trabajo.
El artículo The new division of labor de Deloite nos da la visión de como se irá perfilando el trabajo con la incorporación de los nuevos trabajadores digitales.
Para terminar, en la medida que siga el aumento del número de empresas que implementan chatbots y de usuarios que los prefieren como canal de comunicación, los fabricantes seguirán invirtiendo para ampliar y mejorar sus productos, por lo que es lógico esperar mayor innovación en este sector lo que sin duda brindará a las empresas mayores opciones al momento de seleccionar la mejor para su empresa.
Igualmente, en la medida que las tecnologías de inteligencia artificial se hacen más “inteligentes” veremos chatbots más “humanizados” capaces de automatizar y optimizar variedad de procesos en las diferentes funciones de la empresa y sectores de la industria.
El futuro de los chatbots está a la vista, evalúe las posibilidades y beneficios para su empresa y defina su estrategia de adopción, no es un camino fácil, el tiempo que invierta en evaluar opciones y diseñar la solución será directamente proporcional a sus posibilidades de un éxito sustentable en el tiempo.
DJCS es una empresa que apoya a las organizaciones en su camino a la automatización inteligente, identificando los procesos cuya automatización ofrecerá resultados tangibles al negocio y diseñando y construyendo con tecnología de avanzada, las soluciones automatizadas específicas para que cada cliente obtenga los beneficios esperados.
