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Las nuevas tecnologías han cambiado la forma como nos comunicamos y la manera en que tomamos decisiones. La tarea de atender a nuestros clientes, a través de distintos canales y redes sociales, se vuelve una labor compleja que requiere atención profesional para mejorar la experiencia del cliente.
La atención al cliente es un aspecto clave para el éxito de cualquier negocio. Para mejorar la calidad y la eficiencia de este servicio, se pueden utilizar soluciones tecnológicas de automatización inteligente, que combinan diferentes técnicas como la automatización robótica de procesos, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el aprendizaje cognitivo. Estas soluciones permiten optimizar los procesos, reducir los costos, aumentar la satisfacción de los clientes y generar valor añadido.
En este contexto, estas soluciones están revolucionando el servicio de soporte de atención al cliente, mediante la incorporación de chatbots y agentes virtuales, que son soluciones inteligentes conversacionales impulsadas por la inteligencia artificial para la automatización de los procesos de atención al cliente de su empresa, y que ayudan a los equipos de soporte a liberarse de las tareas repetitivas y básicas para ganar tiempo e invertirlo en soluciones a problemas más complejos.
Es común escuchar los términos chatbot, agente o asistente virtual, usados para interactuar con los clientes vía mensajería, páginas web o en las redes sociales; sin embargo cumplen funciones diferentes, y su propósito en cada empresa varía dependiendo de las necesidades.
La función de un chatbot podría ser entablar una conversación básica orientada a objetivos, pero se espera que un agente virtual haga mucho más. Un chatbot suele interactuar con el usuario en un intercambio de una sola vuelta, es decir, el usuario hace una pregunta o da una orden, y el chatbot responde o ejecuta la tarea. Por ejemplo, un chatbot podría decirnos el estado actual de una solicitud, o buscar información sobre cómo resolver un problema con la impresora.
Un agente virtual, también conocido como asistente virtual o asistente digital, es un programa de aplicación que comprende los comandos de voz en lenguaje natural para completar una tarea específica, a diferencia del chatbot. Esto podría ser restablecer una contraseña, agregar un usuario a una lista de distribución, resolver un problema en particular, proporcionar acceso USB temporal, etc.
La verdad es que los asistentes virtuales son un paso adelante en la evolución de los chatbots; los avances continuos en las tecnologías de inteligencia artificial (IA), de procesamiento del lenguaje natural (PNL), de entendimiento del lenguaje natural (NLU) entre otras, hacen posible que los chatbots sean capaces de entender y comunicarse, cada vez mejor, en lenguaje natural, escrito y hablado, y de realizar tareas cada vez más complejas y sofisticadas.
Chatbots y agentes virtuales son herramientas de ITSM para optimizar la atención al cliente, y mejorar las operaciones en la mesa de servicio. Los agentes virtuales hacen tareas similares a las de los agentes humanos de la mesa de servicio: comunicarse con los clientes, averiguar cuál es el problema que tienen, y tomar medidas para resolverlo o ayudar al cliente a tomar medidas. Para comprender el problema del cliente, un agente virtual debe ser capaz de recibir información del cliente (por texto o voz, pero más comúnmente por texto) y luego usar el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para darle sentido y decidir una respuesta.
Razones por las que necesita un agente virtual en su mesa de servicio
Los chatbots o agentes virtuales ofrecen una solución accesible adaptada al presupuesto y son escalables. Es una adición a su mesa de servicio que puede verse como una herramienta en el ámbito del ITSM. Ofrecen un servicio personalizado y rápido a un gran número de clientes sin necesidad de recursos humanos. Los chatbots pueden mejorar la experiencia de usuario, aumentar la fidelidad de los clientes y reducir los costos operativos de las empresas.
Los agentes virtuales pueden manejar grandes volúmenes de requerimientos de bajo nivel, como restablecimiento de contraseñas, solicitudes de servicio y consultas de información, que constituyen alrededor del 30% de las solicitudes típicas de una mesa de servicio, liberando tiempo al personal de la mesa de servicio para concentrarse en problemas más desafiantes. Como resultado, los agentes humanos pueden aportar más valor a la organización. No solo tienen más tiempo para concentrarse en los problemas más complejos, sino que también tienen más tiempo para capturar conocimiento de los sistemas de gestión de conocimiento.
Los agentes virtuales resuelven un problema asociado al reclutamiento de personal para trabajar en las mesas de servicio. La investigación nos muestra que el 64% de las organizaciones luchan por contratar y retener personal de la mesa de servicio. Son trabajos de alta rotación, poco atractivos por ser mecánicos y repetitivos, tareas tediosas y poco motivadoras. Los agentes virtuales resuelven este problema al tomar control para la resolución de consultas simples y tareas repetitivas. La satisfacción laboral mejora, lo que a su vez ayuda a mejorar las tasas de retención del personal. A largo plazo, la reducción en pérdida de personal hace que termine la "fuga de cerebros", y esto ayuda a que mejore la fuente de recursos de conocimiento.
Una implementación exitosa de un chatbot o agente virtual dependerá del enfoque correcto en el diseño. Esto implica definir claramente los objetivos, el público y el contexto del chatbot así como las funcionalidades y las limitaciones que tendrá.
Los asistentes virtuales son herramientas que deben ponerse en práctica con cuidado para que sean efectivas. Le presentamos algunos de los errores o limitaciones a la hora de diseñar los diálogos o las conversaciones, para que los evite y los objetivos logrados sean efectivos:
No empiece a codificar antes de escribir el guión de la conversación: Un error común que cometen los desarrolladores de chatbots es comenzar a programar sin tener una idea clara de cómo será la interacción con el usuario. Esto puede llevar a resultados frustrantes, incoherentes o poco naturales. Por eso, es importante escribir el guión de la conversación antes de codificar, siguiendo las mejores prácticas (definir el objetivo y el público del chatbot, posibles escenarios o casos de uso, identificar preguntas, respuestas y acciones, organizar el flujo de la conversación, revisar los guiones con usuarios reales). Escribir el guión de la conversación antes de codificar le ayudará a crear un chatbot más eficaz, atractivo y humano.
Hacer las cosas más complicadas de lo que se necesitan: Los flujos de los chatbots deben ser simples y organizados. Intente crear los diseños y construir los diálogos con el enfoque de arquitectura de conversación modular; esta técnica permite dividir la conversación en bloques de diálogo independientes, cada módulo se encarga de una tarea específica y se comunica con otros módulos para completar la conversación. Se activan según las intenciones y entidades del usuario. Estos módulos pueden contener información, preguntas, respuestas, opciones o acciones que el chatbot puede realizar. Esto permite una mayor flexibilidad y escalabilidad en el diseño de chatbots, y facilita la actualización y el mantenimiento de la lógica conversacional.
Un chatbot no es un proyecto único: Como todo lo demás en ITSM, debe ser objeto de mejora continua, y se debe usar la metodología adecuada. El enfoque apropiado para este tipo de proyecto es el uso de metodologías ágiles, con entregas rápidas y continuas, de retroalimentación con la colaboración del equipo de trabajo para corregir errores, y añadir nuevas funcionalidades con mayor rapidez y eficiencia. A diferencia de la metodología de cascada, que sigue un proceso lineal y secuencial de fases, el desarrollo tendrá un punto de inicio y una entrega final que no permite cambios durante su ejecución, lo que dificulta la mejora continua del chatbot, y la satisfacción del usuario. Los chatbots son sistemas dinámicos que evolucionan con el tiempo y el uso. La metodología de cascada no contempla la evolución del chatbot, ni el mantenimiento del mismo.
Fingir que un agente virtual es un agente humano: En el mundo de la inteligencia artificial, es importante evitar fingir que un agente virtual es un humano. Esto puede generar falsas expectativas, confusión y frustración en los usuarios que interactúan con el agente. Además, puede afectar la credibilidad y la confianza del agente y de la entidad que lo representa. Por eso, se recomienda que los agentes virtuales se identifiquen claramente como tales y que se comuniquen de forma transparente, honesta y respetuosa con los usuarios.
Ser demasiado conversador: Un agente virtual es un sistema informático que interactúa con los usuarios mediante el lenguaje natural. Para que la interacción sea efectiva y satisfactoria, el agente debe adaptar su comportamiento al contexto y al propósito de la comunicación. Una de las dimensiones que influye en el comportamiento del agente es el nivel del diálogo, es decir, la cantidad y el tipo de información que el agente proporciona en sus respuestas. Un agente demasiado conversador puede resultar molesto, aburrido o irrelevante para el usuario, mientras que un agente demasiado escueto puede parecer frío, distante o poco cooperativo. Por lo tanto, es importante que el agente virtual evite ser muy conversador y ajuste su nivel de detalle y elaboración según las necesidades y preferencias del usuario. Hay que asegurarse de usar lenguaje comprensible para todos, también evitar jerga y lenguaje coloquial. Usar el humor con moderación. Evitar mensajes que pueden ser groseros.
Tanto los chatbots como los agentes virtuales pueden ser útiles para mejorar la eficiencia y la satisfacción de sus clientes. Si aún no lo ha incorporado en su organización, nosotros le podemos ayudar. Le invitamos a contactarnos, para presentarle las soluciones de Cognibot de AutomationEdge.
